养老中心服务流程.docx

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1、中心店服务流程初案。一、服务行为准则·以会员为中心，换位思考，“一对一”平等交流；·以健康调理师为中心，客服负责，各组配合，流程运作，规范照料；·仁爱照料，诚信待人，真诚服务，体贴关爱。·交流“五不”：与会员交谈中，不讲不文明的生硬话、不讲与照料无关的题外话、不讲不留余地的过头话、不讲不顾后果的刺激话、不讲不负责任的议论话。·三个“留意”：留意会员及亲属的情绪变化、留意他们对服务项目认识和服务水平的期望、留意自我情绪控制和态度。·“六心”服务：听主诉及解释耐心；观察、检查细心；语言上贴心；主动帮热心；询问上爱心；行为表达责任心。二、服务模

2、式·链式服务：建立环环相扣的“健康产业”服务链，全程陪护，链式服务。三、责任与义务1、责任：所有中心人员在服务过程中，均负有服务责任；负有中心文化传播、服务宣传、品牌形象维护与推广责任。2、义务：所有中心人员在服务过程中必须对会员履行“沟通倾听观察”等义务，为会员提供满意的人文关怀服务。·学会扩展话题首先，了解老年人的故乡（或出生地），关于故乡的话题很少有人会讨厌，以这样的话题为开端来吧谈话继续下去，对于扩展话题和手机信息方面都会起到很好的作用。其次，提前了解老年人的人生经历也非常重要，老年人在哪里出生、从事过什么样的工作、家庭关系、兴趣

3、爱好、人生观和社会观等，这能够进一步对老年人加深了解、扩大话题。此外，店员还要细心掌握：怎样和老年人打招呼，他会高兴？来年人和其他人交流时常用什么样的方式进行回应？老年人平时喜欢和他人谈论什么话题？这些对于进一步了解老年人都起着非常重要的作用。·学会用眼睛和耳朵来了解老年人的情况店员一般会通过老年人的信息登记表来了解老年人的情况，这样并不全面。在日常的交流和沟通中，店员要学会用自己的眼睛和耳朵进一步了解老年人的详细情况。例如：老年人喜欢什么样的谈话方式和沟通方式，仅通过登记表上的文字是无法获知的。另外，即使相同的语言，如果口气不同，要表达

4、的意思也会发生变化。·店员也要了解老年人对自己的看法在了解老年人的同时，店员也要了解老年人是怎样看待自己的。要首先学会观察老年人的谈话方式和表情，进一步倾听周围的老年人和同事们的意见，了解中心的老年人是怎样看待自己的。通过了解自己在对方眼中的印象，去寻找能让老年人接受的沟通方法。3、岗位责任分工（1）店员·前台：负责迎宾、来客咨询、中心简介、引领参观、物品寄存，登记资料（询问病史、病案记录、跟踪回访）。·服务顾问：负责接待、分区功能、介绍服务内容（营养餐、康健服务，娱乐项目，智能家居等）调理服务（陪护）。（2）健康调理师负责问诊、诊断、评

5、估、健康方案；交流沟通；咨询答疑；人文关怀，情绪观察疏导。（3）社工青志看护会员参与店内服务及活动，细致介绍中心各类物品使用。避免不正确使用店内物品造成危险，协调会员关系，减少缓解会员之间矛盾。四、中心服务流程1、流程图·接待流程：来客迎宾—接受咨询—参观简介—会员标准—登记基案—物品寄存—跟踪回访礼貌用语耐心解释服务对象诚信推介功能特色费用说明区分有无签约支付领用物品转接服务顾问服务评价投诉建议会员费含体验免费项目到店率数据分析2、服务程序服务顾问：礼貌接待——分区详解——陪同问诊——介绍中医师——协助问询——登记健案——会员认识——了

6、解性格喜好避免等待尴尬突出中心优势深入了解评危产品服务定位帮助融入减少隔阂初访前台—迎宾您好！这是爱巢吧啦吧啦------专门服务老年人吧啦吧啦---请坐！请稍等！请喝茶！前台—客服请问：您贵姓？怎么称呼？今年多大（或高寿）？您是第一次来吗？是看广告还是朋友介绍来的？初步判断会员费用接受能力引导：我们养老服务中心是………..政府扶持的………智能化…..大屏PPT……文化墙……易拉宝…一楼主要区域参观…..二楼建议不用看一楼能留就留主会员了，再去二楼耽误时间占人员观察—客服：参观过程中观察顾客家属同行参观的态度，相互间交谈。观察顾客情绪、面

7、色、来意、要求问诊—客服：回到前台询问：您感觉我们中心怎么样？您去过哪些养老机构？去过的哪些感觉怎样？费用多少？解答：会员费用标准包含免费项目，近期活动内容，政府评价会员评价解答疑问，消除顾虑。会员费用标准月卡季卡年卡区别—同意签约支付：顾客选择支付方式开具票据领取会员卡及手册或赠品登记会员资料家庭、职业、生活状况今年多大（或高寿）？在哪儿工作？家住哪儿？……….—未签约您觉得服务中心有什么地方需要我们改进…....方便留一下您的联系方式吗？之后我们有很多活动免费体验可以邀请您参加感谢您的来访服务顾问—接收前台客服资料卡和签约会员，前台客

8、服需介绍服务顾问张阿姨这是我们服务中心服务顾问张晓雅她帮你熟悉一下各项服务和详细功能环境—各区详解：快速了解会员资料表详细介绍中心各区功能注意事项，会员群体大致情况了解喜好区别推荐服务项目预约