电信运维管理(华为授课胶片)ppt课件.ppt

《电信运维管理(华为授课胶片)ppt课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、电信运维管理目录一、变化的运营环境二、电信运营模型分析三、运维的业务分析讨论运营商周边在发生什么变化？变化的运营环境1、电信运营末端的客户竞争2、基于企业发展的业务量竞争3、提高核心竞争力的管理和技术上的竞争新的竞争格局关注客户网络扩张网络技术改善应付管制AT&TMCISPRINT新进入者196070年代初70年代中80年代初80年代中90年代以后以美国市场为例，竞争的加剧使运营商从关注自身、关注网络发展到关注客户运营模式的改变：关注客户新的竞争格局未来的竞争是供应链的竞争技术进步网络平台建设（制造商）应用服务开发管理创新电信政策网络运营商客户彩信业务I

2、CP蓝牙技术社区服务……数据业务语音业务视频业务网络安全……交换设备传输设备接入网设备移动网设备……数据中心网站建设供应链竞争关注客户客户满意导向内部客户满意外部客户满意满足客户需求关注业务开发大客户服务注重服务效益业务合作开发上下游资源、组织、流程的整合竞争格局导致电信企业关注点的变化向服务型企业转型“资源竞争时代”向“业务竞争时代”“以企业为中心”向“以客户为中心”向综合信息服务商转型技术替代业务融合向合作竞争转型“单赢”转“双赢”电信企业在竞争中转型目录一、变化的运营环境二、电信运营模型分析三、运维的业务模型分析规范的网络管理体系建立：内因：企业希

3、望改善自身内部的管理外因：企业之间能够顺畅合作ITU——国际电联希望电信管理规范化TMN背景业务管理层基本元素管理层服务管理层网络管理层基本元素管理层网络管理层服务管理层利用IP网络保证服务的顺利提供决定如何对外提供服务，如何促销，售后服务等公司的最高政策：包括引进或停止某项业务，衡量业务单位的效益，与法规和规定保持一致等保证网络的各个部分正常运转TMNTMN模型简介TOM图解释的是电信运营商的业务流程：业务实现销售定单处理问题处理服务质量管理话费管理服务规划开发业务配置业务问题处理业务质量管理费率与折扣网络规划开发网络配置网络资源管理网络维护与恢复网络

4、数据管理客户服务流程业务开发与运营流程业务保障业务计费网络管理层服务层客户层TOM图不是全面的企业管理，不包括销售营销的管理、供应商的管理、合作伙伴的管理、其他的支持功能（如管理知识功能）等；TOM图没有产品生命周期和客户关系管理概念eTOMTOM模型简介客户企业战略与计划财务与资产管理利益相关方与外部关系管理人力资源管理企业管理灾难恢复安全与欺诈管理企业质量管理流程IT规划与设计市场、服务、客户管理业务开发与管理资源开发与管理供应链开发与管理战略、产品与基础架构运营运营支持与准备客户关系管理业务运作与管理资源运作与管理供应商与合作伙伴管理业务实施业务保

5、障计费帐务战略与承诺基础架构生命周期产品生命周期品牌管理、市场研究与广告研究开发技术获取eTOM关心的是整个企业的问题，而不是单一的流程eTOM模型：一级过程Customer计费保障实施运营支持&准备客户关系管理保持&忠诚订单处理问题处理销售客户QoS/SLA管理计费&收集管理客户接口管理市场、实施、响应销售&渠道管理CRM运营准备CRM运营支撑&过程管理资源管理&运营供应商/伙伴关系管理业务管理&运营业务配置&激活业务问题管理业务&特定实例费率SM&O准备SM&O支持&过程管理业务质量分析,动作&报告资源提供&分配给业务实例资源问题管理资源数据收集,分

6、析&控制RM&O准备RM&O支持&过程管理S/P购买订单管理S/P问题报告&管理S/P结算&计费管理S/P购买S/PRM运营准备S/PRM运营支持&过程管理S/P接口管理S/P性能管理资源质量分析,行动&报告eTOM二级过程：运营问题处理问题解决确认问题报告故障单和状态跟踪问题解决客户满意验证问题报告接收QoS和SLA简档注册报告日志报告分析和排序问题分离问题提交客户维护调解报告未满足的承诺或能力内部报告创建和发布问题关闭检查确认客户价值的交付计费满意验证问题报告产生问题报告发布故障单信息更改进展和状态报告eTOM二级过程分解：客户问题处理保持&忠诚构建

7、客户了解客户关系建立&终结客户风险分析和管理客户身份检查客户身份建立客户发起的中断业务提供商发起的中断客户保持和忠诚的个人简况客户满意响应针对特定客户过程个性化...客户忠诚评估和奖赏客户隐私和安全管理客户商业战略评估客户简况和偏好创建影响风险分析业务分析欺诈风险分析信任风险分析客户提供的信息收集企业提供的信息收集密友风险分析客户简况关闭外部提供的信息收集客户简况和偏好的修改客户信息格式化和公开客户价值业务和CRM需要的分析销售/购买分析市场分析风险消除鉴定客户反馈处理客户抱怨处理异常处理客户一般查询处理eTOM二级过程分解：客户保持&忠诚战略,基础架构

8、&产品基础设施寿命管理产品寿命管理战略&承诺业务开发&管理市场&提供管理供应链开