银行客服工作心得体会.doc

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1、银行客服工作心得体会撰写人：___________部门：___________银行客服工作心得体会中国银行业与国外银行最大的差距在于服务无论是服务的理念服务的手段服务的营销或服务的管理。西方银行长期以来一直处于比较激烈的竞争状态，在客户服务方面积累了相当的经验。国内银行在此方面才刚刚起步，银行呼叫中心最早从xx年开始引入概念，很多银行一边规划呼叫中心的业务功能，一边开始进行系统建设，从简单地接受客户咨询投诉开始，到可以实现银行账户的查询转账的自助交易功能，目前又要努力将呼叫中心发展成为银行的营销服务中心，呼叫中心的功能越来越多，发挥的作用也越来越大。银行呼叫中心

2、至少包括四个方面的职能，服务咨询服务监督交易处理外呼营销，其中咨询服务包括投诉处理仍是最基本的职能。客户服务最基本的工作包括解答客户咨询受理客户疑难问题化解客户抱怨受理客户投诉等，如何能够在这些看似简单，却又复杂的业务中，高效率的帮助客户，提高客户服务的效率，提高客户对银行服务的满意度，成为我们不断探索和研究的内容。一建立并完善业务信息资料库第10页共10页呼叫中心首先要建立业务信息资料库。业务信息资料库是座席代表战斗的武器，武器的好坏，直接影响到座席代表处理客户问题的效率。资料库的设计不必要追求大而全，在我们的实践中发现，比较有效座席代表使用较为方便的资料库的

3、是将业务知识设计为FAQ形式，座席代表可以通过关键字索引很快地找到答案。因此要求资料库的问题要由呼叫中心的客户专家和业务部门的专家共同设计审核，大多数的客户只需要了解操作层面的问题，很少涉及专业或技术性的内容，因此，资料库的FAQ中的答案要提示操作要点，另外资料库中要设计一个计数器，统计客户所问问题的频率，定期对客户问题进行统计分析，查找出使用频率非常高较高较低和非常低的问题，对各类业务问题重新分类组合和排列。另一方面，资料库的及时更新至关重要。客户的问题往往具有时间性，经常在某一产品或某一促销活动开始时，呼叫中心要应对客户大量的咨询，如果只依赖业务部门提供文件

4、或等待业务部门进行通知，呼叫中心往往错过了进行业务准备业务宣传的最佳时机。因此我们要求在所有的呼叫中心中配备专职的`信息管理员，他们每天专职收集银行内部各项业务信息，包括从企业网站各种宣传媒体等收集银行金融信息，将业务信息转化成座席代表可以直接使用的FAQ形式，或以通告栏的形式提醒座席代表注意。他们另一项重要职责就是检查座席代表转发的客户疑难问题，与业务部门直接进行电话邮件沟通，及时找到答案，反馈给座席代表。二建立统一的服务规范规范是一种标准法则，服务规范也是呼叫中心最基本的管理制度。在我们的服务规范中，对座席代表的服务形象服务语言服务流程客户呼入电话的处理呼出

5、电话的处理流程等都进行了详细的规定。我们要求各个呼叫中心必须统一着装。统一着装不仅是为了树立企业形象的需要，对在呼叫中心的每个工作人员来说，穿着制服可以强化他们的主人翁意识，在对客户服务的过程中，每一个工作人员代表的是企业，而不是个人。在实践中，我们也的确觉察到统一制服后，呼叫中心的工作面貌有了积极的改进。第10页共10页在服务规范中，我们要求座席代表在办理客户电话中坚持：认真倾听适当引导努力化解积极协商十六字。倾听是座席代表应具备的基本技能之一。座席代表在应对客户电话过程中，要耐心请听，充分了解客户的需要，并在倾听的过程中，以诚恳的态度，说对是我明白等语言作回

6、应。适当引导是要求座席代表正确分辨客户的真实意图，寻找为客户解决问题的关键。通过循序渐进使用开放或封闭式语言，适当提问客户或重复客户的问题，准确区别分辨，迅速了解客户的意图适时作回应。努力化解是当座席代表接到客户投诉后，要耐心地听取客户投诉，作出正面解释，不与客户争论，避免矛盾升级，并积极化解客户投诉。如果无法通过解释避免客户投诉，座席代表就需要积极与客户协商解决方案。这对座席代表是比较高的要求，座席代表需要了解各项业务的操作流程，并要具备一定的应变能力。如对于卡折丢失的客户需要取款或类似紧急情况的客户，就需要座席代表能够灵活应变，为客户提出应急的方案。三加强与

7、各部门的沟通通过不断完善资料库加强对座席代表的培训，提高他们的服务技能，呼叫中心对客户问题的处理能力也在逐渐提高。发展至今，我们感到骄傲的是在呼叫中心内部可以完成的客户咨询投诉电话所占比率越来越高，各业务部门也从不理解逐渐转为理解，继而主动配合，并给与支持。当然，其间呼叫中心也在不断努力地与各业务部门进行沟通协商，并逐步在建立一套体系，通过规定制度进行约束，共同提高客户服务水平。第10页共10页经过不断努力，近几年，我们在呼叫中心的定位和未来发展中逐渐取得主动。通过文件的形式清晰定位了各部门在客户服务过程中的职责和作用。同时，我们也通过各种方法主动积极宣传营销呼

8、叫中心的服务和重要作用，