让优质服务回归自我ppt课件.ppt

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1、优质服务回归自我一、服务标准化基本要求流程迎宾送客带位买单出品收台点单巡台迎宾1、欢迎声务必要响亮同时甜美；同时礼貌地询问客人几位，引领客人到适当座位；2、站姿、手势、微笑、语调要专业，然后通知区域服务员；3、清楚了解餐厅所有座位的位置及空位。确保适当的人数在相应的坐位上；4、平均分配客人到不同的区域，平衡工作量，（无烟区）；5、接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订；6、下雨天必须放置雨伞架。点单1.熟悉餐牌餐及特性；2.根据客人口味推荐；3.店内新品引荐推销；4.就餐高峰引领简餐；5.忙时让客先看后点；6.点完后

2、再复单一遍；7.务必放置客看单夹；8.注意餐品安全搭配。出品1.熟记餐名（新人不懂餐名的教育）；2.上餐术语：“您好打扰一下，你们点的***，请问是哪一位的？”3.上餐标准姿势：分吧台厨房两类；4.放餐（顺序、身份）5.回话保持距离（注意口水）巡台1.只要有空必须巡台；2.巡台步骤：倒水-换烟缸-撤台；3.服务动作务必标准；买单1.打折贵宾卡2.推销充值卡4.找零要清点5.配上找零袋收台1.器具归类2.严禁叠磊3.清理细节4.摆台还原送客1.请慢走，小心台阶！2.楼层高，可以乘坐电梯;3.谢谢光临欢迎下次再来;4

3、.保安负责开车门，注意不要夹到客人。走路轻、讲话轻、操作轻（1）客人来店有欢迎声。（2）客人离店有道别声。（3）客人帮忙有致谢声。（4）遇见客人有问候声。（5）服务不周有道歉声。（6）服务之前有提醒声。（7）客人呼唤有回应声。请、欢迎、您好、谢谢、麻烦、再见、不好意思、三轻七声十五字方针称谓：先生、小姐（1）恰如其分。（2）清楚亲切。（3）灵活变通。（4）保持距离。问候语、您好、节日快乐（1）注意时空感。（2）把握住时机。（3）肢体的语言。征询语、餐后饮料？协商口吻服务员仪态、衣着团结一致、合作精神诚实守信（李亚

4、丽）赞扬客人，赞美同事处理客诉员工必须知道咖啡厅的理念、目标、和自己的工作范围。保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意。积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。严禁对店里做消极的评论。制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。习惯