四季沐歌导购员培训ppt课件.ppt

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1、终端导购员技能培训2004-2-28导购员导购技巧训练序言1、市场营销是创造和满足顾客需求的艺术。2、公司中每一个人所拥有的唯一的工作保证来自于质量、生产率和满意的顾客3、公司所有导购员必须遵循以下两项原则：原则1：顾客永远是正确的。原则2：如果顾客错了，见原则1。如何理解导购工作？导购员须具备的七大意识1、目标意识明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。例如：本店每月的保本营业额是多少？我每月的目标销售量是多少？2、利润意识考虑利用利润和成本来开展工作。3、顾客意识(1)顾客就是上帝。(2)用户永远是对的。导购员须具备的七大意识4、改善意识要时常检讨工作中的问题点，琢磨

2、改善的方法，实施改进，以提升自己的营业水平。5、品质意识不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服务质量。6、纪律意识严格按营业规则、服务规范办事。7、协作意识与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮助别人，共同作好工作。导购员接待顾客的“4S原则”SMILE（微笑）用微笑表现明快的心境和感谢的心情。SPEED（迅速）用迅速的动作来表现精力充沛、热情明朗的服务。不让顾客等待是良好服务的主要环节。SMART（心灵手巧）通过娴熟的操作获得顾客的信任，调试、包装的熟练动作，能让人感到导购员的训练有素。SINCERITY（诚实）真心实意的对待顾客，杜绝假冒欺骗是导购员最根本最主要

3、的原则。正确理解对顾客的服务售前服务、售中服务、售后服务扎实的售后服务，对于再次购买就相当于有效的售前服务。售前服务售中服务售后服务内容*派送产品宣传单*招徕广告*邀请来店的电话*组织观看演出等活动*全店人员的热情态度*全店人员提供的各种信息*全店人员给予下述服务（见2）*维修调试服务*质量保证期*听取使用意见*提供新产品信息正确礼仪的待客做法既亲切又专业的协助顾客选购的语言向顾客提供有用的信息情报售后服务的提供方法和布置营造舒适、愉快、赏心悦目的购物非金钱的领域金钱的领域物质的服务（附送礼品促销）金钱的服务（让利折价促销）掌握公司产品知识的着眼点基本着眼点款式、色彩、感觉

4、流行性、受欢迎程度、评价包装、商标促销活动、附赠礼品售后服务、质量保证掌握公司产品知识的着眼点次要着眼点设计思想、开发意图材料、零配件制造技术和专利性能、用途安全性、可靠性操作性、使用方法、维护方法经济性、价格、折旧率掌握公司产品知识的着眼点其它着眼点广告宣传销售业绩普及率市场覆盖率其他顾客的使用感受和评价针对以上着眼点要注意以下几方面与其他公司的产品比较，我们公司产品的优越性所在。新产品与老产品比较，新产品的改善性所在。站在顾客的立场考虑，怎样介绍才对他有用。消化专业性的难懂术语，用自己的语言简明易懂的解说。要熟悉商品结构，善于借助熟练的演示商品来促销。选择产品要点推销技

5、巧的五个步骤1、从多个特征要素中选择有鲜明效果的项目：（1）从多个要素中选取1—3个项目。（2）围绕该项目特征用事实来清晰的阐述。2、考虑具体的说明方法。3、在销售用具和使用方法上动脑筋。4、试行、完成推介过程。将日常推荐所用的说明，借助的销售用具和演示动作连贯起来，反复练习，不断动脑筋改进提高，以作到在实际销售中轻松自如的熟练运用。如何认识消费者？太阳能卖给谁较年轻、中高收入，消费观念新潮，讲求生活享受和品味，对新鲜事物反应敏锐追求高技术，功能先进、外型漂亮的太阳能产品，迷恋高价品牌中等收入为主，消费取向实在，讲求实际。日常主要消费中价位产品讲究实用和耐用，性能要达

6、到太阳能的基本水平，计划购买价格两千元左右的产品收入偏低，消费讲究经济实惠功能要求不高，价廉实用的产品高/中高档品消费者中档品消费者经济型产品消费者太阳雨四季沐歌选择太阳能热水器的原因——对太阳能的认知省钱一次投资，终生享受太阳能既不用电，也不用气和用自来水同样的价钱液化气涨价较厉害安全方便冬天空气不流通，煤气的味道大易发生煤气中毒事故电热水器会漏电回家一打开就能洗冬天洗菜，洗手都能用热水用电的热水器太慢，要等不用为了洗个手去开煤气或电热水器购买原因消费者的表现形式环保“省钱”和“方便”是消费者对太阳能热水器的主要认知。随着大家安全意识的增加，“安全”也逐渐成为选购太阳能的

7、重要原因之一。天然的能源它是一个绿色环保产品，无污染相对来说节约能源资料来源：旺世广告太阳能市场调查/市场走访报告2004年12月购买太阳能时考虑什么因素基本因素*品牌*品质/性能*售后服务*自动上水*附助电加热*水量可调*新功能重要因素*质量*价格*促销*口碑产品的功能和品牌对消费者选购太阳能同样重要（重要因素排序：质量、价格、品牌、服务）资料来源：旺世广告太阳能市场调查/市场走访报告2004年12月理解购买者心理的七个阶段购买过程五阶段与导购员的任务购买过程购买心理活动每一过程中导购代表的任务（第一阶段）待机