酒店职业经理人必知的28条黄金法则.pdf

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1、酒店职业经理人必知的28条黄金法则每个管理者都会有自己的职场法则!以下是为大家整理的关于酒店职业经理人必知的28条黄金法则,希望大家喜欢!管理心得体会关于工作规范:1、最重要原则:态度决定一切。态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。2、友好、高效和温馨的服务氛围。要求员工热爱这份工作,保持愉快的心情工作,并且把工作当作乐趣。3、为客人提供的每一项服务都是充满了尊重与微笑。时刻提醒员工要脸带微笑。微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式,同时也最有效地能将一切误会与不快驱

2、散,建立起愉快的氛围。4、每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活,都要有预见客人服务需求的能力。5、充满工作激情做好每一件事。展现在客人面前的是最美好、高品位、高质量的东西,服务准则是热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。6、追求个性化服务。既要为客人提供优质满意的服务,又要给客人以惊喜;既要想客人之所想,又要想客人之所未想。7、追求人性化服务。一切从客人的角度出发考虑问题,而不是让客人来将就和适应我们。8、追求零缺点服务。服务公式:100—1≤0,服务无小事,服务无止境。将无数点点滴滴的服

3、务小细节升华成为让客人满意的优质服务。9、学会换位思考。每位员工都应该经常进行换位思考(如果你是客人⋯⋯等等)来体会客人花钱是来享受的而不是来受气的。值台时要做到分工不分家,不要忽视每一位潜在客人。10、积极主动与客人进行沟通交流。沟通时要注意说话技巧,杜绝生硬和套话,在不同场合、不同时机要好好揣摩应该怎么说。11、注意与客人、同事间体态语言的运用。在为客人服务过程中要掌握轻重缓急,在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢。对素质较差的客人,服务员不要与其争辩莽撞,实在无法忍让时可要求主管调换岗位

4、。12、客人入住前检查时要有不放过每一细微处,对客人的爱好习惯要牢记在心。房卡是否备好、房态是否完好等。精神面貌、仪容仪表13、始终面带微笑。随时面带微笑,在酒店任何场所,看到客人都要向客人微笑问好。精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲、精力集中,随时准备为客人服务。接电话时即使对方看不见也要脸带微笑,毕恭毕敬。14、仪容规矩。头发不过耳,后不过领,不留鬓角。女员工上班前要化淡妆,不佩戴胸饰物(婚戒除外),男员工不留胡须。15、仪表规范。上班着工装,保持工装整齐无污迹,钮扣齐全无开线处,正确佩带工号

5、牌。不留长指甲,不涂指甲油,不吹烫怪异发型,不染彩色头发。上班时穿规定的鞋袜,鞋子要干净。行为规范和纪律16、坐立行姿势。站姿要优美文雅,眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人,两臂自然下垂或体前交叉,身体正直平稳,保持微笑状态;行走时遵循“右行定律”和走直线,路遇客人面带微笑、主动问好,侧身礼让;入座时不身体扭曲或摇腿跷足。17、手势。手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向,手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴心指示目标,眼睛兼顾客人和目标。面带微笑,配合语言运用。18、行为规范。工

6、作中行走只能用小碎步,不得大步行走或一路小跑,不得三人并行,不得手插衣裤袋,不能手挽手或勾肩搭背;在工作场所内与远距离的客人、熟人或同事打招呼,只能用目光示意、点头或简单手势,不得大声呼叫,如同事间有事相问,只能走近再讲;员工传递单据、文件或其它资料,均须使用文件夹,任何物品不可夹于腋下行走。19、岗位纪律。必须严格遵守工作时间,不迟到、不早退、不旷工,不私自换班或调休;未与下一班当面***前,不准擅自离岗;不串岗、脱岗、溜岗、扎堆闲聊;上班时间不会客,不接打私人电话。20、工作协调和配合。工作务求准

7、确、精确、圆满、高效。服从领导工作安排,按时按规范标准完成任务,不无故拖延、拒绝或终止工作。21、团体意识。热爱酒店,爱店如家,勤奋工作,尽职尽责;团结协作、互帮互助、虚心好学、求实上进。礼节礼貌方面22、礼貌修养。在接待服务过程中,能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗,正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。23、待客礼节。待客热情,笑脸相迎,见面问候,进出和上下礼让客人;称呼客人恰当,谈吐举止得体,语调温和亲切;回答客人询问,做到热情耐心、仔细清楚,要想方设法满足客人

8、所需;礼貌待客,不卑不亢,落落大方,绝不与客人争辩;客区做到“三轻”:走路轻、说话轻、操作轻。24、准时守信。按客人提出的时间提供某种服务,均要严格遵守时间,提前1-2分钟,不随意拖拉延误,无失约现象发生。25、语言规范。说好第一句话,使用语言准确,讲究语法结构,注意语调语气;准确运用面部表情,要情绪稳定,面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。26、电话礼仪。所有来电,务必在三响之内接听;接电话时要注意拿电话姿势,中途若需与他人交谈,应另一只手捂着听筒

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