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《电子商务概论 因特网消费者、电子服务和市场调查 PPT课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、第四章因特网消费者， 电子服务和市场调查,2004学习目标描述消费者行为要点描述因特网用户和电子商务中购买者的特征了解消费者购买行为的决策过程描述公司建立客户关系的途径,2004解释执行客户服务和与CRM（客户关系管理）之间的关系描述电子商务中的消费者市场调研理解智能代理在客户应用中的角色描述机构买家的行为模型学习目标（内容）,2004开篇案例：建立客户关系：里奇设计公司里奇设计公司.小型交易设计和山地车零件制造1995年环球网站点是社会地位的象征，而不是商业工具。站点不能：提供足够的客户信息使公司能够洞察消费者需求,2004建立客户关系：里奇设计公司（内容）静态网站成为交互式的
2、市场工具该公司为网上交易者找到了SBT软件软件包允许公司在网上出售自己的产品它同时收集客户信息里奇设计公司以低价购买软件是通过：帮助测试SBT软件把SBT公司的标识放在里奇公司的网站上,2004建立客户关系：里奇设计公司（内容）客户调查引进网站通过提供得到瑞奇公司产品的机会来促使消费者完成调查网上交易者自动将答案组织并保存到数据库信息被用来制定市场决策创建一个电子产品目录消费者找到关于产品的详细描述和图象经销商可以在网上得到信息并订购产品,2004图4-1 电子商务客户行为模型Source:Zinezone,c/oGMCICo.,2004在线消费者行为（内容）消费者类型个人消费者
3、引起更多的媒体关注机构买家政府和公共组织私人公司转售商消费者行为表述为：消费者为什么购买？消费者从在线购物中得到哪些好处？,2004在线消费者行为（内容）购买的种类和体验购买体验的两个维度实用目的——达到目标娱乐目的——因为有乐趣消费者的三种类型冲动型消费者——购买迅速耐心型消费者——先做一些比较分析型消费者——经过大量研究作出购买决定,2004在线消费者行为（内容）直销、中介商和顾客关系仅将产品卖给中介商的公司仍需要与最终用户建立良好关系例：福特汽车公司不直接卖给顾客意识到福特公司的驾驶者认为自己与福特公司有关系,2004因特网用户的个人特点和人口特征环境因素社会因素文化因素心
4、理因素其他环境因素,2004因特网用户的个人特点个人特点和个人差异消费者财力和生活方式年龄和性别知识和受教育水平价值观动机个性,2004因特网用户的人口特征主要统计数据包括性别年龄婚姻状况教育水平种族职业家庭收入,2004人口特征（内容）人们网上购物的经验越多，越愿意进行在线购买人们不进行在线购买的两个主要原因安全问题判断产品质量问题图4-2在线消费金额,2004,2004消费者购买行为的决策过程决策过程中人们的角色分类发起人——提出或想到要去购买产品或服务影响人——其建议或观点对最终的购买决策造成影响决策者——作出最终购买决定或部分决定的人购买者——执行购买行为用户——最终使用
5、产品或服务的人,2004消费者购买行为的决策过程（内容）购买决策制定模型一般模型的五个主要阶段需求确认——需求的现实和理想状态信息搜寻备选方案评估——缩小备选方案的范围，可能会建立一套标准购买和交货——安排支付和交货，以及购买担保等购买后的评估——客户服务,2004表4-2购买决策制定过程和支持系统Source:O’KeefeandMcEachern,1998.,2004图4-3因特网消费者满意度的综合模型Source:Lee(2001),2004将产品与顾客相匹配：个性化一对一营销关系营销“通过公开地交换合作伙伴来建立长期关系的努力，其主要特点是在社会和组织关系的建立过程中有意
6、识的合作和相互依赖”“区别对待不同顾客”所有顾客都是不同的,2004图4-4新营销模型Source:GartnerGroup,2004将产品与顾客相匹配：个性化（内容）基于电子商务的一对一营销中的问题顾客忠诚度——顾客愿意长期选择某个供应商或品牌的程度顾客购买行为的要素提高收益率的重要因素增加利润加强市场地位降低价格战的敏感程度提高成交率节约成本，等等,2004将产品与顾客相匹配：个性化（内容）基于电子商务的一对一营销中的问题满足客户的内在需求——组织顾客服务以满足不同程度的需要新手级中间级专家级电子忠诚度——顾客对某电子零售商的忠诚度了解顾客需求与顾客交流提供客户服务,2004
7、将产品与顾客相匹配：个性化（内容）基于电子商务的一对一营销中的问题电子商务中的信任问题基于威胁的信任——威胁与惩罚相关基于认知的信任——以对交易伙伴的认知为基础基于认同的信任——建立在与交易伙伴共同的价值观上电子商务推荐的价值口头传颂将物品和服务传送至他人,2004图4-5电子商务信任模型Source:LeeandTurban(2001),2004将产品与顾客相匹配：个性化（内容）个性化将内容、服务或产品与个人进行匹配的过程备选方案恳求用户直接得到信息使用cookie观察在线行为
