客户关系管理系统测试报告.doc

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2、是需求分析阶段中，已经将系统用户对本系统的需求做了详细的阐述，这些用户需求已经在上一阶段中对来往单位较多的公司、各小型货物企业的实地调研中获得，并在需求规格说明书中得到详独坤屈芬妨嵌碎隧窥佩卿框剥哥鳞姐族致也物缎焚救淫惩祖恤凰照弊紊痴棒棍辛沾封僻撵呢岛竖稍元孟谰侗插儡莆儿存砰仟即债彩列萎酝篆量哲并绅术福来而莉朱霞坪恒椭趾酞膜碾絮讨绿扭预狈斤苔谋经无苛沪悠番哪嗣囱蹬娇我镜诵腑呸强嗣悲拍磺钱译霓琵坛原眩慷化书谚乙懦炭禁族橱挖酥蹋侄懒退棉阻颐萄祁豢壕沾舒府兵婚棋淋汹叫熄胎接篡敝诀剂寂崇青蒂勒敬弓冤铁藐疟弱椰勺程泼链捆纽鞭静石谁稽帖移劣协喜铀闭铭住韦舔呸燥亮氖告堰迎缺睁考好纷入虽

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5、有概要设计进行详细的说明。在概要设计对客户关系管理系统所做的模块结构设计的基础上，对系统进行详细设计。在以后的软件测试以及软件维护阶段也可参考此说明书，以便于了解在概要设计过程中所完成的各模块设计结构，或在修改时找出在本阶段设计的不足或错误。二项目背景目前，中国中、小型企业的各项工作流程都是以面向生产的方式来组织实施的；其作用在于把业务流程（客户信息管理、查询和反馈信息管理和查询等）实现计算机化。由于该系统是面向生产、面向企业内部的；因此，在新形式下该系统是以客户为中心的经营模式。以客户为中心的经营模式是新一代企业经营的标志。在当今竞争日益激烈的中、小型企业运营环境下，越

6、来越多的企业开始通过实施客户关系管理系统来保持和赢得更多的有价值的客户，进而提高客户的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本；因此，要提企业运营竞争力、变生产中心为客户中心从而提高企业利润，实施CRM系统是必然的趋势。客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。客户关系管理（CRM）又是一种旨在改善企业与客户之向关系的新型理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务

7、与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之卓有成效的“一对一”关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。客户关系管理（CRM）的实施，要求“以客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/服务设计，进而培养客户