服务营销：活泼型、完美型、力量型、和平型四种类型顾客.doc

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1、服务营销：活泼型、完美型、力量型、和平型四种类型顾客世界上有两件事最难：一个是把别人的钱装到自己的口袋，一个是把自己的想法装进别人的脑袋。而我们从事的工作就是做这两件事，如果思想装不进去，那钱就是拿不出来。所以，沟通是进行销售非常重要的环节，而在沟通过程中要注重一些细节。一、赢得信任——沟通的前提   我们总自以为自己传递给客户的信息都是对客户有帮助的，是顾客需要的，但前提是客户要相信你，否则你只是一厢情愿，客户会认为你在吹嘘、在夸大、在忽悠，这也就是我们所说的把你的想法装进客户的脑袋很难。很多员工在与客户沟通时都容易犯这样的错误，喜欢强加、喜欢对立、喜欢自我，而

2、这些只能增加与客户沟通的难度。我们要做的应该是学会倾听、学会赞同、学会增加沟通的资本。1、倾听——沟通的诀窍倾听是了解客户最好的手段，而了解客户的需求，结合需求切入我们的观念是使客户认同产品的最佳途径。我们总是习惯于尽快表露自己的想法，而要改变这个习惯，就要多倾听，在倾听过程中发现和挖掘客户的需求。客户需求主要有四个方面：1、感兴趣的；2、不知道的；3、模糊的；4、错误的。只有了解到客户是哪种需求，我们才能有的放矢，而更重要的一点是，不让客户把自己的想法表露出来，他们是不会认真听你说的，因为对方也在试图把自己的想法装进你的脑袋。所以，让客户把想法先释放出来，这就有

3、了容纳你想法的空间，而且针对那些抱怨和不友好的客户，这还是一种缓解客户情绪，营造沟通氛围的手段。2、赞同——沟通的技巧营销员必须要把握这样的原则：客户的想法永远是对的。与客户对立是最低级的错误，争执是沟通的天敌。每个人的想法都是结合自己的观点整理的，所以每个人都会认为自己对，而否定别人的观点就意味着争执，但沟通的最佳手段是和客户站在同一个战壕里，有相同的观点，肯定客户的看法和想法都是对的，只不过我们要传递给客户的是更好的。3、地位——沟通的平台很多员工容易犯的一种错误是主观、强势，另一种错误是乞求、弱势。说服平台地位的高低不是尊重与不尊重的问题，而是说服的资本，医

4、生与患者、老师与学生、上级与下级，都能说明这个问题。只有权威性才能具有说服力，所以要在沟通过程中突出自己的强项，引导客户关注自己的强项，树立权威性。二、了解客户的性格，寻找沟通切入点很多员工困惑于客户关系的建立，因为不同客户有不同的脾气秉性、不同的兴趣爱好，要想和每一位客户都建立融洽的关系，的确需要全面的人际关系沟通和维系的能力，以及广泛的知识面。不过从另一个角度看，我们会发现，有些客户一见面就有似曾相识的感觉，很容易拉近距离，但有些客户无论怎样维护，都感觉与自己格格不入；有些客户很感性，亲情服务很有效，但有些客户却很理性，只关注理论数据；有些客户比较容易说服教育

5、，而有些客户却异常顽固……。其实，这些都与我们每个人的性格有关，不同的性格会有不同的思想和行为等表现方式，所以了解自己和客户的性格对客户关系的维护具有很重要的意义。我们用简单的性格解析方法，将人的性格大体分为四种：活泼型、完美型、力量型、和平型，其性格优缺点如下：性格优点缺点活泼型开朗，乐观，快人快语，是天生的交际高手，比较适合从事销售工作逻辑性差，容易情绪化，不成熟，不拘小节，缺乏耐心完美型比较内向，稳重，逻辑能力强，注重细节待人接物不够热情，人际关系维护能力较差，不善交流力量型果断，勇敢，有主见，行动力强，支配力强，是天生的领导比较武断，固执，自负和平型平和，

6、谦逊，善于协调，注重感情没有主见，欲望不强，行动力差    了解以上四种性格，一方面我们可以分析自己性格的优缺点，调整完善自我，使自己在行为方式上更容易被客户认同。比如，活泼型性格要向完美型性格学习，要注重细节和加强逻辑能力，完美型性格要向活泼型学习乐观、开朗和热情；力量型性格需要向和平型学习平和、倾听和谦逊，和平型性格要向力量型学习果断、自信和行动力。做到这些对与客户交往会起到很好的完善作用，同时，我们通过对客户性格的解析，可以知道客户的脾气秉性，便于扬长避短，对拉近客户关系有很大的帮助。四种性格的特点和与其沟通的切入点如下性格特点切入点活泼型一般比较容易接触，

7、也比较容易说服，更容易通过活动氛围感染，这类客户往往不具备经济支配权，而且容易反悔要个性化交往，做足亲情服务，引导理性思维，不过分强调细节完美型知识工作者居多（教师、公务员等），比较理性，注意细节，不易被说服，但这类客户一般有经济支配权，决定之后不容易反悔注意提升个人素质以增加信任度，同时突出基础知识能力，摆事实、讲道理，以顾问式销售方式进行销售力量型专业、坦诚、准时，不做侵略式销售，建立信任度一般是中层领导，有经济支配权，不易说服，注重员工的能力和素质，不容易邀约，需要通过行为得到认同和平型一般比较容易接触，随和，绝大部分不具备经济支配权，犹豫，不容易下决定，需

8、要通过关系