法兰西管理处服务管理策划.docx

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1、法兰西莊邸管理处服务管理策划法兰西莊邸管理处业态主要是由住宅与邸商构成，住宅由洋房和别墅组成，针对小区该特点及各个要素我们展开了项目调研，通过项目的深入理解，深层挖掘设计和开发思路的基础上，通过物业服务中心对业主进行人员定位，服务需求等分析的基础上，仔细剖析了小区所具备的各项特点，以及物业管理服务中将面临的难点、重点，结合项目实际情况，同时在保障物业日常服务基础上，考虑实行一个管理处，两个管理班子，对别墅区域确立了此物业管理策划。一、整体管理策可以概括为：“一种模式、三大重点、一个整体”。1.1 一种模式1.1.1根据本项目房屋建筑特与购买人群特性（综合素质较高、生活私密性强，个

2、性服务需求突出等）全方面综合考虑，最终将法兰西莊邸别墅群的管理模式定位为：贴心管家式服务。管理模式的有5大重点。1.1.1.1一对一专人服务；1.1.1.2家居生活的全方位“助理”；1.1.1.3深入到微小细节的服务方式；1.1.1.4高素质+职能多面手；1.1.1.5打造便捷、舒适的贵族生活。1.2 三大重点1.2.1管家式服务项目的多样化法兰西莊邸别墅所承诺提供的物业服务（管家式服务）不能与单纯一对一的管家服务相提并论。从成本、人力资源、业主认可程度，给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。首先管家式服务的内容区别于一般小区物

3、业管理服务，具有属于管家应具备的服务项目。由于物业管理费中包括基础性、公众性服务，所以从管家服务项目中筛选出适用于或通过改进转化为公众性服务项目。考虑到物业服务的成本与物业费挂钩、人力资源数量质量的限制、客户群的文化、需求、消费意愿和对生活方式、生活理想的差异性，在次筛选出即能达到营利目的，又能满足广大业主需求，且能明显体现管家式特色的服务。1.2.2酒店式礼仪带来尊贵的享受管家需要极高的自身素质，拥有丰富的生活经验与专业素养，从物业管理服务角度看，要把管家特征容入到管家式服务中去，其首要的是在基本服务（如秩序、前台接待、“管家”、环境、维修）中体现管家服务的特点，应达到管家应具

4、备的基本素质——礼仪。结合公司对管家素质标准及操作指南，结合项目实际情况，本人认为：从业主心理角度出发甚至涉及到他们的“虚荣心”，如果得到五星级酒店式的礼仪服务，便能让业主感受到不同于在一般物业管理小区受到的贵宾待遇（体现优越感），更能在其亲友来访时受到的礼仪服务中满足业主的“虚荣心”。 1.2.3营造一种“便捷、和谐、优越”的社区人文环境。管家不单单是指购物、准备早点、送孩子上学、洗衣物、招待客人。熨报纸是一项历史最为悠久的管家服务。很早以前，管家就开始将熨过的报纸和早餐一起送到主人的卧室。熨报纸可以杀灭报纸上面的病菌，同时可以让纸张里的油墨充分干透，以防主人读报时油墨污手。熨

5、报纸除要熨封面和封底的版面之外，还要熨主人常看的版面，比如男主人的财经版和女主人的购物版。这项服务并不是为了夸张管家的工作，而是体现了管家服务的另一特征————贴心；作为物业管理的管家“式”服务，要把贴心容入到公众服务当中去，就能得到很大程度上业主的认可。正如熨报纸一样，在管家行业中属于传统性、公众性服务 。从最小的细节做起（例如：业主在小区中嬉戏、锻炼累了想坐下来休息的时候，立即把附近的椅子擦干净。）；挖掘、熟悉业主的生活习惯（例如：熟悉业主每天早晨要几点骑车上班，提前将其停在车棚的自行车调整到最容易取用的状态，并擦拭车把和车座）。使业主在小区内，无论是户内还是户外都能感受到原

6、来生活是如此的简单，再次体现生活在法蓝西莊邸别墅贵宾级的享受（这2个例如虽有些夸张，但并非不切合实际）。1.3一个整体，多个独体，宏观把控管理：个体互相协作，优势互补，形成小规模管理优势。宏观管理把控，各小规模管理优势完成整体管理完善。1.4三个措施：1.4.1形成24小时不间断全方位、一站式“管家”服务。与一般项目不同，从物业接管期起，既要求专属“管家”与业主建立良好的沟通，介绍物业的超前服务项目，使业主在入住前既感到“管家”的作用，体会到长城物业独特超前“管家”服务。利用办理入住的良好时机，充分体现长城物业特有的便捷、细致，通过准时、高效的办理入住流程；“管家”详尽、专业的介

7、绍；简洁、对管家情况、范围进行介绍；及为办理入住业主预留车位的细致工作，将为法兰西莊邸别墅业主留下完美的第一印象。要求“管家”使用规范酒店式礼仪行为规范为业主提供服务。设立临时“管家”，24小时不间断电话，所有服务人员随叫随到。所有“管家”必须能准确、清晰回答业主的各类问题，所有工作都讲求时效性（各类投诉回复不超过24小时，生活咨询回复不超过12小时），在业主心中树立重承诺、讲信誉的规范形象，使业主产生信赖感。全方位的生活咨询，大到房屋装修小到生活窍门，“管家”都能指导业主找到正