四位一体推进营业厅标准化管理.ppt

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1、四位一体推进营业厅标准化管理上报日期：2011年11月2日项目成效项目背景项目总结目录项目实施承德移动营业厅管理的困惑及问题市公司主任/主管县经理/主管营业厅班长营业员该如何实现对整个执行链上各个环节涉及到的具体人员在意识上的同步？该如何实现信息在整个执行链上获得‘不失真’的传达，并能够按照要求很好的执行？该如何实现在第一时间内轻松获取所需要的数据，进而掌握所要关注的网点服务运营情况？为什么营业厅的服务管理者、营业厅班长、营业员对各项服务标准的理解参次不齐？为什么同一个岗位之间、不同的岗位之间的服务差异

2、如此之大？为什么强调的问题始终无法得到解决？同样的服务标准，同样的人员在不同营业厅服务表现为何不一致？营业厅运营管理环境变化下亟待解决问题四位一体推进营业厅标准化的必要性营业厅标准化管理成为必然存在的具体问题可做可不做检查频次无法控制检查停留在环境、卫生等基础服务规范上检查内容无法控制检查质量无法控制数据无法累计分析数据分析无法应用到岗位分析解决方案如何解决这些问题，真正发挥现场管理的作用，修补服务差距、提升执行力、加强一致性以及服务体验建设引入“峰终理论”体系研究成果，应用于标准化现场管理系统在中国移

3、动通信集团河北有限公司的领导下，承德针对以上困惑及问题在全市范围内推进四位一体营业厅标准化建设，以河北移动服务标准化管理系统为依托，逐步推进营业厅标准化管理，为营业厅服务质量管理及优质服务夯实基础。服务标准化管理系统建设框架河北移动服务标准化管理系统实现宣传物料电子化管理。将营业厅的宣传物料实现电子化管理，便于统计各县分公司对宣传物料的发放及领取情况，并可以实现库存不足预警。实现营业厅服务管理的标准化、电子化。营业厅班长通过平板电脑对各个岗位人员进行检查，自动形成分析数据，直接实现数据向后台管理系统传输

4、，便于营业厅服务管理。实现营业厅设备维修电子化。提高营业厅服务设施（主要包括BOSS机器、自助设备等）的使用率，方便对各设备厂家的监管。提高自助设备运营效率的监控力以及维修的及时率。标准化管理物资管理设备维护管理项目成效项目背景项目总结目录项目实施服务标准化系统营业厅标准化管理物资管理设备维修管理知识库承德移动引入第三方合作资源，开发服务标准化管理系统，以完善标准化管理系统。服务标准化管理系统概览营业厅服务管理者物资管理员设备维修人员系统用户统计分析闭环管理营业厅标准化管理检查与考核物资管理设备维修管理

5、河北移动服务标准化管理系统库存预警组织架构图标准化管理的实施——如何让服务更加有效人流（41230）客流（23780，不含进入营业厅但未办理业务的客户数)业务流（12690）价值流(高价值业务)提高转化率每一次的客户接触，都是我们的机会。如何在关键环节中抓住客户的核心需求，实现向营业厅要效益的营销目标？同时为客户创造愉快的营业厅之旅？硬件（环境）（设备）软件（CRM）（BOSS）流程接触点行为武烈路营业厅标准化管理系统月统计满足客户需求的后台支撑满足客户服务需求的服务规范峰终时刻及其他关键时刻服务需求客

6、户对所有关键时刻的重视度评价抓住客户需求核心，服务工作减负以武烈路营业厅、新花园营业厅为试点，寻找客户关注的关键时刻，挖掘核心需求。以点带面，寻找适用于营业厅标准化管理服务过程中的关键时刻、峰终体验、核心需求和行为指导。实施的层级目标峰-终定律指出了如何判断客户体验的核心环节及各环节的核心需求,要注重客户每个关键时刻的”峰”和”终”体验。“峰-终定律”2002年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼（DannyKahneman）将源于心理学的综合洞察力应用于经济学的研究，他提出了著名的“Peak-EndRul

7、e”（峰-终规则），指出影响人们体验的是所谓的“峰”和“终”两个关键时刻的经验在“峰”(peak)和“终”(end)时的体验，主宰了我们对一段体验的好或者坏的感受，而跟好坏感受的总的比重以及体验长短无关。也就是说，如果在一段体验的高峰和结尾，你的体验是愉悦的，那么你对整个体验的感受就是愉悦的，即使这次体验中总的来看更多的是痛苦的感受！11理论依据——关键时刻的“峰”与“终”编号关键时刻客户核心需求1寻找营业厅方便寻找、能从不同渠道方便的查询到营业厅位置信息2到达营业厅标识清晰、业务办理指示、客户分流提醒

8、3厅前环境干净整洁、秩序良好、玻璃通透、通道畅通4进入营业厅问候、指引5厅内环境整洁、秩序、便利6厅内徘徊得到帮助、得到关怀、宣传资料齐全7咨询服务人员服务人员礼貌、专业解答、有责任心8数据业务体验体验过程简便、有指引、有指导9购买手机手机质量好、售后服务好、价格优惠10使用自助终端设备无故障、使用简单快捷、有服务人员指导11排队等候秩序、休息区、等待时间可忍受、关怀12办理前沟通服务人员礼貌、能倾听、解答专业、有建议13办理等待服务态度、