如何处理产质量投诉.doc

《如何处理产质量投诉.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、如何处理产品质量投诉课程介绍：俗话说，“知己知彼，方可百战不殆”，客户投诉一旦处理不当，就会招致纠纷和不满。该如何正确处理客户产品质量投诉，化解危机？解决方案：他山之石，可以攻玉。虽然各个公司对于处理产品质量投诉的方法有所差异，但万变不离其宗！最后我们从实战经验中给大家总结出一套比较系统的方法与流程，以便大家更好地借鉴利用！正确处理产品质量投诉，一般包括六个步骤：一是，确认责任归属二是，制定应急方案三是，查找出根本原因四是，采取纠正措施五是，验证改善结果六是，关闭问题归档备查接到客户的投诉，我们首先

2、要做的是确认产品质量责任归属。如果可以的话，可以去现场确认，先判断产品问题是不是供方因为质量问题引起的，还是物流问题引起的。然后是，从使用问题方面来看，判断对方是否是因技术不熟练或操作不当引起的问题。只有明确了责任归属，我们才能采取机动灵活的应急方案。这样做，比起束手无策，坐以待毙强过百倍。确认责任以后，根据不同的情况采取临时措施。如果是客户操作不当，需要对客户加强培训；如果是产品本身的质量问题，需要安抚客户，临时给予退货换货处理。然后，根据问题制定一个问题解决方案。在解决方案里面，我们要给出客户合

3、理的期限，简单的问题24小时就要有解决方案，复杂的问题，可能会花几天，特别复杂的问题，可能要花几个月，但要控制好时间。及时将应急方案给客户，基本上已经牢牢掌握了处理产品质量投诉的主动权。其实，做好处理质量投诉的关键是找出质量问题的根本原因。首先，要做好人员配备，其中人员结构和人员素质需慎重考量。其次是，工具方法的运用。不仅学会从流程上排查问题，还应学会运用各种工具和方法分析问题。但是，对于查找到的根本原因是否反馈给客户，需要慎重抉择。第四步，采取纠正措施，然后由相关部门去执行，持续改善产品的质量问题

4、。持续纠正措施，也叫持续改善措施。可以采用跟踪记录表、召开持续改善会议的方式，对找到的根本原因进行改善，再辅之以奖罚措施，使我们的改善能够持续进行下去，形成一个良好的操作习惯。跟踪记录表需要记录原因分析、采取的临时措施和永久措施、结果的验证、以及关闭的时间。跟踪观察要持续一个月到三个月。召开持续改善会议，即公司领导每个礼拜开一次会议，与会人员提出改善提案，如果这个提案顺利通过，就列入改善的计划，后期持续的进行跟踪与落实，并将改善结果进行实时记录。另外，我们还可以辅之以奖罚措施，具体可以是物质奖罚与精

5、神鼓励相结合方式施行。可以激励员工改善的动力，做到持续推进纠正。持续改善措施，贵在坚持。持之以恒，形成习惯。第五步，检验质量问题改善的结果。持续改善措施给出来，相关单位去执行。执行的结果，就需要品保部去进行跟踪和验证。最后这个问题是否已经解决，解决的效果如何。首先，要在内部自我验证，就是在产品批量生产之前，试验和检验产品，确保质量合格。其次，在出厂之后，要跟踪客户验证，一到三个月的时间，按批次或按数量验证，确保产品质量问题真正得到解决。最后是，验证效果之后才可以将质量问题关闭，并列入质量投诉档案里面

6、。在质量问题改善结果验证合格之后，我们就可以关闭这个问题。我们需要如实记录下整个投诉解决的过程，撰写关闭报告。报告需要描述投诉的问题、根本原因分析与查找、纠正措施、永久的纠正措施、预防性措施等。做好报告之后，归档备案，以备查阅。这样有助于我们建立良好的产品品质理念。只有按照以上的方法和步骤实施，在处理质量投诉时，才能胸有成竹地解决那些棘手的问题。最后我们将整个思维导图串起来，形成完成的流程！或许文字的话大家并不是很清楚，我们可以看下面的思维导图，能让你更加形象的理解和明白该如何处理产品的质量投诉。相

7、关课程：如何汇总整理质量数据如何编制标准化质量文件如何评估供应商的质量保证能力如何评估供应商的设备保障能力如何提升质量人员的专业知识和技能想学习以上课程可以扫描下面的二维码，里面有详细内容及海量课程