录音管理制度.doc

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1、录音管理制度为了促进前台自觉落实执行接待流程化，进一步夯实本司基础管理工作；确保录音笔的配备、使用管理、录音文件转储和分析工作落实到位，特制定本办法。 一、录音笔的配备 （一）行政部负责录音笔的全面管理及采购，相关前台、车间负责日常管理和使用。 （二）每个服务顾问配备1支录音笔（含1个耳机、一个数据线），由服务顾问自行管理，并确保使用时电量充足。 （三）各服务顾问做好录音笔、耳机、数据线及相关配件的台帐记录，遇录音笔损坏或者不能正常使用时，要做好登记并及时向行政部反馈，无故造成录音笔及设备损坏或

2、丢失的要照价赔偿。 二、录音笔的使用要求 （一）录音笔由服务顾问负责录制录音模式、日期、时间等相关控制参数。 （二）服务顾问从开始接车一段录音，交车环节一段录音，共两端录音；（三）录音笔应及时充电，切勿发生未及时充电造成无法录音的情况。 （四）正常使用时，只允许服务顾问操作录音笔的“电源”键和“录音/停止”键，每次操作完毕必须使用“锁定”键锁闭各按键。 （五）服务顾问接车结束后，必须将录音笔文件下载至电脑指定的文件夹，必须做到一车一档； 三、录音笔数据转储管理和分析 （一）录音数据管理要确保及时

3、性和完整性。（二）录音笔的录音数据是接待流程分析的重要依据，任何人员不得破坏，录音笔数据保存期不得少于半年，特殊情况下，录音文件需保存一年以上。（如特定客户、争议客户）（三）前台主管和服务经理每周对录音数据的检索分析不得少于3次。 四、考核规定 1.对有意不录音或变相不录音、删除录音文件，人为损坏录音笔及设备的，按每次20元进行考核。 2.服务顾问未按规定时限保留录音文件的，各级人员未按规定进行分析的。按20元一次进行考核。 制度名称录音管理制度编制部门服务部执行部门服务前台编制日期2017-5

4、-5审核批准：发布/修改日期