宾馆总经理年终述职报告.doc

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1、述职报告尊敬的各位领导、各位同事：大家好！2010年是基地宾馆经营发展的第一年，也是我就任基地宾馆总经理的第一年，我自5月份到基地以来，与各位领导及各位同事一同走过了八个月的不平凡的创业经历。回首即将走过的这一年，基地宾馆在各位领导的正确领导下，在各位同事的艰苦努力和辛勤工作下，经历了各种大型团队、会议及重要VIP接待工作的考验，全年比较圆满完成了各项接待和管理的工作任务，取得了良好的社会反映，在良性循环和不断发展的道路上稳步前进，逐步走向成熟，实现了既定的工作目标。2010年5月—11月宾馆开房总数为1207间，开房率

2、为7.83%，接待人数2140人；餐饮完成招待餐253餐次，运动员餐约30人350餐次，预计营收51万元。一年来，我始终以强烈的责任感和事业心，在岗位上勤勉敬业，尽职尽责，在思想、工作等方面取得了一定的收获。根据我主管宾馆的日常工作，我紧紧围绕“安全、管理、服务”为工作中心，以“规范管理，塑造形象，优质服务”的工作指导方针，树立“两种意识”，即全方位成本意识、全过程质量意识；实行“三化”即程序化、规范化、数字化管理，经过大家的共同努力，取得了较好的成绩。现就一年来个人的工作、思想、履职等方面进行汇报，请各位领导和同事审议

3、并指正。一、加强理论学习，不断提高个人道德修养和政治理论水平按照建设学习型党组织和学习型干部的要求，作为一名党员，我坚持将学习作为一项首要政治任务，作为提高个人领导能力和经营管理水平的有效途径。深入学习领会党的十七大精神和十七届全会精神，深入开展科学发展观学习，不管工作多忙，坚持每天抽出一定时间读书学习，相信这一点各位有目共睹，做到在思想上、行动上同党中央保持一致，始终坚持将理论学习与工作实践紧密地结合起来，以学到的理论指导实践工作，并善于从工作中总结成果丰富理论知识。二、实施品牌管理，积极努力圆满完成各项工作任务1、认

4、真作好各项准备工作，切实保障宾馆顺利接待。在各项接待工作迫在眉睫的情况下,面对员工需要招聘,物品需要采购,各项规章制度及工作流程需要建立这些方方面面的大量工作。可以说是时间紧，任务重，在上级领导的关心下，我将这些工作分阶段制定出时间进度表,逐日抓落实,只用有短短的10多天时间，就完成了基本的接待流程和接待数据统计工作，并成功接待了总局VIP团队。得到了各级领导的好评。2、制订各项规章制度，逐步健全内部管理。制度建设是宾馆发展的基础,也是加强规范化管理的重要保证。接待之初由于宾馆专业素质管理人员缺乏，部门规章制度一直不健全

5、，为此,我非常重视这项工作，及时制定了各部门的管理规定、岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。在工作运行中结合实际情况，不断的进行调整，使宾馆的规章制度得以健全和完善。为了使宾馆的的管理水平更上一个新的台阶，同时推出了会议制度、质量检查考核办法、部门工作计划报告检查制度等一系列规章制度，并且还制定出了一套切实可行的宾馆申购、供应、保管、领用等财务制度，为了便于宾馆的每一位员工都能详细了解宾馆的规章制度，又进行编制了《青岛航校黄山训练基地员工手册》，发放到每一位员工的手中，使其能够照章办事，时刻用规章制度来约束自己的行为

6、，明确自己所拥有的权利和义务。这些制度的制定健全并完善了宾馆各人员的岗位工作职责，加强了对各级人员的管理，使宾馆各项工作开展的有条不紊、井然有序。让宾馆服务质量、员工精神面貌、区域环境卫生等很多方面都提高了一个层次。目前,宾馆已制定下发了各类方案、职责、规定、办法、流程等规章制度共92份,对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的标准,对超越和违反的都做出了相应的处罚规定。做到了对基本的每项工作、每个工作环节都有章可循,有规可依。3、加强人员的素质培训，努力提高服务质量。培训是提高员工素质的有效手段，加强人员的培养与教育是宾

7、馆提高服务质量关键,也是促进宾馆生存与发展的根本。刚开始首批进入的工作人员绝大部分没有从事饭店工作的经验,高层次的管理人员就更加缺乏,加之宾馆又是一个人员流动性较强的行业，为此，宾馆不定期的组织员工对职业道德、服务意识、仪容仪表、礼节礼貌、消防安全、服务规范及各项管理规定等方面进行培训，要求各部门每月制订培训计划并组织进行服务规范、服务技能等方面的培训，并实行定期考评。6月份至今人均培训40课时，员工月平均培训课时约10课时，部门平均培训课程在每月7课时，从而确保了整体服务水平的提高。为了提高服务质量，宾馆成立了质检小组

8、,每周四下午对宾馆的服务质量、卫生情况、安全隐患等方面进行监督检查，及时签发质量检查报告通知各部门整改，并在每周行政例会上投票选举周优秀部门，共进行选举17次。（获胜部门前厅5次、餐饮5次、客房4次、后勤3次）。七八月份又开展了专题质量服务月活动，为了树立典型、表彰先进，宾馆八月份起开始对于工作表现好、业务比较熟悉并