客服工作计划范文推荐.doc

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1、范文推荐的客户服务工作计划以下是客户服务工作计划的示例文本，您可以参考一下，希望对您有所帮助。一、规划工作计划目标以伟大的客户服务意识为指导，审视客户服务部的工作，我们可以将主要工作目标分为两个阶段:短期目标和长期目标。首先是短期目标:1.整合和维护现有客户关系，发现新客户(潜在客户、潜在需求)。目标一可以通过以下渠道实现:1.定期选择客户群，进行有针对性的现场回访和促销。2.通过电话和信件与老顾客沟通，收集顾客反馈，了解顾客最新的旅游趋势。目标二可以通过以下渠道实现:1.接待来访客户时，详细记录他们的基本信息和

2、旅游趋势，并提供新的客户来源。2.接受客户咨询电话时，记录客户的基本信息和咨询内容，将其列为我们的潜在客户，并在适当的时候将其发展为现有客户。要完成上述工作必须具备必要的条件，现阶段客户服务工作应具备的条件包括:1.丰富的专业知识。为了更好地为顾客服务，一个人必须精通商业知识。只有熟练的客户服务人员才能给客户留下良好的第一印象，并让客户放心。2.完整的客户信息。拥有完整的客户信息可以让我们知道应该为谁服务。3.对客户服务工作有清晰的理解和充分的热情。长期目标包括客户服务职能的定位:客户服务部是春秋两季的服务窗口，

3、是直接联系客户的部门。然而，客户服务部并不等同于普通商店或800热线。客户服务部承担服务客户的直接任务。服务的标准是什么？谁会成功？如何评估？(由于服务工作的不可量化性质，很难在第三方的帮助下评估客户服务工作)责任也落在客户服务部门本身身上。这就对客户服务部提出了更高的要求，即不仅要制定服务标准、规范、流程和信息传递模式(本标准具有针对性、具体性和可量化性)，还要承担监督检查、评估和实施、评估和改进的责任。然而，在这个过程中还有另一个矛盾。如何对无法量化的服务进行监督和检查、评估和实施，以及评估改进？这里我们需要

4、应用国际标准化组织的质量认证体系。“以顾客为关注焦点”是ISO9000标准2000版的精髓。这和我们的客户服务工作不完全一样吗？因此，有必要将国际标准化组织的标准应用于客户服务工作。只有通过一系列严格的相关质量法规和限制，才能细分服务标准和内容，提高服务水平。此外，服务水平的监督检查可参照相关规定、评估实施和评估改进进行。这样，以前出现的矛盾就解决了。关于客户服务部实施国际标准化组织9001:2000标准的问题，我曾在中国证券报:《运用ISO标准提升CRM应用水平》上看到一篇文章。这里引入了一个新概念:什么是客户

5、关系管理？Crm(客户关系管理)是客户关系管理。客户关系管理是一种选择和管理有价值的客户及其关系的商业策略。与国际标准化组织9001:2000“以客户为中心”相结合，两者在内容和目的上惊人地相似。这难道不是客户服务部未来的长期发展方向和最终目标吗？当然，我刚刚开始学习国际标准化组织标准的应用和客户关系管理理论的研究。在理论与实践相结合的道路上，必然会有许多问题和障碍，但随着工作的进展，这些问题总会一个一个地被发现和解决。二、具体操作方法1.适当的激励措施没有800多名顾问的全力支持，客户服务部的工作是无法开展的，

6、积极提供客户信息的顾问无疑应该得到适当的奖励。此时，我们可以参考春航机票销售中目前采用的B2C奖励方法，即成功预订第一个订单的客户被记录为指南的新客户，将来每次客户成功预订，指南都会得到奖励。详细到我们的呼叫中心，可以理解的是，顾问提供客户信息，客户通过客服人员的操作购买旅游产品后，顾问将获得一定的奖励，而几个月后，如果客户再次购买我们的旅游产品，顾问将获得另一个奖励。为了鼓励顾问提供更多的客户信息。2.出去，请进来客户数据库对客户服务部门的重要性是不言而喻的，但是客户服务部门的工作不能仅仅依赖于这个数据库，它还

7、应该在适当的时候“出去，请进来”。所谓“走出去”有两层含义:一是在淡季积极开展网格推广，提高春秋800呼叫中心的知名度；第二，我们应该积极提供上门服务，满足感兴趣的客户。毕竟，我们面对的对话比无线电波传递的声音更友好，也更容易表达我们的诚意，从而实现我们的最终目标:请顾客进来。3.依托呼叫中心的总体环境，灵活利用客户数据库。首先，客服部门是在呼叫中心系统改革和前后办公室完全分离的背景下产生的。因此，客户服务部的发展也取决于呼叫中心的整体环境。然而，6252000和800手机的绑定无疑是一个好机会。上述客户数据库将

8、是客户服务部未来工作的中心。客户服务工作和数据是不可分割的。作为一个客户服务部门，它应该很好地了解这个客户数据库的情况，熟悉每个大客户和有可能成为大客户的对象，与他们保持长期的联系和沟通，并充当买卖双方信息交流的桥梁。具体来说，就是及时了解客户最近的出行趋势，为他们量身定制相关的出行时间表和报价，当春秋两季有各种优惠活动时，信息也要及时传递给客户。三、明确指导思想以提高服