商场物业工程部工作职责及目标管理管理讲课稿.doc

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1、程序文件名:工程部工作职责及目标管理编制:日期:文件号:审核:日期:页数:3批准:日期:起生效期:一、工作职责工程部是公司的经营管理部门之一，负责公司、商场的物业管理，其主要职责如下：1．认真贯彻执行国家有关物业管理规范、物业管理的制度和政策，遵守公司的各项规章制度；2．建立健全物业管理制度；3．健全和完善租户档案管理工作及设备设施的设备挡案，做到完整、齐全、保密；4．负责大厦写字楼及其它隶属公司屋业的出租、出售业务，签定屋业的租赁、销售合同或协议，并办理相关入住手续；5．负责向商场各租户收取业管理费及

2、水电费；6．负责商场施工出入证件的办理工作及核发施工人员证件；7．负责对商场公共设备设施、电扶梯进行维护、管理；8．负责商场区域内的环境、绿化、卫生间及公共走道清洁卫生的监督、管理工作；9．督促《物业管理公约》、《莱富•倾城名店装修白皮书》及各项物业管理规章制度的签署和执行。10．协调公司各部门做好物业服务工作；二、目标管理工作目标:将工作面作分类，数量的完善；质量的转变；超越租户和顾客期望。1、系统性地增收节支，注重工作重点。2、加强纠正性的培训。3、制度的完善是行政工作的重点。4、为公司要寻找榜样，

3、树立榜样效应。5、物业管理部为了保证公司经营战略目标的实现、确保物业项目各工作的顺利开展，也要有一个明确的工作目标，就是确保设备设施的安全运行，以公司的各项服务标准为原则，并具体落实到本部门的工作中，确保服务质量指标。服务质量指标l确保商铺完好率99％；l优良服务率达99%。（服务投诉率达=∑服务投诉次数/∑服务次数<1%)l确保设施设备运行率99%，设施设备完好率100%以上。（设备运行率=∑设备正常运行时间/∑设备运行时间>99%)（设备完好率=∑完好设备台数/∑设备总台数>99%)l维修及时率10

4、0%，质量合格率99%，返修率在1%以下。（维修及时率=∑及时维修次数/∑维修次数>99%)（返修率=∑维修服务返修次数/∑维修服务次数>1%)l水、电、照明供应保证率达99.5%。（水电照明供应保证率=∑水电正常供给时间/∑水电供给时间>99%)l各楼层照明灯完好率（一次照明公共部分）为99.5%。（层照明灯完好率=∑层完好照明灯/∑层照明灯>99%)l给排水系统（各层）月故障报修次数小于3次（其中不包括楼层责任人自检发现小问题维修）。l排污管道畅通率达99%。l员工出勤率达95%。l员工遵章守法率达

5、100%。l确保员工培训合格率100％；l服务对象对服务的满意度达100%以上。三、服务承诺及服务宗旨:以顾客为中心，追求顾客或商家最高满意度，完成完美的服务，确保服务工作高质量和高信誉度，为顾客或商家提供完美的服务。四、服务承诺我们是优秀服务型企业、顾客才是我们每个人的真正上司、服务别人方便自己、对同事伸出你的右手、对合作者张开我们的怀抱，才会事业有成。1、工程部全天候、全方位接受各类服务请求并及时进行服务。一般情况，工程管理部将在接到服务请求后2小时内完成。紧急（重大）故障维修服务，服务人员必须在1

6、0分钟内到达现场进行处理，不能及时处理的30分钟内采取应急措施确保使用，并在最短时间内完成服务工作。2、接到服务对象投诉后物业管理员于10分钟内到达投诉现场，4小时内将处理结果反馈给投诉者。3、商场公共区内随时保持整洁、干爽、高雅的环境，地面无尘、光亮，对商场所有公共场地进行维护、保养工作，保持公共地方的环境清洁卫生，每天清除包括楼梯走道在内的公共卫生两次，清运袋装垃圾，为商场提供一个良好的公共环境。1、根据被服务对象的要求提供有关特约服务、临时抢救、抢险服务。2、对于租户设备、设施出现问题应及时通知租

7、户,避免事故的发生并提供维修服务。3、精心管理供水、供电设备，确保供水、供电设备的正常运行，处理好与供水、供电及相关单位的关系，因非商场内的原因造成水、电等方面的问题，必须迅速与有关单位联系，并给租户和公司以明确的答复。4、维护公司内所有照明及消防设备并保护其功能正常，性能良好。5、对厂商自用设施设备提供有偿维修服务，有关服务规范按《美辰公司有偿维修服务管理收费标准说明及收费程序暂行规定》执行，并实行随叫随到、及时处理、合理收费。当时处理不了的，也必须答复厂商处理时间。6、积极开展各种服务，每一项工作都

8、定有详细的管理规定和服务标准，物业管理部必须按照规定严格执行，并接受各方监督。7、物业管理人员对大厦进行日常巡视，并对违章行为进行纠正和处罚。8、定期征求各方意见，为服务对象排忧解难，热情接待各方来访，接受服务对象提出的合理，并给予尽快解决。9、与服务对象有良好的沟通，对服务对象的批评或建议反应迅速。10、为服务对象预算费用，精打细算，提出合理建议，提高服务对象满意度。相关支持文件《租户入驻管理标准作业规程.》《物业管理公约》《内部管理标准