售后服务部工作内容及流程复习课程.doc

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1、售后服务部工作内容及流程一、售后服务部工作内容1.客户来电咨询问题的解答及转交2.发货记录及监控3.安排技术人员安装4.故障问题的解决：5.产品更换6.产品返回二、发货流程业务经理确定客户的货款已经到帐后，从财务部领取并填写《发货申请单》，之后财务部出具《发货单》。业务经理将《发货单》提交给售后部（2份），售后部向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》，同时记录产品相关信息（产品编号、生产日期、发货日期等）。物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》，售后部依据《运输单》及时查询货物到达情况，并最终确定客户及时收到货物。

2、发货流程如下：三、设备安装在确定客户已收到货物后，售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，总经理签字批准后提交给售后部，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。安装流程如下：四、现

3、场维修售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时，及时与客户沟通了解故障现象，做以详细记录，并作一般问题解答，不能解答的，提交给技术部，由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通，根据沟通结果，确定是否前往进行上门维修或是返厂维修。如需上门维修，由技术部安排技术人员出差。同时，业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，总经理签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期

4、间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。对于需要收费维修的，告知用户应承担的维修费用。上门维修流程如下：五、返厂维修售后部确定收到需返修的设备后，应对返修产品作以记录，并提交给质检部检修，由质检部出具《返修产品检验报告单》，检修合格后发回给客户（生产部协助维修）。对于需要收费维修的，告知用户应承担的维修费用。返修流程如下：六、产品更换售后部确定接收到客户寄回的产品后，需做好详细记录，并提交给质检部检验，质检部出具《更换产

5、品检验报告单》。如经检验确定合格（产品性能、外观、包装、附件等良好），售后人员即可办理入库手续，同时从库房领取更换产品，办理出库手续后进行发货。如经检验确定需要收费的（产品性能、外观、包装、附件等不合格），则根据检验结果，售后人员与客户协商收费额度。产品更换流程如下：七、产品返回当由于某些原因，客户与公司合作关系不再继续时，客户需将产品返回给公司。售后部在确定接收到客户返回的产品后，应及时作以记录，并提交给质检部检验，质检部出具《返回产品检验报告单》。如经检验确定合格（产品性能、外观、包装、附件等良好），售后人员即可

6、办理入库手续。如经检验确定需要收费的（产品性能、外观、包装、附件等不合格），则根据检验结果，售后人员与客户协商收费额度。产品返回流程如下：八、与生产部的协作在售后服务工作中，如需要生产部协助工作，售后部需向生产部提交《部门协调单》。九、关于客户来电咨询1.市场问题咨询：记录市场问题，并转交相关业务经理解答。2.技术问题咨询：a.记录来电或业务人员转交的技术问题，并进行初步解答；b.如果是不能回答的问题，及时提交技术人员并监督其解答问题的情况与进度柜面30条感悟“生活本不苦，苦的是我们欲望太多”，通过对此次“抓基础、树

7、三铁、保安全”活动中案例的学习我深深的感触到了这一点。诱惑、贪婪使得大家放弃了原则而步步坠入罪恶的深渊，作为一名有着20年工龄的银行员工，40岁的我上有老下有小感触颇深：一旦放弃了原则、一旦被利益蒙蔽了双眼，谁来安慰年迈的父母，谁来慰藉年幼孩子弱小的心灵？在今年新修订的“柜面操作30条禁止性规定”中对营运主管的工作要求提出了明确的规定，无论是授权、查库还是印章的保管都做出了明确的要求，虽然仅仅简单的几条但是涵盖了对营运主管在思想素质、业务素质方面的高标准、严要求，作为一名担任主管工作近十年的我感慨、感动，但也悟出一个

8、道理：清心寡欲、平淡是福。规定第十七条：严禁管理人员违规授权、指使、强令柜面人员违规办理业务、第十八条：严禁会计主管对发现的违规现象不及时纠正。作为支行的业务管理者，在这一条的理解我认为是“律己律人”。所谓律己是指不去做。支行营销任务繁多总是容易将任务完成率与风险撇开来论。作为支行营运主管将客户拒之门外的思想要不得但是违规、造假的心思更不能有。