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时间:2020-04-17
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1、电话销售管用的说话技巧 如何有效应对客户的提问以及如何避免我们碰壁,如果掌握以下几招,业务提升soeasy!下面是为大家整理的电话销售管用的说话技巧,希望对大家有用。 1、感恩之剑与替代之剑【案例1】张姓座席员:“您好!有什么可以帮到您。 客户黄先生:“给我办理**优惠服务。 张姓座席员查询知识库发现该优惠已经过期后回答:“先生,对不起,这个优惠已经结束了,不能办理。 客户黄先生:“我是你们公司老客户啦,每月都消费很多,不能通融一下吗?张姓座席员:“真的抱歉,结束的优惠,都不能办理。 通话结束后,系统下发了一条服务评价调研短信,黄先生对服务评价为不满意。 从上面这个案例来看
2、,座席员似乎并没有错,也是按照服务规范来执行的,但是客户还是给了一个不满意的评价。 【案例2】梁姓座席员:“您好!有什么可以帮到您莫先生:“你好,我要办理**优惠。 梁姓座席员查询知识库发现这个活动刚好前一天结束了,根据经验,此类客户主要想得到优惠,刚好最近公司有推出一个消费优惠,便回答:“先生,首先非常感谢您对这个优惠的关注,这个活动已经结束了;不过我们最近又推出了另外一个消费满额送电影票的优惠活动。 莫先生:“是怎么样的啊?梁姓座席员:……通话结束后,莫先生给此次服务评价为十分满意。 以上两种场景我们经常会遇到,但是大多数座席员的服务过程基本与张姓座席员类似。 当遇到不能满
3、足的客户需求时,很多人都习惯用“很抱歉、“对不起等道歉性自我批评法的词语,客户听到多遍很容易产生反感,认为企业这也不行、那也不行。 如果转变思维,用“感恩性批评代替道歉性自我批评法,对客户说“感谢您对我司XX的关注,同时类比客户需求,向客户提供替代方案;客户不仅容易接受,对服务评价也会感到满意,同时也为企业带来意外的销售机会。 如此达到“一石三鸟之效,何乐而不为呢? 座席员查询客户有扣了10元的费用,扣费日期是昨天。 徐姓座席员:“路小姐,查询到您昨天是有个10元的扣费记录,是指的是这个吗?路女士生气道:“对啊,搞什么,你们怎么乱收费呢?徐姓座席员回想之前也有个类似的客户,于是答
4、:“之前也有一位先生遇到过您这样的问题,经过我们的解答后,发现是误会。 您稍等一下,我给您查询下。 徐姓座席员想起最近有个活动,客户参加这个活动需要扣除10元费用,在查询发现这个客户果然参与了这个活动后,回答:“您好路小姐,查询到您上月有参加我们的优惠活动,需要扣除客户10元费用。 路女士态度有点缓和:“我好像没有参加啊。 徐姓座席员:“或者您想一下,您的家人或者朋友有没有帮您参加这个活动?路女士说自己再回去确认后致电客服,挂机后,对服务评价为“一般。 后来我们在系统录音记录查询中发现该客户在第二天再次来电。 路女士:“我要找你们工号888。 座席员:“您好小姐,888现在
5、不在上班,请问有什么可以帮到您吗?路女士:“我要给888服务满意评价,你帮我登记下,反馈给你们经理。 之前我打过你们电话,以为你们乱收了我费用。 我问了我家人,是我的家人帮我办理的。 我对那个工号的服务非常满意。 座席员在系统为客户登记好后,微笑道:“好的,已经为您登记,非常感谢您对我们服务的肯定,做好服务是我们的职责。 路女士:“说实话,你们的服务还是不错的!座席员:“谢谢,很多客户也反馈您一样的想法,如果以后有什么其他建议,为欢迎您致电提出。 按流程挂线后,查询了这个客户的短信评价记录,客户回复为“非常满意。 在我们实际工作当中,会遇到非常多像路女士一样的客户,置疑类的
6、客户是我们客服中心的服务热点,基本都是由于客户误解导致的。 面对这类问题,如果不采取技巧,很可能导致客户打破沙锅问到底,最终问题也没解决,同时又产生一通长时电话。 案例中徐姓座席员首先用“之前也有一位先生遇到过您这样的问题,经过我们的解答后问题顺利解决的同类问题适配回复客户,以安抚客户情绪获取其信任,然后通过业务关联找到了客户症结所在。 第一次服务完毕后虽然未得到满意评价,但客户确认是自己误会后对服务评价的转变十分明显,最终两个座席员都得到了非常满意的服务评价,客户对整个客服的服务也发产生了发自内心的好评。 很多座席员在面对客户表扬时往往就是一句“谢谢!,然后挂线,给客户的感知并
7、不强烈,有时候如果“谢谢的语气平淡,反而令客户认为座席员并不在乎客户的一个表扬,不重视客户的感知。 案例中的座席员通过“非常感谢您对我们服务的肯定、“很多客户也赞同您的想法等认同性语言积极回应客户,不仅给客户一种态度谦虚的感觉,同时加深客户良好感知。 认同是一种贴心的关注,也是获取他人尊重与信任的桥梁,记住“客户不在乎你了解他多少,而在乎你关注他多少。 座席员:“请问黄先生,您的款项大概要多久能还上呢?黄先生:“我资金周转一下
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