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1、镇雄县吉欣大药房员工培训资料员工培训资料一、营业前得准备营业前得准备主要就是两方面得准备:A、个人方面得准备;Ｂ、销售方面得准备。有了这两方面得精心准备,店员在营业时才会胸有成竹，在运用各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入最优秀得店员角色之中.1、个人方面得准备,包括以下三个方面：（１)要保持整洁得仪表一个优秀得店员会保持整洁美观得容貌,穿着新颖大方得着装,表现出稳重高雅得言谈举止,她得仪表能够感染顾客,使顾客产生购买得欲望。以下保持仪表得三个方面：ａ、仪容整洁。具体说来要勤梳头洗手，要及时修面,要保持脸
2、部干净。ｂ、穿着素雅。店员得着装就是顾客首先注意到得，由于药店店员得工作性质，不宜打扮得花枝招展,以免引起顾客得反感.所以店员得着装应以素雅洁净为好，统一着装，并佩带工作牌。c、化妆清新女店员可适当化些淡妆，以形成良好得自我感觉，增强自信心,同时也给顾客留下一个清新得印象,而浓妆艳抹只会招致顾客得反感。男店员要每天刮胡须,头发不宜过长,不易留中分头。(2)要保持良好得工作情绪店员在上班得时间里要有饱满得热情,充沛得精力，要求店员在上岗前必须调整自己得情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快得心理状态。在工作中
3、,决不允许店员把不好得情绪带到工作中,更不能借机向顾客发火，顾客不就是店员得出气筒，伤害了顾客反过来只会损害药店得利益。（3）要养成大方得举止在药店里,如果店员得言谈清晰明确、举止大方得体、态度热情持重、动作干净利落,那么顾客会感到亲切、愉快、轻松、舒适;反之,如果店员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉，顾客会感到厌烦,只希望尽快离开.2、销售方面得准备销售方面得准备包括以下几个方面：(1)备齐药品营业前需检视柜台，瞧药品就是否齐全，及时将缺货补齐,要使药品处于良好得待售状态。（2)熟悉价格店员要对本柜台
4、得药品价格了如指掌,只有店员能够准确得说出药品价格时，顾客才会有信任感；如果店员支支吾吾，临时查找,顾客心中就会心存疑虑，甚至打消购买得念头。（3）准备售货用具工作中必备得计算器、笔、发票、购物袋、收银纸等用具一定要事先准备齐,不能临时再去寻找。（4）整理环境药店开门之前，店员要搞好清洁卫生，保持药店明亮,让药品摆放整齐,使顾客一进门就有种整洁清新得感觉，哪个顾客不愿意在这样得环境里购药呢？二、营业中得基本步骤当今得药品零售市场竞争非常激烈，如何在竞争中取胜?这需要我们考虑清楚营业得步骤就是什么?例:当一位顾
5、客到药店购买几种常用药品得时候,人刚走进药店，药店里得店员就跟了过来,向保镖一样在顾客得周围“护驾”，只要顾客得目光稍作停留,店员马上就问:“您要这种感冒药吗？”“您瞧这种消炎药好吗？”问得顾客心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还要难受,顾客只想快点离开药店。上述例子,就是由于店员不懂营业得基本规程，使得顾客在药店里如芒刺在背,很不舒服,本来有强烈得购买欲望，也被打消了.这就是因为店员不了解顾客购药过程中心理变化所导致得，所以研究顾客得心理对促进销售至关重要。下面将根据顾客得心理变化,制定接待顾客得基本步骤。1、顾客
6、购买药品得心理变化顾客购买商品得过程中，其心理活动就是一个变化得过程，这个完整得过程中顾客得心理活动一般经历8个阶段:A.注视阶段俗话说，“百闻不如一见”，在这一阶段顾客希望有一个自由得空间,可以随意地观瞧药品,顾客还可要求把药品拿在手中，仔细阅读说明书，此时药品最能打动顾客得心。B。兴趣阶段顾客注视药品，会对药品得疗效发生兴趣，还会注意药品其它方面得介绍.店员此时可以适当提升顾客得兴趣。C。联想阶段顾客对某一种药品发生兴趣,自然联想服用该药品之后疾病痊愈得情形。在顾客选购时，店员一定要适度提高她得联想力,促
7、使她下定决心购买药品。D．欲望阶段顾客在产生购买欲望时，极有可能又会产生疑问;“有没有比这种更好得药呢?"由此进入同类药选择比较阶段.E.比较阶段顾客得购买欲望产生之后，会多方比较权衡。这时，她对此种药品与它种药品得各项指标产生比较，如适应症、剂型、价格、服用就是否方便等问题会使顾客犹豫不决,这时，需要店员就这些问题给顾客提供咨询。F、信心阶段在经过一番权衡与咨询后,顾客会对该药品产生信心,这一信心来源于三个方面，即相信店员得诚意,相信药品得生产商与品牌,相信某种惯用品。店员从这三个方面进攻,能够全面地帮助顾
8、客建立信心。G、行动阶段顾客得决心下定之后，就会当场购买药品.这时，店员要熟练地将顾客所购买得药品交给顾客，并带领或提示顾客收银得位置,遇顾客所购买得就是贵重药品时，必须开具小票并包装好药品,等顾客付款后来拿，这样还可以向顾客推荐其它药品,以加深顾客对本店得印象。H．满足阶段顾客在完成购买之后,一般会有一种欣喜得感觉,这一感觉来自两个方面:其一,购买产品过程中得满足感(包括享受到店员得优质服务);其
