美容院顾客管理制度.pdf

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1、谢谢阅读美容院顾客管理制度1美容院顾客管理制度一．建立优质客户服务体系（1）由经营者先行定出简明的顾客服务宗旨，并形成专属的服务声明，随着美容院的发展，进行修改完善后，所有员工都必须严格遵守。（2）建立服务品质的标准，形成特有的实施方法，如设定特定的标准的服务操作流程、员工的服务规范。（3）对顾客的满意度进行调查，改进美容院的服务，提高顾客满意度。（4）建立相应处理顾客投诉的流程，使员工正确处理顾客的不满，提高顾客的忠诚度二．对顾客服务流程顾客服务流程指顾客从预约开始到进门，一直到接受服务完毕和美容院的事后服务跟踪，

2、包括中间经过的服务步聚及员工的行为和接待语言（如表2-1所示）。所有相关员工必须遵守，店长进行随时监督。表2-1美容院顾客服务流程电话礼仪的规定1．接听电话的准则：（1）接听电话的准备谢谢阅读谢谢阅读①前台咨询员正式上岗之前，应进行系统培训，统一某一产品或服务口径。②在电话旁边预备纸和笔，并备好相应的表格和“顾客预约表“，以便做好记录。③美容院进行促销期间，前台咨询员应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。（2）话铃响时①电话铳响立即趋前接听，铃响最好不要超过3声。②以左手拿听筒，右手准备记录。③

3、立即报上店名：“您好，这是××美容院“。④对方若是未报姓名，要主动请教。⑤如果是顾客预约，要为顾客安排好相应的时间和美容师。⑥如果顾客打电话咨询，在力所能及的范围内给予答复。不明事项要转给知道的人来接听。⑦即使打错电话也要亲切应对。（3）指定接听的人无法出面对时：①当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。②当事人不在却遇急事时，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。③当事人在忙碌时告知对方事后予以回电联络。谢谢阅读谢谢阅读④当事人出差或病假时，告知该人回店或销假日期。（4）指定接听的人正值开会中或电话中：①确定是否

4、情况紧急。②无法立即出面接听时要向对方致歉。③告知对方，当事人何时方便接听。④电话联系事项就尽量做成笔记。（5）受托传话之时：①善用传话单或便条纸。②便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。③复诵事项内容以免错误。④告知自己的姓名以示负责。⑤传话便条要确实交给指定的当事人。（6）谈话结束时：①亲切道别。②等对方持断之后再放下话筒。③轻轻放下话筒。④将客户来电信息及进整理归纳，与美容院老板、专业工作人员充分沟通交流。2．打出电话的准则谢谢阅读谢谢阅读（1）对方有人了来接电话时：①自报家门，并简单说明来意。②确认对方

5、，对方若先报名则免确认。③不要弄错指定通话的人的服务部门、职称、姓名。（2）指定通话的人出来接听时：①报上自家店名与个人姓名。②再确认对方的身份，对方若先报名则免确认。③尽量避免寒暄，及早言归正传。④要比平常更加小心说话。⑤遣词用字要让对方能懂，语意力求清晰明了。⑥态度要像当面说话一样。⑦听不清时要向对方做表示。⑧线路混杂或有杂音时挂断重打。⑨对方有所抱怨时莫要辩解。⑩容易混淆弄错的内容要详加确认。需要费时调查的话现电话联络。（3）指定通话之人不在时：①请问何时人在，再度来电联络。谢谢阅读谢谢阅读②可以代理时，委请代

6、理人代办。问明代理人的姓名。③委托传话时，请问传话者的姓名。④有时也可请求对方回电（4）致谢：①向负责转接者致谢。②向指定通话人致谢。③向委托代理人致谢。④亲切道别，等对方挂断之后再轻轻放下话筒。接待服务的标准动作规定1.坐班(1)标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉并拢。(2)注意事项：①不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹以及一切小东西。②不得与站班人员说话。③不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说（看书、看杂志、看报纸等）。④随时注意前方座位或美容室流动情况，客人有需求时，即立刻前往支援。谢谢阅读谢谢阅读2

7、.站班代表本店的精神，应遵守16字原则“姿势端庄，眼观四方，面带微笑，欢迎光临”。(1)标准动作：①（稍息动作）两腿打直，双腿站开与肩同宽。②两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，眼睛注视着门口。③客人进出门时，帮客人把门打开或先将自动门打开，并向客人行礼说：④“您好，欢迎光临！”“谢谢，欢迎再来！”(2)注意事项：①身体不得倾斜或倚在柜台或门口。②不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。③不得接听电话、唱歌。④不得站“三七步”。3.引导入座(1)标准动作：走在客人前面或左右边，并以手示意正确方向。到达座位后，拉出椅子，轻微地

8、拍拍椅面，说声：“小姐（先生），请座！谢谢阅读谢谢阅读(2)注意事项：①引导时，要不时注意客人是否跟上来了。②当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。4.送茶、杂志、书报(1)标准动作：①奉茶时，两手端起（右手握杯旁，左手托杯底），送入时说：“小姐（先生）请用茶。您可以看一下杂志（报纸）”。②先端给客人，客人不接时再放到桌上。③若客人有物品放在桌上，请将