自来水公司窗口服务人员培训.pdf

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1、.自来水公司窗口服务人员综合技能提升培训培训对象：自来水公司窗口服务人员课程时长：1天培训目的：1、提升窗口服务人员的服务意识2、提升窗口人员的服务礼仪，深刻学习服务规范3、进行窗口服务人员的心态调整及压力管理4、提升窗口人员的服务技巧【培训模式】知识要点讲解、问题讨论、方法应用、行动计划课程大纲：课程引言：视频案例导入1、分组讨论2、讲师点评总结视频，给予合理化建议第一部分窗口职业服务意识建立1、什么是优质服务？了解服务的两个特性：2、优质客户服务基本要求3、服务过程的主动服务第二部分服务礼仪1、男士着装规范2、女士着装规范3、

2、男士仪容规范4、女士仪容规范5、站立规范6、行走规范7、坐姿规范与禁忌8、标准手势规范9、面部表情规范..第三部分心态调整及压力管理1、心态调整2、生涯规划2.1了解【愿景】2.2检视职业生涯的意义2.3职业生涯规划的架构2.4想从工作中得到什么2.5工作兴趣地图2.6专长何在3、压力管理3.1职业压力来源3.2精神压力来源：3.3员工压力源3.4给员工造成压力的行为方式3.5如何应对压力4、情绪管理4.1情绪的定义4.2情绪形成的过程4.3合理情绪控制4.4创造有利情绪第四部分服务技巧服务规范原则1、电话沟通技巧2、专业的语言表

3、达3、与客户沟通的常见语言技巧4、服务技巧—声、情、意、动5、投诉处理技巧6、客户分类及应对技巧7、窗口服务流程..分组讨论并优化窗口服务流程第五部分窗口服务人员培训考核.