小时工礼仪分析.doc

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1、小时工培训普爱长者照护中心一、小时工服务基础知识1.小时工服务的对象、范围与意义：小时工服务是当前市场经济下的一项新兴行业，也是将原本由家庭成员完成的为满足家庭成员自身生存、维系家庭功能所必须的各项家务劳动逐步转化为由社会组织提供的社会化服务而产生的一种职业。a.小时工服务的对象近些年来，随着人们生活水平的提高，对家庭生活质量提高的需求增大，因而为家庭的生活服务的企事业大量出现，形成一种新行业——家政服务业。家政服务是以家庭服务为对象，以家庭事务为服务内容，并根据法律、法规、规章或依据合同、契约而提供有偿服务。目前，我国家政服务主要是以中、高收入家庭。b．小时工的服务范围家政服务的内容主

2、要包括家庭保姆、家庭助老、家庭卫生、家庭陪诊、家庭护理、家庭助浴以及其它有偿家政服务活动。家政服务项目由于不同的服务区域、不同的服务对象而有所区别或有所偏重，但基本上覆盖了家庭清洁、家庭看护照料这几个方面。从服务的内容上，包括了烹调、洗涤、操持家务、照料老人、看护病人、制作家庭餐、等家政服务内容。小时工服务的形式是多样的，既有相对稳定的，也有临时的，既有单项的家政服务，也有综合的家政服务。C、小时工的意义1、适应小康型家庭生活的需要。生活质量的提高，不仅仅体现在物质的丰富上，人们追求生活的舒适、健康、个性化，生活管理也需要科学、需要知识和管理技巧。2、有利于民族素质的提高。家庭影响着人的

3、一生，家庭生活是否美满幸福，对人生起着十分重要的作用。3、家政服务是产业。家政服务作为一个行业或者产业，在我国都属于起步阶段，它将随着人民生活水平的提高、生活习惯的改变而迅速发展，为我国经济发展起到不可替代的作用。4、有利于社会进步，利于安定团结。社会好像人体，家庭好像细胞。健康和睦进步向上的家庭是整个社会强有力的支柱。5、可为社会提供广泛的就业途径。家政服务巨大的就业空间和灵活的就业方式，可以为城镇下岗、失业人员再就业以及农村富余劳动力进入城镇转移就业提供宽广的舞台。第二节家政人员的职业道德与行为准则一、家政人员的职业道德1、树立良好的服务形像，明确服务宗旨，增强服务意识。2、发扬艰苦

4、奋斗的优良传统，提倡勤俭朴素作风，做到爱岗爱业，自尊自爱，和蔼热情。3、不得泄露雇主的私人秘密和有关家庭信息，保守雇主的隐私。4、尊重用户的生活习惯及合理要求，不干预雇主的私生活。不对雇主家说长道短。5、不得擅自引领他人进入雇主家中。6、尊老爱幼。尊老爱幼是社会主义社会公德，对家政服务员来说，这不仅是一般意义上要履行的社会道德，而是必须具备的一种品质。7、守时守信。家政服务员的工作是同人打交道的工作，有的家庭人口多，家庭成员各种各样，因此在完成雇主交给的任务或者同家庭成员有什么约定时，一定要守时守信。守时守信是一种品质，具有这种品质的人，会给人一种靠得住、信得过的感觉。人们就愿意把需要办

5、的事委托给他。家政服务员非常需要具备这种品质，以成为家庭中可靠、可信的人。8、勤奋好学，精益求精。这也是家政服务员必须具备的品质。俗话说“家务活不用学，人家咋着咱咋着”。家政服务只有勤奋好学，才能掌握管理家庭事务的知识、学到为家庭生活服务的技术技能。提高家庭生活质量的需求是在不断发展的，要适应这些需求的发展就必须勤奋好学、精益求精。二、家政人员的行为准则a.家政服务员工作原则:家政服务员在工作应掌握以下几条原则：一是工作早安排、巧计划。每周、每日、每时要做那些事，先干什么、再干什么，如何干，都要有统一安排；二是见缝插针、避免空劳，家务服务工作应井然有序，物品摆放定住要清楚，避免临时乱抓，

6、工作时应两手配合好，一边做饭，一边摘菜；一边扫地，一边整理。从而达到省时、高效、省力；三是分清主次、繁简、急缓、劳逸结合。做到先繁后简、先急后缓、先主后次，有劳有逸，提高时效；四是主动协商、争取合作。做事要主动、多和主人商量，听取意见和建议，搞好协作。2、家政服务员工作行为准则（1）遵守国家各项法律、法规和社会公德；执行《公民道德建议实施纲要》，自尊自强，爱岗就业；遵守企业各项规章制度，维护经营者和雇主的合法权益。（2）积极主动；讲究信用；热情待人；坦诚相见；尊重他人；注意礼貌虚心学习；不耻下问；严于律己；宽以待人；勤俭节约。努力学习服务技能，完成经营者和雇主安排的工作任务。（3）不乱翻

7、雇主的东西。（4）处理雇主家内部问题：一是任何家庭内部大小矛盾，服务员不介入。二是家庭内部发生矛盾时，你有劝解的必要。在双方间多做些沟通说服工作，说服不了不要勉强。三是不管矛盾是何种性质，都应一视同仁。四是不以双方的过激行为作旁征。五是正确理解是否与雇主同桌、同时就餐问题。一般情况下，家政服务员应和雇主同桌就餐，但照看小孩的服务员就不一定能做到这一点。大人要吃饭，孩子也要吃饭，这种情况下，服务员应该积极主动地去带孩子。当雇主家中来了