企业服务营销论文 .doc

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1、企业服务营销论文企业服务营销论文企业服务营销论文企业服务营销论文企业服务营销论文企业服务营销论文企业服务营销论文　　蒙电在成长过程中，系统地建立起包含服务理念、服务行为、服务环境、服务形象等内容的营销服务文化体系，实现了以营销赢得市场、以服务巩固市场、以理念谋求发展的战略目标。通过对这些文化要素的整理总结与深化提升，总结出“融”、“通”、“便”“捷”四篇章，不仅展现了蒙电的服务宗旨、服务愿景、核心价值观等理念文化，同时对服务标准、服务设施、服务场景乃至员工的服务行为进行了规范梳理，为蒙电进一步提升营销服务品质提供了努力的方向和工作的标准，为

2、建设特色鲜明的蒙电企业文化、打造和谐企业、塑造蒙电服务品牌打下良好的基础。　　融之篇服务理念的多赢之道　　[以“心”为基，合于心，敏于行]　　合于心：真正决定服务成败的不只是服务人员的行动，更在于态度。感情投入就能理解一切，站在客户的角度、设身处地为客户着想，换位思考，感悟客户需求。　　敏于行：主动思考、积极行动，成功的服务在于为客户多想一点，先想一点，才能做得比客户预期的更好，主动服务，超越客户期待。　　心行合一：将自己融入客户之中，遵守承诺，追求客户价值最大化，以客户容易接受的方式去影响客户，与客户共赢市场，共享发展。　　1、服务愿景　

3、　成为公用事业领域的服务典范从电力管理者到电力服务提供者的转型源于蒙电对电力营销角色的重新定位：电力市场已经开始从“消费电能”向“消费服务”进行转化，“用心服务、主动服务、亲情服务”是当前蒙电服务提升的一个主要方向。　　蒙电全体营销人员将承继蒙电的优良服务传统，不满足于连续四年保持全区公用行业行风评议第一名的现有成绩，更将致力成为电力行业乃至整个公用服务领域的优质服务典范。　　培育卓越的服务品牌魅力　　建坚强电网，保证电能质量。积极推进，大力拓展市场。区内市场战略：重点开拓工业用电市场，巩固和发展大工业客户用电增长势头。居民用电、农用电和非

4、工业性用电也将是今后用电增长的主力市场。树立竞争意识和主动意识，积极开拓新的用电市场。区外市场战略：一、精耕细作，保障服务水准提倡全员服务意识。完善服务手段。提升紧急服务能力。丰富服务项目。拓展服务领域。二、注重形象，加强品牌推广通过赞助各类社会文化活动、公益活动、福利救济活动，制作环保公益广告等，提高蒙电的知名度，建立良好的社会形象。充分利用媒体，对蒙电自身形象、企业理念、优质服务、企业英模、优质工程等亮点进行有计划地宣传报道，让公众对蒙电有积极的统一认识。发布硬广告。在机场、高速公路旁、繁华商业区、中央商务区等处设立大型的企业形象广告，

5、同时结合报纸、杂志、电视等媒体广告，定期投放，加强企业的知名度和美誉度。　　2、服务宗旨　　与员工共享发展，激发员工在服务交互中的主动性和创造性；与客户共赢未来，赢得客户的持久尊重与信赖；与社会共创和谐，守护一方蓝天，造福一方经济。　　3、核心价值观　　换位思考，感悟客户需求；主动服务，超越客户期待。　　4、服务品牌名称　　“蒙电服务进万家”的服务品牌，通过蒙电公司高度的供电可*性、合理的网点布局、专业的服务行为、亲和的服务态度、方便的联系途径以及高效的问题解决办法，来获得社会大众的认同。　　5、品牌沟通口号　　95598，蒙电服务进万家。

6、将95598和蒙电服务进行关联性的占位式传播，抢先占有电力行业的服务标记。95598不仅能基本串联起我们的蒙电服务业务，也是展现行业服务风采的关键接触点，是一个带动蒙电品牌整体形象有利切入点。同时，歌谣式活动主题容易记忆和口碑传播。　　通之篇服务形象的沟通之道　　[以“情”为桥，畅通业，沟通情]　　畅通业：安全畅通的电网是我们获得客户尊重的基本保障，蒙电服务形象沟通体系通过对电力符号的象征性意化，传递出具象的电力行业特色。　　沟通情：蒙电服务的沟通之道就是在与客户契约式联系的基础上，建立以情为桥，以爱为桥的客户感情关联，塑造亲情蒙电的形象。

7、　　便之篇服务环境的展示之道　　[以“民”为本，为民、便民、利民]　　为民：蒙电的服务渠道、服务环境，服务流程的设计皆“以民为本”。　　便民：环境设计元素注重最大限度地方便客户，注重区域设计的功能性、合理性、强化服务性。　　利民：标准化、统一化的设计加强了蒙电整体形象的可识别性，经济性与实用性的设计强化了蒙电服务的亲民出发点。　　标准化服务元素及功能分区　　客服中心标准化服务元素指在客服中心每个服务区域的服务设施都采用标准化、规范化的设计与施工工艺。在不同的客服中心采用相同服务元素标准进行合理组合，实现各客服中心环境标准的统一。　　内蒙古电

8、网客服中心标准化服务元素主要包括接待台、业务受理台、自助查询台、收费区、等候区、洽谈区、VIP区及办公区。各标准服务元素的设计形式主要以简洁实用为设计出发点，具有雅俗共赏的特色，