工程售后服务方案模板.docx

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1、八、针对本项目的详细售后服务方案我公司深刻理解服务的内涵，了解服务对公司，对用户，对市场的影响。经过多年的积累和探索，我公司的服务体系日臻完善，一支专业化的服务队伍，已经实现专业化服务。我公司对网络工程施工的服务作出以下方案：8.1、7X24小时响应模式7X24小时响应模式是为保证客户网络系统正常运作而特设的一种响应模式，该种响应模式将人工热线由5X8延长到7X24，仍然采取项目管理人员、资深施工负责人及技能熟练的施工人员值班的方式，使客户随时随地获得帮助，客户在任何时候都可以联系到我司常驻当地的项目管理人员，告知他们你的需求，我们将立即为你着手安排解决方案。必要时立刻安排施工队及网络设备技

2、术工程师赶赴现场。充足的后续资源可保证在及时响应的同时，在第一时间内安排施工队及网络设备技术工程师赶赴现场。7X24小时响应模式如下图所示：7X24小时的特点是及时、有效，无论双休日，还是节假日，或者是凌晨时分，半夜三更，客户的来电就是命令，目标只有一个，那就是：在第一时间作出响应，以最快的速度采取行动，在最短的时间内排除故障，恢复正常，最大限度减少网络系统故障可能给客户造成的损失。8.2、网络施工工程维护服务计划完善的网络线路、管道工程及网络设备安装维护服务计划是广播电视网络系统得以建设成功并长期稳定使用的重要保障。我公司在有线电视传输网络线路、管道施工及设备安装工程行业上的宗旨是“我们的

3、工程就是服务”，而支持和维护则是我们优质服务的重要体现。网络线路工程及网络设备维护的主要目的是为了保障传输系统的正常运行，为了达到这个目标，我公司将专门成立“网络施工工程项目售后服务部”，任组长及一批维护技术成员共10名。同时配备相关维护工具及车辆。8.2.1、主要维护人员配置姓名年龄担任工作职称或资格证相关工作经验（年）售后服务组长通信（安）合格证10售后服务技术人员工程师5售后服务技术人员工程师78.2.2、拟投入售后工具配置序号车辆类型数量使用状态1光纤熔接机1台良好2手提电脑1台良好3OTDR1台良好4手持式场强仪1台良好5施工工具一批良好6万能表1台良好7安全标示牌、围闭用品、安全

4、施工用脚一批良好8.2.3、车辆配置序号车辆类型用途车牌1轿车安全、质量监督2长安轻型货车维护施工3长安微型客车设备维护8.2.4、办公地址8.3、工程技术咨询在合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系办法，在整个维护期内，用户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向我公司进行技术咨询。8.4、工程服务响应时间我们为网络施工工程项目提供7×24小时响应服务。上班时间通过技术响应中心响应用户的服务需求，非工作时间通过7×24小时热线手机响应用户的服务需求。这种方式可以非常及时的响应第一线用户的问题。并保证于0.5小时内到达现场排除故障，及时修复。8.5、网络设备

5、的现场支持如果用户遇到较为复杂的网络设备故障问题，一般通讯手段的咨询不足以解决，可根据用户具体情况，安排工程师及资深设备检查负责人赶到现场解决问题，并可利用我司（的设备备份资源，具体见下表。设备名称品牌单位数量备注光工作站套2860MHZ带双回传模块60V供电、带网管四端口光接收机套4860MHZ带回传模块60V供电、带网管12芯光终端盒个20光纤跳线（各种适配头）条100SC/APCFC/APCSC/UPCFC/UPC及各种长度防水尾缆（各种适配头）条30SC/APCFC/APCSC/UPCFC/UPC及各种长度CATV专用60V供电器台103A、6A等EPON设备专用60V逆变器台20光

6、纤收发器对1025kM、60KM等集线器台208口、10口、12口等等分支、分配起批1860M双向放大器台10设备箱个16单门、双门、落地型以上若干种支持维护计划并不是相互割裂、互不相关的，而是以我公司售后服务部的组织结构为依托，全方位服务响应方式为主线，多种灵活的服务方式相互渗透、紧密结合成为完整统一的支持网络施工工程线路维护体系。这种方式经多个大型工程项目的实际运行检验，已被认为是高效可行的优秀解决方案。8.6、定期回访“公司网络施工工程项目售后服务部”除及时保持与公司的电话沟通外，还将定期采取走访方式，调查工程实施和维护情况，听取用户意见，现场解决用户存在的问题。8.6.1、回访目的我

7、们通过回访来加强与建设单位的联系和沟通，及时听取客户意见，找到我方在工程管理和服务上的薄弱环节，总结经验，不断改进我们的工程技术和管理水平。8.6.2、方式公司领导带领工程部、质监部、维护部等部门的相关人员拜访建设单位，邀请建设单位项目管理人员参加意见听取会，了解建设单位管理人员对我方的意见和建议。8.6.3、种类8.6.3.1、技术性回访主要了解建设单位对我方工程中的施工组织、施工管理、工程质量和工程进度方