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时间:2020-04-11
《电信装维服务礼仪与规范试题.doc》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、试题1单位:姓名:时间:一、填空题:(每空1分,共70分)1、公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的,不仅反映出该员工自身的素质,而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和境界答案:基本礼仪经营管理2、“微笑认识自我”的两大概念:,答案:服务意识服务礼仪3、明确自己是从事服务工作,代表企业,为用户服务。因此:员工的、、语言、都要按照企业的规范要求来进行。答案:仪态仪表、举止、语言、待人接物4、电信服务核心价值观、、、答案:全面创新求真务实以人为本共创价值5、电信服务理念、答案:用户至上用心服务6、基本礼仪
2、仪态包括:、、、手势、表情答案:站姿坐姿行姿7、两人距离约一步,上身稍前倾以示尊重,两足立正,伸出手掌保持垂直,手指微用力,握手,约秒答案:右手3-58、站立时,应与客户保持厘米的距离并保持身体与客户形成一定的角度答案:60-809、坐时,一般应避免坐在与客户和的位置上,应坐在与客户斜相邻的位置上答案:正对面并排10、是服务人员职业道德的具体体现答案:服务意识11、入户提供电信服务时,要主动向客户提供、服务时限、服务范围、售中服务规范及售后服务、投诉咨询、资费标准和电信基本常识答案:服务项目12、上门服
3、务前应与客户,做好记录,并向客户说明应准备的证明文件或其它事项答案:电话预约13、上门服务时,应礼貌待人,及其家庭习惯,不与客户开玩笑,不讥笑客户的生理缺陷答案:尊重客户14、上门服务人员不准使用服务忌语,不准顶撞、、训斥客户答案:责备15、上门服务人员在班前和工作中不准喝酒。不准在客户室内、答案:抽烟吃零食16、上门安装“五个一”、一块防尘布、、、一张服务监督卡答案:一双鞋套一块抹布一张服务卡17、上门装、维、营销时,应携带必须的业务资料及必要的、等答案:文具工具18、严格执行《》为顾客提供热情周到的
4、服务。对客户的咨询不推诿,不搪塞,及时、耐心、准确地给予答疑解难,确保客户对服务满意答案:首问负责制公约19、上门服务时,应,尊重客户及其家庭习惯,不与客户开玩笑,不讥笑客户的生理缺陷。两次与客户交往后应能记住客户的姓名和职务,在业务往来时应以职务相称呼答案:礼貌待人20、结束上门服务时,应向答案:客户致谢21、施工前应做好客户资料核对工作。对客户户名、装机地址和客户业务性质不符的,及时反馈、,积极跟进。答案:查明原因22、施工完毕,挪动物品应,必须用、为客户清理现场,确保现场整洁、干净答案:恢复原位防
5、尘布抹布23、为客户端安装维护人员上门对电信业务的装、移、维工作时必须达到的及应遵守的答案:服务标准服务规范24、客户需要帮助时,在不违反相关规定的前提下,应答案:热情帮助25、应了解“”,对于没有把握回答客户的问题,特别是超越权限范围的问题,不得随意做出承诺,但也不能随便说“不”,应向相关部门和人员问清楚后,再及时回答客户答案:授权有限26、入户提供电信服务时,要主动向客户提供服务项目、服务时限、服务范围、售中服务规范及售后服务、、资费标准和电信基本常识答案:投诉咨询27、是服务人员职业道德的具体体现
6、答案:服务意识28、服务意识与服务能力的区别在于:服务意识是的问题;服务能力是的问题答案:愿不愿意做能不能做好29、入户提供电信服务时,要主动向客户提供、、服务范围、售中服务规范及售后服务、、资费标准和电信基本常识答案:服务项目服务时限投诉咨询30、礼仪是约定俗成、共同认可的答案:行为规范31、工作装应保持、,无明显油渍污迹答案:干净整洁32、工作中不得在工装外罩便服;不得、敞怀、、卷裤褪答案:披衣挽袖33、在上门安装服务时不得、穿拖鞋答案:赤脚穿鞋34、上门服务人员在工作中不准接受客户的任何招待,不准
7、利用工作之便索要或接受客户馈赠、、回扣及各种名目的好处费答案:报酬35、在施工操作时,必须走线规范、布线整齐(横平竖直)、室内布线应做到、牢固、隐蔽、,严禁入户线乱拉乱扯答案:安全美观36、服务用语基本原则:用语文明、专业,能够使对方感受到诚恳和职业化,善于赞美与感谢,使对方能够感受到轻松和愉悦;不乱用,使对方容易理解;善于进行概括和总结;能够充分运用形体语言;避免使用,多用肯定语答案:专业术语否定语37、施工时确需挪动物品时,应得到,挪动时,,避免任何损坏。若不小心损坏物品,必须请客户原谅,并进行适当
8、偿赔答案:客户许可轻拿轻放38、宽带专项业务客户服务标准中规定:固话、宽带融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过分钟;含IPTV的融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过分钟;FTTH融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过分钟答案:40609039、在上门服务安装竣工后,必须安装“10000号管家”,其用户端基本功能有、、、电信网厅、专家服务、其它服务答案:自助排障、带宽测速、系统修复40、为加强维护外包工作的过程管控、提升
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