网讯-立足三个基本点优质文明服务.doc

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1、兖州支行立足三个基本点全力打造优质文明服务服务是银行业的行业属性和社会责任，服务是立行之本，服务质量是核心竞争力。旺季业务营销竞赛前后，支行以服务为根本，贯彻“以客户为中心、服务创造价值”的宗旨，强化“领导为员工服务，二线为一线服务，全员为客户服务”的大格局。在积极落实完成各项任务指标的同时，全力为客户打造优质文明服务。以强化服务意识，转变服务观念为基本理念。大力宣传优质文明服务，通过全面动员，集中学习，突击检查等形式影响和督促员工牢固树立正确的服务意识和观念。具体到网点，负责人定期组织人员学习各项操作流程规范和具体服务标准，及时纠正和弥补柜员在业务办理过程中服务方面的错

2、误和不足，从每天迎来第一位客户到送走最后一位客户，做到有礼、有节、有度，高效安全处理业务，让客户感到踏实，温馨和信任。倡导差异化服务，加强与客户的沟通和交流，维系客户资源，树立“服务是一个过程”的观念，以客户需求为导向，通过提供特色金融服务满足客户不同层次的需要。以提升服务水平，改进服务质量为基本措施。支行通过加强培训和管理，提升员工的业务素质、政治素质和道德素质，以员工的高素质打造服务的高水平。加强对规范礼仪的学习，各网点自主化，全方位对员工在礼仪知识、文明用语、仪表着装等方面进行训练；加强对业务技术的学习，严格按照上级行要求定期组织人员通过视频、书面等形式学习各种新业

3、务和新操作规范，确保各项业务办理的准确性和安全性；加强对金融法律法规和内部规章制度的学习，增强员工的法制观念和制度观念，做到知法懂法，合规经营，防范和化解金融风险。努力提升电子银行服务水平，营业网点积极提倡和引导客户了解和使用ATM、POS终端和网上银行等软硬件，减缓柜面压力，提高服务效率。以为客户提供卓越金融服务为基本目标。人本是我行的核心价值观，就是要竭尽所能满足客户的金融需求，为客户提供专业化和个性化的产品服务，实现客户价值的最大化。优质文明服务是高效、安全、和谐的金融服务，支行以“服务客户”为景愿，以“服务先行”为原则，从服务意识、服务理念、服务水平、服务质量入手

4、，高度重视客户的需求、意见、建议，全力打造优质文明服务，确保业绩水平与服务水平的相依相存，共同提高，努力实现“提供卓越金融服务”之目标。优质文明的服务未必是卓越的金融服务，但卓越的金融服务必定是优质文明的服务。