客户服务部工作计划.docx

《客户服务部工作计划.docx》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、客户服务部工作计划　　篇一：客户服务部工作计划　　篇一：客户服务工作计划　　客户　　服务工作计划　　客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，　　不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了　　一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服　　务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。　　客户服务工作主要　　从以下几个方面展开：　　1，客服职能定位　　作为汽车客户服务　　职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率

2、，提升忠诚度，最终增加企业利润。　　2，客服基础建设2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创14/14　　1）7dc、3dc回访　　及相关各类报表　　2）客户关怀、生日、　　节日问候　　每到客户生日前　　2-7天内进行多种形式的生日祝贺；　　3）保养、年审、续　　保等提醒　　4）客户档案管理　　（要求能按多种方式检索）　　5）客户信息统计分析、客户流失分析　　6）基于软件系统的信息化管理（如dms系统应用）　　7）组织策划针对性　　的客户活动（如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等）　　3，客服流程规范　　与管理、投诉处理流程　　7dc客户

3、档案管理　　流程：　　2、完整的客户资料　　应包括：购车合同、附件购买合同、客户身份证（法人机构代码证/营业执照）、暂住证、车2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创14/14　　辆合格证、车辆零售发票（或增值税发票）、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险　　单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件；　　4、所有业务人员必　　须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业管理员，逾期者将在季效考核中给予扣分处　　理，如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因　　3dc客户档案管理　　流程：　　1、客户维修保养后

4、，　　售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部；　　客户跟踪回访流程：　　1、每天按客户提车　　时间查询出需要进行回访的客户名单，并对其一一进行回访；　　2、一级回访：　　?7dc回访：自客　　户提车之日起第7日（二级网点销售车辆按销售开票之日起第10日），对客户进行电话形式　　的回访，填写及登记，并录入“客户管理电子档案”，　　每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制，每月进行7dc回访分析　　报表并入档留存；2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创14/14　　?3dc回访：自客　　户维修交车日起3-5日内，对客户进行电话形式的

5、回访，填写及登　　记，并录入“客户管理电子档案”，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后　　编制，每月进行3dc回访分析报表并入档留存；?定期回访（月回访及　　年回访）：自客户提车之日起一个月或一年，对客户进行电话形式的回访，回访结果填写入档留存；　　3、二级回访：由市场客服部按月组织对其进行抽样回访，回访结果填写相关表格；　　4、三级回访（季度　　回访）：　　?维修客户：售后　　服务部门按月提供进厂维修客户资料，由总经办挑选大额维修或大型事故车维修客户、vip　　客户等进行电话形式的回访；　　5、特殊日期回访：　　客户生日或重大节日等，对客户进行信函或手

6、机短信形式的拜访，如邮寄“贺年卡”、“生日　　卡”或发送手机短信等；　　6、温馨提醒：及时2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创14/14　　提醒客户车辆年审、保险续保及缴交养路费车船税等；　　1、销售或售后部门　　人员接到投诉后，应及时将情况反映到市场客服部，由市场客服部进行协调跟踪处理；　　2、市场客服部收到　　投诉后，应及时填写，由市场客服部经理确认后，交相关部门进行处　　理，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议；　　附表：　　　　会员管理的目的是　　为了加强客户管理，促进客户关系，丰富会员生活，并为之提供会员增值

7、服务，良好的实行　　车主会员制度是稳定客户的有效利器。　　篇二：客户服务部工作规划　　客户　　服务部工作规划　　一、目标　　二、工作职责及　　操作规范　　三、岗位设置　　四、薪酬体系2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创14/14　　目标　　一、总体目标　　二、目标分解　　6、不断收集最新最　　全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客户资料库。　　工作职责及操作规　　范　　客户服务部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。　　1、项目建档：　　2、项目跟进：　　4）、项目进展情况　　阶段性地向业务员汇报，客户来访提前通知业务员

8、，以便于业务员巩固客情关系。　　3、售后跟踪　　2）、售后服务热线