电话回访话术.docx

《电话回访话术.docx》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、装饰公司客服部电话回访话术doc造家·造梦·造生活服务精神优质服务是公司的灵魂，服务质量是公司的生命。为此，我们部门提出以下十项作为我们客服监察部的服务精神：1、礼貌：待人处事要温文有礼。2、仪表：和颜悦色，说话和蔼可亲，态度大方。3、整洁：服装整齐，工作环境要保持清洁。4、公德：爱护公共财物，不得乱抛杂物，保持公共卫生。5、责任：热爱工作，坚守岗位。6、守时：上班要准时，不迟到、不早退。7、效率：做事迅速而又符合工作要求。8、勤工：不缺席，做事要勤奋、主动。9、服务和合作：服从上级指示，同事之间互相帮

2、助，真诚合作。10、业务知识：对与工作有关的知识要不断学习熟练精通，善于应用。客服部话术电话回访的流程：充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—事后沟通1、成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。2、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，6不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：

3、00-11：30，下午3：00-17：30。3、可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质。唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。4、如果客户不满，应先

4、代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。5、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话：“您好！***先生/女士，我是XX装饰工程有限公司客服代表***，现在公司在某某小区推出一个*****活动，这项活动内容是******

5、***，活动时间*******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您*******（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快！再见！”应答、转接电话程序话术61、电话铃响立即接听，要求在三声振铃之内接起每一个电话，要求声音甜美、语调柔和、热情有礼、反应迅速、言语准确。2、外线：“您好！这里是XX装饰工程有限公司,请问有什么可以帮您？”3、内线：您好，这里是客服部请问有什么可以帮

6、您？”4、转接电话前说：“请稍等”。5、如特殊情况下，对方没有任何信息，五秒钟以后用普通话重复问候语，如仍然没有回应，重复问候语，还是没有回应的情况下，可将电话挂断。6、接听电话时，学会使用假声，并运用适当的语音、语调、语速，让人听起来温柔、亲切和舒服，并习惯性地使用礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、不客气、再见等。7、结束语:请问还有什么可以帮您？再见,欢迎下次致电。到店客户接待术语开头语：尊敬的客户您好！请问有什么可以帮您？咨询家装：感谢您在百忙之中到访XX装饰！XX装饰势将秉承尊重客户、理解客户，

7、以品质、品位、品牌的产品观为您打造高品质居家生活，希望本次到访能对您的家装有所帮助。回访客户话术开头语：您好,我是XX装饰工程有限公司的客服代表，我叫XXX，请问是**女士/先生吗？很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？6A、方便：好的，为了提高您的满意度，更好的服务您，我们现在做一下回访。B、不方便：好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，再见！首先对您选择我们XX装饰表示由衷的感谢。第一次回访：订金已交尊敬的客户：您好！感谢您对XX装饰的信任与支持！选择了XX就意味着您

8、选择了最优质的设计和最精诚的服务，XX装饰将坚守对您的承诺，以实实在在的服务赢取我们彼此进一步的信任！结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。第二次回访：合同签单开工1、您的工地开工了吗？材料已经进场了吗？2、材料验收时，监理在施工现场吗？3、您觉得我公司的设计师与