家政服务工作流程及质量标准.doc

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1、精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------家政服务工作流程及质量标准居室服务工作流程及质量标准1目的通过对居室服务工作提供过程的有效控制，确保公司所

2、提供的居室服务特性满足客户的需求与期望，达到客户满意的最终目的。2适用范围适用于公司环境管理组对客户所提供的居室服务的管理过程。3术语和定义（无）4职责和权限4.1公司总经理负责批准实施物管部环境管理组策划的居室服务过程。4.2管理者代表负责协调各部门执行环境管理居室服务过程。4.3公司物管部环境管理组4.3.1环境主管负责制定居室服务工作流程及质量标准，并检查监督；4.3.2环境组保洁员负责按计划执行实施；4.3.3对居室清洁效果进行验证。4.4公司物管部客服中心4.4.1负责将客户的环境服务需求及时传递给环境管理组。

3、4.4.2负责居室服务的接单、回访、信息收集，以及与业主的沟通、协调等工作；4.5公司各部门负责将客户的环境服务需求及时传递给环境管理组，配合环境管理组居室服务工作的开展。5服务内容5.1日常保洁：为客户提供居室基本保洁，基本内容为：清洗、擦拭地面、墙面、门窗、厨房台面、卫生间洁具、家具及室内普通装饰品等。5.2装修开荒：居室装修完工后的首次保洁，对房屋装修或粉刷后留下的装修垃圾、污渍、灰尘等进行全面、彻底的清洁。5.3居室托管：向外地客户提供居室定期通风、清洁等托管服务。5.4室内消杀：向客户提供蚊蝇、蟑螂、蚂蚁、老鼠

4、等消杀服务。5.5绿化植物：为客户提供植物租摆、灭虫、施肥、修剪、托管等服务。5.6为防范风险，居室内贵重物品及装饰、高档灯具等不纳入保洁和托管范围内。6居室服务流程6.1居室服务纳入公司客服中心有偿服务流程中。6.2需要保洁和托管服务的客户应至少提前一天向客服中心提出申请，需要消杀和绿植服务的客户应至少提前三天向客服中心提出申请，以便环境管理组与专业公司联系，安排上门服务。---------------------------------------------------------精品文档-------------

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6、---6.3客服中心接到客户提出的服务需求时，初步了解需求情况，按照公司批准的收费标准或及时联系专业公司协商报价，向客户明示服务价格，向环境管理组发出通知。6.4环境管理组接到客服中心通知后，通过上门查看或电话询问，再次详细了解需求内容和难易程度，与客户确定服务收费，若现场情况与约定内容有出入的，服务费应按实际情况收取。服务费协商不成的，可以拒绝提供服务。6.5填写《居室服务单》，得到客户签字确认后实施服务。重要客户服务，由环境管理组填写《专项服务申请表》，经批准后实施服务。6.6居室服务完成由环境主管负责检查服务效果，

7、客户确认满意并在《居室服务单》上签字之后收取服务费。6.7环境管理组在服务工作结束后，将《居室服务单》交给客服中心，客服中心负责客户回访，了解服务完成情况和满意程度。6.8环境管理组将收取的服务费及时交给综合部，综合部在扣除服务消耗用品支出后，按照提成或管理费计取标准，每月或每季度与保洁、绿化及消杀专业公司结算一次。7上门服务纪律7.1保洁员、绿化员在上门服务时须以业主的需求为已任；7.2保洁员、绿化员在上门服务时须注意个人形象，上门服务前须对自己的衣着形象进行整理；7.3上门服务时须按二长一短的方式敲门。业主开门后，保

8、洁员、绿化员须面带微笑自报单位、姓名，并礼貌地向业主询问操作起点。若业主无特殊要求，则按本班组操作程序进行；7.4保洁员、绿化员上门服务时必须穿鞋套进门，在业主家行走时必须步履轻盈，且不可东张西望，不可向业主提任何要求（包括喝水等）。不可碰伤或是损坏业主家的任何东西。绿化员在进行花园日常养护时须带两双鞋套随时更换，不