轨道交通装备制造业海外售后浅析.doc

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1、轨道交通装备制造业海外售后浅析摘要：本文主要分析了中国轨道交通装备制造业海外售后服务现状,结合笔者多年工作经验，提出了海外售麻服务新模式构想，以增强企业国际竞争力。关键词：轨道交通装备海外售后服务国际化受全球金融危机影响，世界经济无明显复苏迹象。国内轨道交通装备市场整体形势一般，产品需求量总体增长不大。产能过剩，不得不使中国轨道交通制造业放眼于国际市场的开拓和创新。提升产品的国际竞争力、增加产品的国际市场份额，成为企业发展的目标和方向。轨道交通装备属于高新技术产品，包括内燃/电力机车、动车组和地铁车辆等，其出口，具有成交金额大、执

2、行周期长、涉及范围广、和国际影响大等特点。项目从市场开发、商务谈判、合同签约、产品设计、生产制造到售后服务形成一个闭环，任何坏节如出现问题，势必影响整个项目顺利执行。轻则失去现有市场，重则引起国际纠纷。售后服务作为出口项冃执行的重要环节，对项冃能否顺利结朿，乃至后续市场的开发，有着举足轻重的作用。木文从分析轨道交通装备制造业海外售后服务现状出发，探讨企业如何通过售后服务来提升产詁国际竞争力。一、发达国家售后服务发达国家的轨道交通管理市场化程度较高，其组织结构通常分为三个层次:1、机车车辆制造商，根据业主需求和相关法律法规要求，负责

3、产品研发、制造、维护和检修；2、线路、信号和站点等固定设施经营商，负责线路及相关设施维保;3、机车车辆运营商即业主，负责机车车辆运营和经营。综上，制造商把产品交付运营商使用时，就肩负完成全寿命周期有偿售后服务工作，并非简单的质保期内售后服务。发达国家机车车辆的售后服务工作，全面运用市场经济的手段，以合同的方式，整体交给制造商来负责。运营商只负责使用其车辆，专心进行运营和经营等工作。在售后服务过程屮，制造商可以根据机车车辆运用状态，不断地升级产品质量和技术，也可以进一步开拓当地的后续市场，有利于整个企业良性发展。此外，机车车辆研发成

4、本较高，竞争加剧导致售价逐渐降低，因此售后服务对制造商口益重要。通常机车车辆的寿命平均约30年，即制造商在交付产品同时也获得了长达30年的维保增值合同。例如：国际轨道交通装备市场五大供应商之一的法国阿尔斯通公司有偿售后服务收入占其全球销售总额非常重要的比例。二、中国公司海外现状长期计划经济使中国公司一直依赖政府的集中分配政策，企业往往只负责产品研发和制造，而由用户自行建厂解决售后。内部组织也由于企业传统管理模式的限制，各部门各尽其责，缺乏整体协调性，和赢得市场所必备的应变力和创新力。目前其售后服务领域，无论在国内或海外市场，都处于

5、一个全新的探索起步阶段，还没达到细分化和规模化。企业一般比较注重项目初期签约工作，过分注重市场占有率和抢占市场份额，却忽视了售后服务才是轨道交通装备市场上最大的一块蛋糕，尤其是在海外市场。若仍用传统的经营态度，忽视售示服务这个黄金环节，如选用临时组建的售后服务机构，欠缺人员稳定性；被动式服务；缺乏技术支持；不规范管理；“对付”质保期和缺乏延长售后理念。这些现象都会严重影响售后服务质量，使企业走上背离客户的道路，逐渐失去市场竞争力。售后服务是开拓国际市场的基石，由于中国公司的海外售后正处起步阶段，体系不完善已经成为机车车辆出口的软肋

6、。伴随着出口市场的不断增加，也相继出现完全不同于国内环境和体系的售后服务问题，同国外知名公司相比，还存在很大的差距：1、没有完善的售后服务网络；2、没有良好的服务水平：对服务理解不够充分，服务不健全、质量不高；3、专业设备和技术支持匮乏。4、服务模式不完全，导致很难发挥相关优势，服务成本偏高。三、海外售后新模式与国内统一的运营环境和要求相比，机车车辆出口项目的售后有着完全不同的特点：1、产品不同，出口到各个国家的产詁在轨距、限界、速度和安全等各方面均有不同要求，各个国家发达程度也造成维护和运营人员水平不同;2、理念不同，国内维护按

7、照运行里程进行临检、小/辅修、中修和大修等工作，而某些国家根据运行时间进行检修工作，有的国家甚至没有系统的检修体系，仅故障修，即对故障部件进行修复或更换；3、运作不同，由于各个国家的地理位置、政策法规的差别，造成售后难度和成本截然不同。鉴于上述差异和面临的严峻问题，为完善出口项目执行，开拓海外售后新模式已迫在眉睫，笔者根据多年从事机车车辆出口项目工作经验，提出构建新型售后模式建议，具体包括下列几个方面：（一）机构设立售后是企业营销重要组成部分，还是产品研发、升级和质量管理的重要信息来源，须纳入企业的整体制造体系中，以提高企业的制造

8、水平和竞争力。1、海外售后服务包括产品质保期内的服务工作、维保合同期内的有偿服务工作和配件销售工作，从售后项日组组建、人员选派、日常管理、配件组织发运直至项目结束。2、设立专门机构。作为开拓海外市场的重要组成部分，归海外事业部门直接管理，根据现场运