旅行社、旅游景区、旅游星级饭店

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1、旅行社、旅游景区、旅游星级饭店质量管理工作手册（试行本）山西旅游质量监督管理所目录一、旅游企业公用部分11、旅游企业质监部工作职责32、旅游企业质监员工作要求43、旅游企业旅游投诉机制的设立要求54、旅游企业旅游投诉处理管理制度75、旅游企业旅游投诉处理规程86、旅游企业投诉处理工作要求117、旅游企业旅游投诉处理流程128、旅游企业投诉处理工作流程图139、旅游企业旅游投诉受理表1410、旅游企业旅游投诉调解协议书1511、旅游企业客户回访工作制度16二、旅游社服务质量规范1812、旅行社诚信经营倡议书2013、旅行社诚信经营承诺书2114、旅行社旅游服务质量监督管理制度2215、旅

2、行社计调部质量管理工作职责2416、导游带团服务质量2517、旅行社业务档案管理规范30《旅行社业务档案业务文件材料填写规范》34《旅行社业务档案案卷封面及卷内目录》44《旅行社业务档案有关业务文件材料示范样本》5518、旅行社安全管理制度7219、游客行前安全教育制度75三、旅游景区服务质量规范79四、旅游星级饭店服务质量规范90旅游企业共用部分·120·旅游企业共用部分·120·旅游企业质监部工作职责一、质监部直接对总经理负责。二、负责游客投诉案件的解决与善后事宜的处理工作。三、负责处理游客投诉中的理赔问题及退款等相关事宜的审查报批工作。四、负责做好游客的投诉档案，随时由总经理（公

3、司负责人）查阅。五、与相关部门共同负责工作人员服务质量的收集、整理、总结工作。六、负责所有客户回访工作。七、完成总经理交办的其它工作。八、质监部的具体工作：１、质监部接受来自游客和旅游团体对旅游企业或工作人员的投诉，在接到投诉后首先要认真、公正的调查核实。２、在得到基本事实与证据后做出相关的处理意见呈报总经理审批实施。３、做好每次投诉的调查询问笔录和最后的处理意见并存档，作为员工绩效评定的依据。４、旅游行程结束前进行回访，了解游客和旅游团队对旅游企业在旅游服务方面的意见和各项建议。５、对新老客户做出详细的个人档案，做为客户资料进行存档。6、认真将游客提出的问题及建议通报旅行社各部门，由

4、各部门根据建议做出相应的整改意见报有关领导。7、及时发现并纠正错误，保证服务质量，减少质量事故并做好事故的善后补救工作。8、制定本企业的旅游服务质量标准和规章制度。9、制定本企业各部门（岗位）的工作职责并督察落实各部门工作的落实情况。10、配合本企业各部门的其他工作。·120·旅游企业质监员工作要求一、熟悉掌握《合同法》、《消费者权益保护法》、《旅行社条例》及《山西省旅游条例》、《旅游投诉处理办法》等相关旅游法律法规;二、熟悉各岗位工作的质量标准;三、勤于检查，善于检查，每天应有2/3的时间用于现场检查;四、较强的分析问题和解决问题的能力及文字表达能力，善于协调各部门之间的关系;五、具

5、有较强的责任心，秉公办事，不掺杂个人感情，做到对事不对人;六、要有很强的学习能力。·120·旅游企业旅游投诉机制的设立要求为进一步规范旅游行业建设，完善旅游企业受理游客投诉处理程序，充分保障旅游者和旅游企业的合法权利，全面提高旅游企业的服务质量，现要求全省旅游企业设立投诉处理机制：一、旅游企业应在组织机构中设立负责投诉处理的质监部或质监员，并对外公布，及时接受和处理团队游客对旅游企业服务质量的投诉。1、负责接听投诉专线电话，收集游客书面投诉信件，处理旅游企业日常服务质量投诉；2、负责“游客监督员”制度的具体运行，对“意见调查表”及时进行收集、汇总、整理、报送和归档工作，对“游客监督员”

6、在“意见调查表”中反馈的质量问题，应及时、妥善地进行调查、处理；3、建立投诉处理档案：（1）设立投诉记录本，将游客通过电话、书信、来访、“意见调查表”反映的情况或省、市旅游质监所转办的游客投诉进行记录汇总，以便及时了解投诉处理进程；（2）将投诉案件的受理记录、投诉资料、团队资料、调查处理相关证据材料、旅游企业与游客达成的协议书等资料入档，并将投诉档案统一编号，进行规范管理。（3）按时按期编写《旅游企业质监月报》，及时进行通报，以便学习、总结、吸取教训，不断提高旅行社服务质量。旅游企业应以文件形式通告各部门本企业质监机构的投诉处理专员（质监员）、工作职责和投诉专线电话，并将投诉专线电话一

7、并公布于旅游企业前台以及旅游宣传资料和有关旅游合同内，便于游客投诉。旅游企业应向省、市（县）旅游局质监所报送投诉专线电话号码和质监机构投诉处理专职人员（质监员）姓名、移动电话等联系方式以备案。·120·二、旅游企业应建立完善投诉处理规章制度，结合自身需求制订投诉管理规定和投诉处理程序。三、旅游企业应建立投诉处理档案，档案资料不得少于两年。若发现市、县旅游质监所转办的游客投诉的相关材料缺失，可与省旅游质监所投诉受理科联系补足，电话：0351—73