旅游管理专业综合训练报告.docx

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1、xx大学旅游管理专业综合训练报告报告名称：合肥元一希尔顿酒店客户关系管理分析学院（系）：xx学院年级专业：2008级旅游管理专业学生姓名：指导教师：完成日期：2011年12月25日合肥元一希尔顿酒店客户关系管理分析一、企业基本状况（一）希尔顿国际酒店集团简介希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC)拥有并管理。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔

2、顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。希尔顿酒店集团公司（HiltonHotelsCorporation）希尔顿国际酒店集团是总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除北美洲外全球范围内希尔顿商标使用权，管理405家酒店，包括263家希尔顿酒店、142家斯堪的克酒店，在全球的78个国家拥有超过7万名雇员，有10多个不同层次的酒店品牌。希尔顿国际集团在全球的发展以谨慎著称。（二）合肥元一希尔顿酒店简介合肥元一希尔顿酒店，中国区第五家希尔顿酒店集团下地酒店。坐落于中国安徽省省会城市合肥，2007年2月盛大开业。合肥元

3、一希尔顿酒店致力于成为商务、旅行及会议的首选下榻酒店。合肥元一希尔顿酒店的个性及标准化的设计就是希尔顿品牌在中国未来的发展方向,致力于打造成希尔顿忠诚顾客、现代年轻人及高端旅游人士都热爱的酒店。交通便利，建筑设计将中国传统文化与当代西式设计完美结合。齐全完善的配套设施，舒适便捷的居住体验，带给客人超乎想象的惊喜。二、问题阐述随着酒店也的不断发展，酒店之间的竞争越来越激烈，不管是国际性质的酒店集团还是中国的酒店也。在这种情况下，建立并维持与顾客的良好关系是酒店成功的基本保证。客户关系管理（CRM）为酒店管理带来了生机和活力，它代表着优质的客户关系、有效的机构组织

4、、规模的行业制度以及稳定的竞争业绩；它帮助酒店在竞争中清醒的判断和果断的行事，掌握市场动向。合肥元一希尔顿酒店在沿用希尔顿酒店集团的客户关系管理系统上，融合本土特点，实时调整管理以适应中国市场。但是合肥元一希尔顿在实际运营过程中，存在以下几个客户关系管理的问题。（一）技术含量不高希尔顿酒店集团采用的是OnQ平台。该平台主要在企业内部开发，包括物业管理、客房预订、电子商务、客户关系管理、人力资源、电子学习以及商业智能等功能模块。虽然在才平台在连锁酒店内共享，而合肥元一希尔顿酒店的运作成本偏低，加上近年来客人越来越多地利用网络浏览酒店细节并预订房间，酒店在线预订业

5、务激增这给合肥元一希尔顿酒店的后台网络服务器和数据库造成了压力。（二）管理资金外流外资酒店品牌进军中国市场一般有三大模式：第一种是全资投资并管理，比如香格里拉、宜必思；第二种则是参股并管理，比如上海半岛酒店；第三种则是酒店品牌方纯粹管理，不参与任何投资，所有投资由业主方承担。前两者需要品牌方有巨大资金投入，如香格里拉有地产公司背景。所以大多数外资酒店集团都采取第三种模式，比如希尔顿。相对而言，希尔顿在华合作业主方比较零散，很少有“一揽子”模式，也基本没有与豪华商业结合的综合模式。一旦业主方诚信或专业度等发生问题，希尔顿将连带受累。部分非专业开发商盲目投入，支出

6、大量管理费用，而外资管理方并非经营都很优秀，不论是经营不善还是业主方出问题，对双方都是伤害。合肥元一希尔顿每年都需要支付大量的管理费用，这就加大了酒店的经营成本，导致资金外流。（三）实际的企业文化滞后企业礼仪是企业的精神风貌。它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。它赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。但是，在中国的酒店业企业文化的影响下，合肥元一希尔顿酒店的企业文化，偏向于重视酒店

7、的内部价值和能力、以产品为中心、重视饭店利润，对变革行动缓慢。尤其在员工的管理方面，加强和提高企业文化仅仅就是搞几场文化活动，参加文娱比赛等。实际的企业文化没有同工作联系在一起。（四）人员流动导致客户流失合肥元一希尔顿酒店从建立以来，在社会各界开始广泛的招聘活动。现阶段酒店人才白热化争夺。但是纵观目前中国酒店业的人力资源管理，最为迫切的问题就是人员流失过高，合肥元一希尔顿酒店的人员流失成逐年上升趋势。而人员流失必然会导致客户的流失。尤其是这种进军中国市场的国际连锁酒店，最初招聘之际，为了运营的需要，急速的招揽人才。由于没有合理的人员控制措施和稳定政策，导致许多

8、管理人才的流失，并且带走了大量的客户资