强化全面质量意识 努力提升服务质量.doc

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1、强化全面质量意识努力提升服务质量——在2009至2010年度第二学期开学工作会议上的讲话郁洪千（2010年2月21日）20世纪60年代，在美国产生了一种全新的管理思想——全面质量管理。而后短短的几十年时间，这种管理方式逐步成为企业管理现代化、科学化的一项重要内容。全面质量管理有两个基本理念：第一，质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量；第二，质量管理是全过程的，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至储存、销售、售后服务的全过程。全面质量管

2、理思想的核心观念是两点：其一，以“消费者为中心”；其二，“质量的持续提高”。作为教育工作者，我始终认同这样一个观点：教育就是一种服务。这种观念在国际上早已流行，并成为一种发展趋势。即使是在中国，也已经引进了近十年了：2001年11月10至11日在历史文化名城苏州举行了在教育界有“财富论坛”之称的“21世纪教育论坛”，论坛的主题为“国际化、数字化与基础教育”。就在11月10日，教育部基础教育司李连宁司长在“论坛”上讲了这样一番话：“当我们今天正式加入WTO以后，教育方面的开放有三个关键词：第一，教育

3、服务，教育被纳入到服务贸易这样一个范畴；第二，市场准入，我们将开放我们的教育市场；第三，承认这种服务是一种商业存在。”这番话，讲在中国正式跨入WTO门槛的历史时刻，因此，“教育是一种服务”的说法顿时在论坛上产生了巨大的放大的效应，深深撞击着每个与会者的心。把“教育的对象”变成“服务的对象”，这是教育观念一个根本性的转变。这种转变甚至被称作“入世新概念”。如果以上这些观点能够成立，那么我们是不是能够这样说：学校的重要功能是向学生提供优质而周到的服务，学生是学校教育最主要“服务对象”，学校的各项工作就

4、构成了一种服务链，最终由教职工将一种优质的教育服务提供给学生。通过这样的服务，学校向“社会”这个特殊的“消费者”提供优质的产品——合格的毕业生。怎样的“产品”才是优质的？青阳中学的前辈早在1946年便睿智的提出了培养学生“健全之体格，劳动之身手，必需之才能，服务之习惯，审美之情操”的施教方针，1996年9月1日起施行的《中华人民共和国教育法》第一章第五条也明确提出“教育必须为社会主义现代化建设服务，必须与生产劳动相结合，培养德、智、体等方面全面发展的社会主义事业的建设者和接班人”的方针。学校怎样才

5、能向“社会”这个特殊的“消费者”提供优质的产品呢？简而言之，就是要强化全面质量意识，努力提升服务质量。在具体工作中，“努力提升服务质量”应该体现在以下几个方面：一、注重立师德，用教育的良知提升服务质量许慎《说文解字》中是这样解释“教”和“育”的：“教，上所施、下所效也”；“育，养子使作善也”按照这样的解释，“教育”完全可以理解为“通过上对下、成人对儿童的影响，通过孩子们的模仿，使他们向善成善。”在加强师德建设成为学校教师工作的主旋律的今天，“教育良知”这一命题越来越为大家所接受。青阳中学的教师需要

6、有怎样的教育良知？教育良知的具体表现是什么？1、感恩之心我们首先应该感谢这个社会，他依然能够容忍我们这些并不能够创造巨大的财富的人享受着这样“教育工作者”这样一个神圣而又崇高的称呼；其次应该感谢周边的每一位同事，他们能够在我们并不成熟的情况下热切的期盼我们成熟；第三应该感谢学生家长，在倡导一对夫妇只生育一个孩子的今天，他们把自己家庭中的一代人的前途和命运托付给我们；同时应该感谢我们的学生，他们把自己一生中最美好的一段交给了我们，热切的称呼你一声“老师”，把你当作真正有学问的人。如果有了这种感恩的意

7、识，我们就会觉得：我们的工作做得还远不够好。2、仁爱之心1924年，教育家夏丐尊先生流着眼泪译完意大利亚米契斯的《爱的教育》一书后，写下了这样的话：“学校教育到了现在，真空虚极了。单从外形的制度上方法上，走马灯似地更变迎合，而于教育的生命的某物，从未闻有人培养顾及。好像掘池，有人说四方形好，有人又说圆形好，朝三暮四地改过不休，而于池所以为池的要素的水，反无人注意。教育上的水是甚么？就是情，就是爱。教育没有了情爱，就成了无水的池，任你四方形也罢，圆形也罢，总逃不了一个空虚。”有人更是直接地认为，教育

8、的本质就是以爱为中介的文化传递。有教育家说：“教育是母性的：温柔、耐心、期待、激励。”这里所说的“母性的”，其实就是指充满爱心，因为大家都知道：母爱是世界是最无私、最伟大的爱。遗憾的是，在教育现实中，违背仁爱初衷的事屡屡发生：肉体体罚、言语漫骂、心灵虐待、分数主义、歧视差生等等，作为教育良知的爱被深深失落了。这既严重伤害了学生的人格尊严，更违背了教育真善美的本质。教育需要我们有一点仁爱之心，需要我们要有“得天下英才而教育之”的教育理想；需要我们做关怀型的教师：对学生的生命要尊重，对