惠普经销商大学-服务顾客培训.doc

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1、商海导航-----惠普经销商大学·高级课程2000年8月21日第20期服务顾客要走的下一步u引言1.让客户一直微笑2.提高服务水平，以各个行业中…..甚至整个世界中最好的作为自己的标准。我们介绍了一些让顾客满意的方法，其实，没有任何顾客会对你一直满意，尤其是在较长的时间内。顾客要么不够坦诚，要么是不容易接触。许多人问：“拉住顾客，并让他回头，顾客基本满意之后是什么呢？”也许那些写“一对一的未来”和“企业一对一”的专家有些上好的回答。017号学员黄薇的叙述以及联邦快递的案例会告诉我们：1.让客户一直微笑2.提高服务水平，以各个行业中…..甚至整个世界中最好的作

2、为自己的标准。u017号学员黄薇的叙述---卖牛奶的傻大姐客户服务的下一步：在营销的过程中，从广告策略、销售技巧到售后服务，都要让客户微笑满意，培养客户忠诚度。黄薇在她的作业中是这么描述她的经历的：我每天上班前，都在家吃好早餐。后来有家西饼店在我等公司交通车的地方新开张。有两次来不及吃早餐，就在店里买牛奶，正好我想要的淡牛奶卖完了，我只好选了高钙的甜牛奶。第三天我走近西饼店的时候，那个傻大姐店员大叫：“我知道，我知道，你要高钙牛奶”。并迅速取出牛奶放到柜台上，其实我已经吃了早餐，不过她已经取出来了，况且喝鲜奶多多益善，所以我还是买下了，店员又很殷勤的搬了张椅

3、子给我坐，使我可以很舒服地等车。接下来的几天都是这样，后来我觉得订牛奶和在西饼店买都一样方便，而且还有椅子坐，所以我就退了订的牛奶，在西饼店买早餐了。也许买早餐这么小的生意说明不了什么，西饼店要做的也只是提供一张椅子给我坐几分钟。而且，黄薇道出了她的服务秘诀：我觉得做人做事的道理都是一样的，一理通百理明。有些企业有很好的销售策略，也有很好的售后服务，不过有时业务人员的严肃和计较会把客户拒之门外。我的秘诀嘛，就是处处为用户着想，加上自然、随和的笑容，轻松、愉快的心境，自然受欢迎啦。从上面的案例中，我们不管那个卖牛奶的傻大姐懂不懂客户服务和营销理论，但她告诉了我

4、们：持之以恒的让客户满意，能多赚钱。黄薇也总结出了：在营销的过程中，不管是销售策略，还是售后服务，都要让客户满意，实际上，就是从营销开始到后期服务都要让客户微笑，用一个术语就是----培养客户忠诚度。卖牛奶的傻大姐和聪明的黄薇告诉我们：顾客基本满意之后是培养客户忠诚度。u联邦快递的个案1.一个行业中服务的提高，会影响客户对另一个行业的期望。2.如果希望处于领先地位，就不能局限行业的本身，必须以最好的作为自己的标准。如果你你对自己的服务已经很满意了，也许，联邦快递公司的个案能给你提个醒：客户永远是不满足的，而服务本身的变化比我们思考的要快得多，你要做的就是提高

5、，提高，再提高！这是联邦快递公司一个客户的感受：我使用联邦快递给海外的客户发送音像资料。我不论时候打电话让他们来取要发的邮件，总会觉得联邦快递仿佛已经知道我的姓名、地址和账户号码……甚至在我说出我是谁之前。事实上，联邦快递公司只是试用了一个“拨入用户识别”的系统，连接到他们的客户数据库，这个系统会捕捉并纪录客户拨入的电话，自动更新数据库，所以客户只要一拨入电话，接线员就知道客户是谁了。这是微不足道的一次接触，但如果给他们打电话，并且听到他们说“**先生，早上好，你是否……?”,这个感觉棒极了。现在，我将联邦快递公司与我最喜欢的航空公司的服务作比较。每次我预订

6、机票，他们总是问我的“贵宾旅客号码”。这很正常，但每一次我的需要都要我亲自告诉他们，尽管我在我的个人爱好的信息里边写得很详细了，我怀疑它们上次那个详细的客户调查有没有用。结果，我从他们那里得知，我的信息离订票处有“两个屏幕远”。因此，一遍又一遍的询问我的个人信息比跑过去查要方便得多。原来方便是对航空公司而言。从案例中我们可以看出三点：1、联邦公司细致的客户服务，让客户很满意，能维持客户的忠诚度；联邦在服务中，已经走在了最前边，这是我们都想作到的；2、一个行业中服务的提高，会影响客户对另一个行业的期望，案例中的客户把联邦公司与航空公司得服务水平的对照就说明了这

7、一点；3、如果希望处于客户服务的领先地位，不能局限行业的本身，不能局限于自己和直接竞争者所达到的服务水平。必须以各个行业中……甚至这个世界中最好的作为自己的标准。现在，你能思考并把握公司未来的服务么？如果不能，就超越现在！如果能够，就超越未来！u第三次作业-----你应当思考的问题其实，理论是不变的，但方法的运用却能产生无数的变换。关于服务的作业，你只要思考以下的问题，与现实对照，看看自己是否作到。如果能将你的经验总结出来，就是最好的作业，就像黄薇的第二次作业一样，只有将理论举一反三，联系实际，应用起来，才是学习之道：学，并习之。希望下次的案例分析是从你的作

8、业中来。1.你是如何了解你的顾客的？你真正理解他们吗