市场调研实训报告.doc

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1、市场调研报告题目顾客满意度调查研究——以常熟大润发超市为例学院管理学院年级2011级专业市场营销班级112学号*********学生姓名***指导教师于秋红职称讲师报告提交日期2013年6月组别：14组目录摘要31.调研背景42.方法论42.1调查目的42.2调查范围和方法42.2.1调查范围42.2.2调查方法42.3调查内容53.调研结果分析53.1问卷的整理53.2样本分布53.2.2年龄分析53.2.3月收入分析63.3基本描述统计64.附件284.1调查问卷284.2方差分析结果30摘要俗话说“顾客就是上帝。”顾客满意是指企业

2、向顾客提供的服务超过顾客期望，顾客满意度是指顾客消费产品或接受服务而形成的最终状态的满意程度。随着人民生活水平的提高，人们对于其消费的要求越来越高。大型超市作为人们日常生活中的一个购物平台，在人们的生活中扮演了不可或缺的角色，消费者对其的要求也许会更加苛刻。为此，我们以常熟大润发超市为例，对顾客满意度进行了一次调查。并期望通过这次调查，发现消费者对大润发的满意程度及大润发工作中存在的问题，为大润发以后的工作提供一些建议，使大润发在以后能够更好的为人们的生活服务，以提高客户忠实度，继续扮演其重要的角色，真正树立顾客观念和营销观念，为消费者

3、创造个公平、公正的购物平台。关键词：顾客满意度大润发方差分析T检验1.调研背景大润发（RT-MART）是由台湾润泰集团于1997年创立的超市品牌，具体由大润发流通事业股份有限公司负责经营。截至2008年，大润发在中国大陆开设有101家店，年实现销售额335.67亿元，在2008年中国连锁百强榜上排名第七，在外资连锁零售企业中排名第二，仅次于家乐福。大润发呈现多元化化卖场形态，兼具休闲与便利的消费需求，大润发为消费者购物营造了一个舒适良好的购物环境。在众多卖场中，大润发脱颖而出，其存在着自身特有的优势。为了进一步贯彻大润发的购物理念，使其

4、更好的为顾客服务，特地展开此次调查。2.方法论2.1调查目的本调查项目的调查目的是了解常熟市市民对大润发超市的满意程度，及时了解大润发在消费者心中的形象及其存在问题，为大润发进一步开展工作，为消费者提供更好的服务提供依据。2.2调查范围和方法2.2.1调查范围本次调查针对的是常熟市各个年龄层人口，主要是来大润发超市购物的消费者。2.2.2调查方法本次调查采取的是问卷调查的方法，主要是在大润发超市门口拦访消费者。2.3调查内容消费者满意度调查，分别从产品、收银、环境等几个方面进行了调查，分别涉及到消费者的性别、年龄、月收入，据此展开调查。

5、从产品（质量、安全性、价格、真伪鉴别、品种和种类）、服务（导购介绍、投诉处理、售后服务、收银排队、收银员的操作）、环境设施（物品陈列方式、场地清洁度、私家车位、购物车获取、休息区设置）、营销活动（产品目录发放、促销活动、会员制度）这些方面来了解消费者对大润发超市的整体满意程度。3.调研结果分析3.1问卷的整理本次调查共发放300份问卷，实际收回的问卷263份，回收率为87.7%，其中有效问卷263份，有效问卷占总体样本的87.7%，无效问卷为0。3.2样本分布3.2.1性别分析从调查结果来看，可以看出，样本总共选取了263位调查对象，其

6、中男性调查对象为145人，比例为55.1%；女性调查对象为118位，比例为44.9%。总体来看，男性调查对象多于女性调查对象，但是总体样本还是较为合理的表3-1样本总体性别分布频率百分比有效百分比累积百分比有效男14555.155.155.1女11844.944.9100.0合计263100.0100.03.2.2年龄分析从年龄层次上看，如表3-2，18-40岁的消费者是大润发购物的主力军，这个年龄段的消费者多有收入，或者有了自己的意识，消费选择也比较自主。18岁以下的消费者和40-60岁之间的所占比例一样多，但是比例都相当的小，只有8

7、.7%，学生群体的物品一般由其父母来购买，老年人的比重就更小了，只有1.5%，这说明老年人一般自主购物的较少，，多数是由其家人为其购买日用品。表3-2样本总体年龄分布频率百分比有效百分比累积百分比有效18岁以下238.78.78.718-40岁21381.081.089.740-60岁238.78.798.560岁以上41.51.5100.0合计263100.0100.03.2.3月收入分析从月收入来看，来大润发购物的人收入在1500以下，1500-3000、3000-5000的比例几乎一样，分别是31.6%、38.9%、32.3%，而

8、收入在5000元以上的则相对较少，只有7.2%，从中可以来大润发购物的多数为中低收入人群。表3-3总体样本月收入频率百分比有效百分比累积百分比有效1500以下8331.631.631.61500-30007