营销2班蔡亮开题报告.doc

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1、湖南中医药大学毕业论文（设计）开　题　报　告论文题目：探析酒店个性化服务系别人文信息管理学院专业市场营销班级08级市场营销2班学生姓名蔡亮学号2指导教师朱庆华毕业设计（论文）开题报告表论文题目探析酒店个性化服务一、选题的目地、意义个性化服务已经成为一种趋势，由它所产生的客人酒店之间的亲和力是酒店增强市场竞争力的有力法宝。个性化服务是竞争和社会发展的需要.随着市场的快速发展，消费者对服务的需求也不断的发生变化，对个性化服务的需求已突出的体现出来，对个性化服务的需求已突出的体现出来，并在很大程度上反映了一个企业

2、的服务质量。一些大型酒店已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。提高酒店的个性化服务，组织推广应用到一线工作中去，根据各岗位工作程序和要求的不同，在实践中不断对其增加、修改、完善，从而形成系统化、规范化的材料，以此作为衡量和考评服务质量的一个标准，同时也将赢得顾客的满意。最后，可以根据系统的、标准化的个性化赢得客户的忠诚

3、！二、目标与主要内容目标：结合论文题目，把学过的专业知识运用于实际，在理论和实际结合过程中进一步消化、加深和巩固所学的专业知识，并把所学的专业知识转化为分析和解决问题的能力，最终完成论文。主要内容：1、酒店服务的趋势。2、对酒店个性服务的理解及其重要性。3、酒店个性服务需注意的地方。三、方法及途径针对选择的论文题目，结合自己大学所学的专业书籍，并对其进行阅读与分析；通过查阅图书馆、资料室、网络等渠道获得资料，做调查研究、分析观察来搜集具体、细致的资料；执笔撰写、修改定稿。四、课题进度计划2011年10月15

4、日至10月30日搜集资料，拟定论文题目2011年11月1日至11月28日撰写开题报告，进行课题的总体设计2011年12月1日至12月23日完成初稿2012年1月1日至1月30日完成复稿并完善、定稿、打印2012年2月——毕业答辩五、文献综述个性化服务在英文里叫做PersonalService，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理

5、念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。当今饭店之间的竞争，实质上也是服务质量的竞争。优质的服务不仅能吸引客源，还能给酒店带来可观的经济效益。酒店要留住客人赢得宾客，单纯靠规范的笑脸是远远不够的，更重要的是能给客人实实在在的帮助，也就是说服务要更有内涵。具体来说就是把客人当成朋友，提供的服务不仅满足客人的期望，更应“雪中送炭、锦上添花”，给客人一个意外的惊喜。满意加惊喜，这就是需要酒店通过运用各具特色的服务艺术所要达到的和所要追求的境界。主体酒店个性化的服务艺术是反映在该酒店细微化的服务艺术之中的。酒店服

6、务的精义在于细微，服务中没有什么大事，但每一件小事都是影响巨大的。因此，酒店必须设身处地的为客人着想。站在客人的立场上看问题，急客人之所急，想客人之所想。使服务做得更加到位准确。我们要注意个性化服务的一些特征：1、个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生

7、的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。2、个性化提倡主观能动性和效益。中国有句古话“于细微处见精神”，餐饮业中讲究“于细微处见个性”，用周到、高效的超值服务去满足客人。若能在服务工作中不放过细微之处，必将收到良好的效果。3、个性化服务追求锦上添花。个性化服务追求的是锦上添花，要求有超常的个性服务。所谓超常的服务，就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。这一点最容易打动客人的心，最容易给客人留下美

8、好的印象，也理所当然最容易招徕回头客。4、个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入。再说说个性化服务实施中需要注意的地方：1、优良的服务态度服务态度是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：①主动热情；②尽职尽责；③耐心周到；④文明