温泉酒店的认识.docx

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1、温泉酒店的认识温泉酒店是以温泉为吸引物和特色而形成的集度假、休闲、娱乐、保健等产品于一体的旅游住宿设施。日本国土内由于蕴藏了许多活火山，因而温泉资源非常丰富。日本国民一直有温泉疗养的习惯，有“三步一小汤，五步一大汤”的说法，温泉旅游也逐渐趋向于平民化消费，而以温泉为载体的酒店开发经营则经历了一个由“汤治”到保养和旅游进而娱乐消遣的发展阶段。在日本，温泉酒店虽然档次有不同，但都有着其浓郁的民族文化特色。一、日本温泉酒店管理的文化模式1．融合自然的酒店设计文化温泉酒店的设计在总体布局上，强调对温泉地环境的谦让

2、，大都依靠山水而建，与周围环境巧妙的融合，很少有人工改造，体现了一种原生态。酒店多为和式建筑木结构，采用木制或竹制材料，露天温泉池子一般不用水泥或瓷砖，而用天然石头垒砌而成。一般的酒店不管走道或房间，窗户大都会是落地窗，让人一眼就可以看到窗外的风光，以模糊室内外的界线。温泉是“来自地层深处的热水，带来了自然的恩惠，拥有生命所必要的养分和温度”，温泉旅游具有人性关怀的意义和崇尚自然的文化内涵，因而融合自然，注重与周边环境的统一，尽可能选用当地的天然建筑材料，浴池的设计充分利用周边的自然景色，使客人在享受“泡

3、汤”的同时还可以领略自然的风光等，这些都成为了日本温泉酒店开发设计的重要原则。虽然酒店外观尽量融合自然，但其内部结构则是各有特色。温泉酒店一般有西式和日式两种，对不习惯日式风格房间的游客，可选择西式酒店的标准房间；对欲体验民风的游客，可住有榻榻米、屏风、拉门的木屋。饮食也有西餐、日本料理、中国菜等多种口味。近年来由于散客比例的上升、老龄化游客的增多和女性休闲的进步，很多温泉酒店往往采取相应的对策，一些小型的温泉旅馆多改为家庭型的公寓，虽然没有西式酒店的豪华气派，却有着家庭式旅馆的和谐温馨，充分体现着对游客

4、的人文关怀。2．部门职能精简但强调细节服务的管理文化温泉酒店功能上较单一，酒店的部门设置也较简单。以北海道的鹤雅酒店为例，它一共只有6个大部门。每个部门一般只设一个主管，不设经理，6个部门由若干经理管理，每个经理并没有明确分工，但每个人都熟知各个部门的工作及运作情况。这样虽然对经理要求非常高，但酒店的内部管理更加明了简单。酒店从节约管理成本的方面考虑，把个别部门的功能弱化，甚至废除，让其他部门兼职。如鹤雅酒店就没有单独的前厅部，也不设立大堂副理，总台负责预约、接待、问询、处理投诉等所有对客事宜，所有职能都

5、划归总台。客人有任何需求都可以直接打电话至总台，可以说总台是整个酒店中连接客人和其他部门的纽带。日本的温泉酒店虽然在酒店部门上精简，但对基层员工的工作岗位划分很细，人员编制非常灵活。以餐厅员工的编制为例，由于每个餐厅高峰时段有所不同，服务员的编制呈流动性。每天餐厅的服务员由客源量决定，人手不足时可以通过其他部门调配人手。另外，客房的清扫工作也更加细化，中国酒店的客房清理是按客房数量划分工作量，而鹤雅酒店则按客房设施划分任务，每个服务员单独负责某一类设施，因此一间客房通常需要6～7名服务员来清洁，高级房间甚

6、至达到10人以上。这种分工细化虽在一定程度上耗用了过多人力，但在工作完成质量上提高了很多。日本的温泉酒店强调一切都从细微处做起。从客人入住到离开，酒店都把客人真正当作了“上帝”。当客人进入酒店时，总台的服务人员便在玄关处鞠躬迎接，引导客人进入酒店内。当客人离开酒店时，酒店要组织人员一字排开一一相送，鞠躬致谢，就连挥手都要挥到看不见客人为止。例如，有一家位于山坡上的温泉酒店，车行上下要经过两三个弯道，每回客人离去时，饭店工作人员就会一字排开先在大门口挥手送别，等到车子转弯下坡时，这些工作人员就会赶紧小跑步到

7、小山坡边，当车子一转过来就刚好可以再挥手一次，表现出一种眷恋、情真之意。日本著名的温泉酒店加贺屋，对客人无微不至的体贴服务及其独具魅力的温泉文化，更是成为日本国民和海外游客心目中最向往的温泉酒店。酒店的服务非常细心，会满足各种客人不同需求。如客房里会为年老客人准备老花镜、缝衣针等；有儿童入住时会提前为其准备专用物品,包括拖鞋、浴衣、毛巾等。餐厅里也会根据儿童的年龄而准备不同餐具和座位，连舒适的婴儿床也有；客房内的浴衣分男女大小7种,儿童浴衣也根据年龄大小分5种，就连1岁儿童也有合适的浴衣。温泉酒店的内部设

8、计也很注重细节。例如，很多酒店的vip客房就设立独立信道，而且信道间的窗户只从脚底开到腰部，视野也许会受到一定的影响，但外面的人绝对看不到走道里的人脸，隐私有保障，由此可见服务的贴心与细腻。3．市场定位明确、注重宣传的经营文化日本温泉酒店大多有自己明确的目标客源层。以日本的北海道鹤雅集团为例，它在当地旗下有三家品牌酒店，分别为鹤雅、花ゆう香和雛の座，定位各不相同，以迎合不同客人的喜好。鹤雅酒店是集团内的总店，从日本昭和30年开