旅-游-服-务-基-础-术-语.doc

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1、旅游服务基础术语前言本标准参考了现有的国家标准、行业标准和有关文件、出版物，以及国际标准化组织(ISO)和世界旅游组织(WTO)的文献，确定了术语的范围、条目和定义。术语具有专门的含义和用途，而不是辞书中出现的一般性定义。规定旅游服务的基础术语和定义，规范它们在旅游业中的用法是必要的。本标准根据国际服务业、国际旅游业和我国旅游业使用旅游服务基础术语的实际情况，给出了相应的定义。本标准的实施，有助于旅游业的行业管理和旅游企业服务质量体系的构筑。旅游业其他标准和与旅游业相关的标准，应尽可能采用本标准所定义的术语。本标准由全国旅游标准化技术委员会提出。

2、本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并解释。本标准负责起草单位：国家旅游局、上海社会科学院旅游研究中心。本标准主要起草人：王大悟、毕吕贵、刘汉奇、彭德成、张广瑞、吴志宏、蒋一帆。中华人民共和国国家标准GB/T16766-1997旅游服务基础术语Basictermsofserviceintourism1、范围本标准规定了旅游服务领域中的基础术语和定义。本标准主要适用于中国旅游业。2、引用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可

3、能性。GB/T6583—1994质量管理和质量保证术语(idtISO8402:1994)GB/T19004.2—1994质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南(idtISO9004-2:1991)GB/T14308—1993旅游涉外饭店星级的划分及评定3、旅游服务需求与供给3.1旅游服务需方；顾客businesssecondpartyoftouristservice;customer旅游产品或服务的接受者。他们可以是最终消费者、购买者、第二方或其他受益者。注1：参见GB/T19004.2，GB/T6583。3.1.1旅游者tourist为满足物

4、质和精神文化需求进行旅游消费活动的主体，是旅游服务活动的需求者和服务对象。3.1.2旅游散客independenttraveler自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游消费者。3.1.3旅游团队tourgroup通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。3.2旅游服务供方servicesupplierintourism向需方提供旅游产品或服务的组织。注2：参见GB/T6583，GB/T19004.2。3.2.1旅游服务组织serviceorganizationintou

5、rism无论联营或独营、公营或私营的，具有自身旅游服务职能和旅游服务管理机构的公司、社团、商所、企业或组合体，或它们的一部分。注3：参见GB/T19004.2。3.2.2旅游服务企业enterpriseofserviceintourism以资金、场地、设备、技术和劳务为生产要素，为旅游消费者提供产品或服务的经营实体。注4：“实体”概念参见GB/T6583。3.2.3旅游定点企业designatedtourismenterprises经国家或省、自治区、直辖市旅游主管部门认定，或由其会同相关行业主管部门认定，有条件为海内外旅游者提供定向产品或专门服

6、务的企业。3.2.4旅游服务特性characteristicsofserviceintourism显示旅游服务质量的征象和标志。它包括：a)可以观察到的和须经需方评价的特性；b)顾客不能经常观察到的但又直接影响服务质量的特性。注5两类特性都必须是能被旅游服务组织对照所规定的验收标准作出评价的。6旅游服务特性可以是定量的(可测量的)，或是定性的(可比较的)，这取决于如何评价以及由服务组织或顾客进行评价。7参见GB/T19004.2。3.2.5旅游服务提供servicedeliveryintourism提供某项旅游服务所必需的供方活动。注8：参见GB

7、/T19004.2。3.2.6旅游服务等级servicegradeintourism对功能用途相同的旅游产品或服务，按照适应于不同需要的特性而进行分类或分级的标识。3.2.6.1星级star用特定的星形符号及其数量表示旅游服务设施等级的方式。3.2.6.2星级评定star-rating由国家或省、自治区、直辖市旅游行政主管部门按照相应的星级标准对旅游设施、产品或服务进行的等级确定。注9：参见GB/T6583，GB/T14308。3.3旅游服务产品productofserviceintourism由实物和服务综合构成的，向旅游者销售的旅游项目。其特

8、征是服务成为产品构成的主体，其具体展示主要有线路、活动和食宿。旅游者可以购买整体产品(如综合包价旅游)，也可以购买某一单项旅游产品(如航