酒店服务礼仪培训方案.docx

酒店服务礼仪培训方案.docx

ID:57929470

大小:58.09 KB

页数:7页

时间:2020-04-04

酒店服务礼仪培训方案.docx_第1页
酒店服务礼仪培训方案.docx_第2页
酒店服务礼仪培训方案.docx_第3页
酒店服务礼仪培训方案.docx_第4页
酒店服务礼仪培训方案.docx_第5页
资源描述:

《酒店服务礼仪培训方案.docx》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在教育资源-天天文库

1、-----酒店服务礼仪培训方案现如今酒店业竞争日趋激烈,人们对酒店服务质量的要求也越来越高,酒店如何在竞争激烈的浪潮中立于不败之地,这就需要酒店工作人员的服务品质,特别是酒店人员的礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服务技巧,沟通技巧等方面的要求显得更为突出。课程目标:1、提升酒店员工的职业形象,提升酒店精神面貌2、提升酒店员工的服务意识3、提升酒店员工的服务技能4、掌握星级酒店服务标准和细节课程大纲:第一、酒店员工职业形象的培训--------1、酒店的仪容仪表规范原则--------2、仪容礼仪与化妆;3、仪容礼仪与着装服饰;4、仪容礼仪与基本体态

2、5、女性配饰的佩戴方法6、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语第二、酒店员工行为举止礼仪1、标准的服务站姿2、标准的服务坐姿3、标准的服务走姿4、标准的服务蹲姿5、规范为客指引手势6、标准的助臂手势7、路遇顾客的礼仪8、安全距离的把握--------9、递接东西的标准方法--------10、开关门的礼仪第三、酒店员工服务意识的培养1、服务人员角色认知:了解自己的工作角色自我价值的实现2、服务意识培养3、服务心态培养:压力管理和情绪控制阳光心态的塑造第四、酒店员工应具备正确的服务意识1、正确的服务意识--为谁而工作2、换为思考服务思维——假如我是消费

3、者3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的--------4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉第五、细节服务决定服务质量1、微笑礼仪:眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑四度2、见面礼节:面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离3、接待礼仪:得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪4、送客礼仪:迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪第六、客户接待礼仪1、问候声礼仪重要的第一声问候的肢体语言与动作-

4、-------问候的注意事项--------2、介绍礼仪自我介绍的注意事项与方法3、为他人介绍的顺序与手势第七、酒店前台电话服务礼仪培训1、电话铃响,立即去接,铃响3声之内接起,如铃响4次以上应首先向对方道歉:“对不起,让您久等了”2、致以简单问候。如:“早上好”或“您好”,语气柔和亲切,并自报单位(部门)名称或个人姓名(外线电话报酒店名称,内线电话报部门或岗位名称)。3、认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人,应请对方稍侯,然后轻轻放下电话,去传呼他人。如是对方通知或询问某事,应按对方要求1、2、3、⋯⋯逐条记下,并复述或回答对方。4、记下或问清

5、对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。5、对对方打来电话表示感谢。6、等对方放下电话后,自己再轻轻放下。第八、酒店员工正确处理投诉流程--------1、认真听取意见--------2、真心诚意地帮助客人解决问题3、绝不与客人争辩4、不损害酒店的利益5、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意6、把解决问题所需要的时间告诉客人第九、酒店员工团队精神的培养1、员工之间的沟通技巧2、为员工提供深造的机会3、听取员工的见解4、鼓励员工的创造力5、团队间的分工与合作--------专业资料可修改可编辑范文范例可行性研究报告指导范文---

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文

此文档下载收益归作者所有

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文
温馨提示:
1. 部分包含数学公式或PPT动画的文件,查看预览时可能会显示错乱或异常,文件下载后无此问题,请放心下载。
2. 本文档由用户上传,版权归属用户,天天文库负责整理代发布。如果您对本文档版权有争议请及时联系客服。
3. 下载前请仔细阅读文档内容,确认文档内容符合您的需求后进行下载,若出现内容与标题不符可向本站投诉处理。
4. 下载文档时可能由于网络波动等原因无法下载或下载错误,付费完成后未能成功下载的用户请联系客服处理。