交换实习报告最终版.doc

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1、交房运作方案交楼日期即将到来，各项准备工作已经全面的展开，考虑到正式交楼时往往会有很多复杂和突发的情况出现，这些情况会直接和间接地影响到交楼工作的正常进行，鉴于此，小区物业管理处为了更好的完成交楼时期的各项流程和工作，对预计可能出现的各种情况作了分析和汇总，并制定了相应的应对措施供各部门参考，以便在交楼时能从容面对。一、成立交楼领导小组，其组织架构为：总物业经理（组长）保安主管副组长客服主管副组长工程主管副组长物业主任副组长保安16人外判保洁公司10人工程技术人员7人10人财务人员2人客服助理接待4人二、交楼人员配置第7页，共7页第7页管理处目前以10天交房545套单元作为人

2、员配置依据，故交楼人员总配置数为57人，以每天6批每小时交房7-8个单元计，管理处配置陪同客服（办理交房手续、验房）、保安（前期引导陪同）及工程人员（验房陪同）共计30人，每3人为一组，共分10个组，以客服人员为组长。三、交房场地设置根据开发商集中十天交楼的时间安排，管理处与开发商达成了场地设置共识，即设置2个收楼处（会所、9号楼大堂），其中会所收楼处主要负责小区5号、7号住宅楼交房，9号楼大堂主要负责3号、9号住宅楼交房。四、各部门工作安排（一）客户服务方面成立由物业总经理为组长，客服、工程技术人员、地产销售等人员组成的交楼投报中心。地点设在物业管理处，投保电话：。投报中心

3、的职能为：管理、协调交楼活动，统计交楼信息，处理业主投诉，接受业主报修等。由地产项目部牵头，总包负责成立维保应急小组，成员有各分包及供应商维修人员。准备相应的备品备件，由物业调派人员至交楼现场提供服务，解决一些当场能解决的房屋缺陷问题。房屋质量维保问题由物业工程技术人员和物业客服引导客人填写维保单（由楼主或根据物业与项目部先期约定之整改方案和整改期限填写），当日汇总交至投报中心，由其和项目部协调，再由物业管理处通知业主验收时间。整改期间业主有维保托管钥匙和维保不托管钥匙二种方式，但前提是提请业主先收楼并签署托管钥匙承诺书。在2个收楼处现场、1个业主收楼等候区各备一台饮水机，为

4、业主提供茶水、点心及糖果。基于会所收楼处现场无电信讯号问题，专备一台供业主使用之电话。1、客服接待第7页，共7页第7页交楼当天，物业客服人员按事先安排的一对一组合方式在交楼处接待按照预约时间前来收楼的业主（在此之前，物业客服通过星狮地产营销人员的介绍对业主的情况应当已有较全面的了解）。当业主到达交楼处时，物业客服人员在门口恭候业主到来。与业主见面时，物业客服人员热情主动问好，欢迎业主入住[木马公寓]，并递上管理处联系方式名片，如业主有亲友同来，主动扶老携幼，主动帮助业主提携交房资料袋，以期在最短时间内拉近与业主关系，给业主留下良好的第一印象（可以随身带好打火机和餐巾纸，以备不

5、时之需）。当星狮地产营销人员确认收楼业主身份后主动收下交房流转单，按交房流转程序全程陪同业主办完整个收楼手续。突发情况：（1）如遇业主未在预约日期前来收楼，管理处届时会安排保安人员陪同业主至投保中心，由投保中心确认是否安排业主收楼。如有特殊情况无法同意业主收楼的，由投保中心出面向业主做好解释工作。（2）当业主因某种原因在一个接待点滞留时间过长时，为了不影响整个交房进程，客服陪同人员应及时寻求地产公关人员帮助。2、结算费用业主由物业客服人员陪同至物业管理处财务部结算各项费用。在此期间，物业客服人员应帮助业主完成整个流程，协同业主填写物业各类表单并做一些必要的引导和解释工作，如整

6、个交房流程有较多业主需等候，应主动奉上茶水糖果，与客人轻松攀谈，消除业主烦躁情绪。突发情况：可能会有业主因没有验过房或对某项收费项目有异议而拒绝缴费，此时物业客服人员应配合现场收费工作人员一同做好解释和安抚工作，利用对业主情况的了解，站在方便业主的立场上婉转说服业主结清费用，如业主态度较为强硬，可请至备用房（5号楼物业总经理室）沟通洽谈，并可根据情况再与投保中心联系，待得到现场负责人许可后，可先陪同业主验房。3、物业登记业主客服人员陪同至物业管理处填写业主资料表及紧急联络登记表，同时确认物业文件签署情况，领取业户手册。在此期间，物业客服人员第7页，共7页第7页应利用自身的专业

7、知识对这些表单和资料做必要解释，以亲和的姿态诚恳地提醒业主某些重要的细节，让业主打消怀疑，并趁此机会更多了解业主信息，以便今后更好的为业主服务。突发情况：可能有业主对[木马公寓]业主使用公约和业主承诺书及其它资料的某些条款有异议而拒绝签署[木马公寓]业主使用公约和业主承诺书等文书，此时物业客服人员应耐心加以说明，如还有问题，可由客服主管或物业助理直至总经理出面做沟通工作。4、验房业主由物业客服人员和物业工程人员陪同至所购单元验房，项目部在交房现场提供支持和协调，此项流程是交楼工作的重点。物业工程人员（在