实习期末总结1.doc

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1、实习期末总结一、实习单位的简单介绍三亚美高梅度假酒店位于亚龙湾国家旅游度假区，正对亚龙湾高尔夫球会，左邻右舍是红树林酒店与喜来登酒店，前面就是南中国海，是一家世界级的度假酒店，提供当地不可比拟的精彩、休闲与探险娱乐体验。酒店按超豪华五星级标准建设，总投资约12亿元，总建筑面积10.7万平方米，建成后拥有客房675间，其中有665间客房，50间套房与6套独立沙滩别墅。二、我的工作岗位职责的简单介绍工作职责：1.牢记服务宗旨，熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。2.服从领班、主管的工作安排，遵守酒店相关规章制度。3.负责楼层服务区域内的住

2、客房、退房、空房、公共区域的卫生清洁工作。4.负责楼层客房的计划卫生工作。5.协助领班、前台做好本楼层VIP的接待入住工作。6.熟悉酒店营业场地的位置，客房的分布及使用情况。7.负责与布草房的布草清洗交接、工作间布草每日盘点工作。8.负责本楼层客房内布草、客用品、设施设备管理工作。9.负责保持工作间及各类用品的整理、清洁，正确使用各种清洁设备和用具。10.负责对所辖区域内日常设备、设施的使用及保养工作，发现问题及时上报及时维修，确保一切设备、设施的正常运转。11.负责本楼层客房设备时的维修跟进、清洁维护工作。12.负责做好退房的检查工作，发现问题及时上报情况并通

3、知前台及房务中心。13.负责做好每日楼层的交接班工作，记录好本楼层交接班时的一切状况。14.负责楼层卡、对讲机保管及交接工作。15.极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象16.完成上级交给的其他任务。三、真实事例故事发生在2013年2月10日晚20:30左右，记得当时我正在1555房间开夜床，工作进行到一半时，突然一位客人走进房间来，这是个三十来岁的年轻人，身穿军用制服，脚穿高筒皮靴。高个子，方脸盘，长得很魁梧。下巴上有一颗黑痣，那双眼睛在黑暗中闪着亮，使人觉得粗犷又精明。 我就马上放下手中的工作，快步走到

4、门口，很有礼貌的对他说：“晚上好，先生！为了您房间的财产安全，方便出示一下房卡吗？”，他大声的说道：“我没带房卡，叫你去给我开一下门”。我马上就反应过来他不是这间房间的客人，于是立刻就把他领出房间，反手锁好房门，再次问道：“那请问您入住的房间号是多少呢”？他说是1510，我就领他到客梯厅，对他说，您好，先生！为了您房间的财产安全，您需要自己到前台去重新办一张房卡。他不愿意去，我就领他到客梯厅电话旁边，对他说，那您可以打一下这个电话，只需拿起来就可以接通我们酒店的服务中心，然后叫前台的服务员给您送房卡上来。我在旁边等他打完电话，又提醒了他一句，那您可能需要等5分钟

5、左右。这时他又不愿意了，非要叫我给他开房门，然后没办法，我对他说，请您稍等一下，为了您的财产安全，我们需要验证一下您的身份，我就拿出工作手机，拨66033（这是我们酒店前台的短号），请前台的工作人员与客人确认身份，之后我询问了她的工号和名字并在工作报表上做好记录。再去给1510的客人开门。整个过程说起来比较长，其实实际时间还不到五分钟。二、结合实际工作内容谈谈我的看法、建议或收获（包括我的不足）第一点，不要对客人做出没有把握的许诺。 当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时，就应该咨询清楚后再作决定，因为客人想得到是准确的答复。但无论如何这并不意味着可以不想

6、尽一切办法为客人解决问题，关键是让客人明白他的问题不是你可以马上独立解决的，而你确实在尽力帮助他。 许多客人在房间要求多加3或4张被子，我们就要委婉拒绝，酒店规定每个房间可以多加2张被子，我们可以告诉他住房率高，不够加被子，是不是可以用被套等代替，又能满足客人的需求，但绝不可为附和客人而违背原则。 第二点，对顾客笑脸相迎 客人走进酒店后，看到我们热情的笑脸，才会有亲切感，才能体味到宾至如归的感觉。即使在递送服务工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍以笑脸相迎，相信再无理的客人也没有道理发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”嘛！第三点，不断学习，不断提高自己的道德修养，

7、不断提高自己的服务技巧。 “剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空！第四点，经过对过去半年工作的反思，我也深刻认识到个人在很多方面还存在不足。特别是工作上业务水平还比较低；很多事情没有形成条理化、规范化、系统化；工作目的性不强，很多情况都是为工作而工作；思想认识上也存在一定瑕疵，考虑不太完善；做事细心程度不够等等。在这里提两点我认为容易忽略的：1，容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这

8、种情况，在思想中真正树起