西餐厅年度总结.doc

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1、2012年西餐厅年度总结2012年已经结束，西餐厅将针对2012年工作做以总结。一、厅面收入2012年西餐厅全年收入为8，803，870元，比预算11，308，000元少2，504，130元，送餐部超全年预算完成任务。就西餐厅未完成本年预算的原因做如下分析：1、早餐收入截止到2012年11月份为止，西餐厅早餐收入为5，844，994元，与2011年同一时期的7,577,535相差1732541元。2、早餐收入划分原则从现在酒店提供的INHOUSE单来看，每日都会出现1---2ABF的情况，这样的房间通常都会有两位客人到餐厅

2、用餐，财务按照一人数量划分西餐厅的早餐收入，造成收入的流失。二、提高服务品质，加强服务品质建设1、编写服务操作规程，提高服务质量根据西餐厅实际运作状况编写《西餐厅服务操作规范》暨西餐厅SOP,统一了部门服务标准，为部门培训、检查、监督提供了标准和依据，规范了员工的服务操作。根据酒店房间的服务要求，与西厨房共同制定了送餐菜单及红酒披萨促销菜单，使2012年度送餐部在提前一个月的情况下得以完成。2、加强现场监督，强化走动管理现场监督和走动管理是餐饮管理的重要方式，我自己要求厅面的领班及主管在厅面当班期间按照二八的时间安排自己的

3、工作作息（百分之八十现场管理，百分之二十管理总结），并提供现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和总结，并针对典型的问题进行记录，同时制定培训计划，堵塞管理漏洞。3、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题良好的服务品质是餐饮竞争的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高客人满意度，西餐厅每月中旬会进行一场服务专题会议，由餐厅所有员工参加，分析餐厅当月的服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行分析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，餐厅内部员工要互相学习和借鉴，与会人员积极参加，各抒己见，敢于面

4、对问题，敢于承担责任，避免同样服务质量问题再次出现，这种形式的研讨为餐厅管理人员提供了一个沟通平台，对厅面的服务质量提升起到了积极的作用。三、开展各级员工培训，提高员工综合素质本年度西餐厅共计进行了15个类型的培训，其中服务技能三场，专题服务培训九场，新员工培训三场，课程设置内容及构想如下：1、拓展管理思路，开阔行业视野西餐厅管理层基本由厅面基层员工提升的，管理视野相对狭窄，为了提高管理意识，拓展行业视野及专业知识，本年度为中层管理人员共计进行了7场餐饮专业知识的培训，这些课程的设置不但对中层管理人员的管理水平上有所提高，

5、同时也为中层管理人员提供了一个与普通员工交流的平台，一举两得。2、开展服务技能交叉培训，提高员工的工作积极性2012年度，西餐厅共计派出10名同事到宴会厅、中餐厅及大堂吧进行交叉培训，体验及学习其他厅面的服务流程及工作制度，这种培训机制激发了员工的工作积极性，部分参加过交叉培训的同事反映效果非常的好，给各部门同事之间提供了一个很好的交流平台。3、调整员工心态，尽快的融入西餐厅这个团队实习生作为西餐厅现有员工的主要力量，其工作心态对服务质量起着至关重要的作用，针对以上情况，西餐厅在2012年度进行了多场的服务心态培训，使员工

6、尽快时间内融入到西餐厅的工作环境当中，2012年西餐厅员工的流失率较2011年有很大的降低，员工的稳定度高，工作质量得以保证。四、存在的不足以上工作虽然完成，但本年度西餐厅在工作当中还是存在着不足，主要表现在如下几个方面：1、管理力度不够，用力不均，部分环节出现漏洞在管理过程当中对部分敏感问题管理力度不够，多次出现服务质量不能够一针见血的解决，使问题长期存在，没有能够从根本上进行解决。2、培训当中互动性较差2012度西餐厅虽然进行了多长的服务技能培训，但员工亲实际操作的情况不多，员工的互动性不好，使得员工不能在最快的时间内

7、掌握技能。五、2013年的工作打算1、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率2013年度西餐厅将制定案例收集制度，收集顾客对西餐厅服务质量及出品质量的投诉记录，作为改善管理及评估厅面管理人员管理水品的重要依据，餐厅管理人员对收集的案例进行分析，拿出解决方案，使管理具有针对性，降低客人的投诉率。2、以贵宾为服务平台，制造服务亮点，突出服务之星2013年度，西餐厅将主要针对酒店的VIP客户的服务进行创新及提升，主抓服务细节及服务人性化，把西餐厅对酒店VIP的服务打造为餐饮部的经典案例，突出在VIP服务当中的优秀案例，并对案例进

8、行分析，给予学习及贯彻。3、优化培训课程，使培训内容更加生动化2013年度，西餐厅会继续贯彻《西餐厅服务流程》，并在此基础之上结合西餐厅的实际情况制定符合本部门的培训计划，使培训更加生动化，便于理解。4、优化零点菜单，制定新款送餐菜单西餐厅将在2013年初对现有的厅面零点菜单进行改进，使新菜单更适合中外