公交驾驶员服务规范标准.doc

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1、公交驾驶员服务规范为了促进我市公交事业的健康发展,服务好广大市民的出行,营造一个舒适、便捷的乘车环境,提高驾驶员综合素质,强化服务质量,结合我公司实际,特制定此公交驾驶员服务规范。第一、公交驾驶员的职业道德1、遵纪守法,服从指挥:持证上岗,遵守道路交通安全法和相关法规,执行驾驶员操作规程及各项行车管理规定,服从调度指挥。2、文明驾驶,安全行车:各行其道,安全礼让,控制车速,熟悉线路,妥善处理各种突发情况;进出站做到“七必须,七不准”,确保行车安全。3、学习技术,提高技能:钻研驾驶技术,熟练掌握车辆的技术性能;按岗

2、位规范程序,做好出车前各种例检,运行中发现异常现象及时处理;节能降耗,执行车辆尾气排放标准,发现故障及时报修并配合修复。4、整车爱车,完成任务:精心维护车辆,保持车容整洁,确保设施完好和正常运行,努力完成各项生产任务和运营指标。5、驾乘配合,规范服务:驾乘密切配合、团结协作,共同营造和谐的工作环境;规范服务,文明礼貌,为乘客提供安全、便捷、舒适的乘车条件。第二、公交驾驶员的职业纪律1、乘务纪律:不准擅离职守,无故摆车不走;不准私自甩站,严禁用车门卡甩乘客;不准歧视、刁难乘客;不准在工作中做与工作无关的事宜;不准讽

3、刺、谩骂、殴打乘客、盲目介入他人纠纷;不准乱罚款。2、文明驾驶纪律:讲究交通公德和职业道德,文明驾驶,礼貌行车。服从交通警察指挥,认真遵守交通安全法律、法规和企业制度。车辆检查不漏项。确保刹车、转向、灯光、雨刷、低压警报器等安全设施灵敏有效。第三、公交驾驶员仪容规范1、上班时应着公司统一规范的工作服装,戴袖章。工作服装洁净、平整、无异味、无破损,不赤背、不穿吊带、背心、不穿奇装异服、不穿拖鞋高跟鞋等;2、身体无异味,勤洗澡更衣;口气清新,营运前不得食用带有刺激性异味食物;3、发型大方、勤于修剪、梳理整齐,无怪异发

4、型及颜色,手部洁净,指甲修饰得体。男驾驶员不剃光头、留盖耳长发、畜胡须;女驾驶员不长发披肩。 第四、公交驾驶员行为规范1、微笑服务,举止得体,态度诚恳、礼貌;2、使用普通话和文明用语为乘客服务。“请”字当先,说话和气,不骂人、不打人、不恶语伤人、不借故刁难乘客,不说脏话、不说忌语,不使用生、冷、硬的语言,态度和蔼,耐心解释,不知代问;3、不在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、向车内外吐痰等,打喷嚏时应遮挡口鼻及回避乘客;4、不向乘客索要财物,不接受乘客的任何食品、饮料和香烟等;5、回答乘客问题应主动,与乘客交流应适度

5、,交谈内容应健康文明,不信谣、不传谣;乘客间谈话时不得插话;6、顾全整体利益,公众场所保守公司内部秘密,严禁在车上发泄对单位不满的牢骚话、怪话,自觉维护公交人的良好形象;7、禁止在出乘服务中携带管制刀具;8、尊重不同人群、民族的宗教信仰和风俗习惯。第五、驾驶员车厢服务规范1、驾驶员不得接触钱币,乘客上车时应认真监督乘客投币、刷卡,乘客投大额钱币时,应提醒乘客不找零钱;2、车厢内备足有效票据,方便乘客取用;3、宣传照顾老、弱、病、残、孕等特殊乘客,努力营造车厢文明礼让氛围;4、及时报站,积极疏导车内乘客,方便乘客上

6、、下车;5、合理控制广播及多媒体音量,不得对乘客造成噪音干扰,不得妨碍安全驾驶和车辆报站6、对拾遗物品要及时登记,妥善保管,按规定上缴处理;第六、驾驶员出车服务规范出车前1、每日出车前提前到达发车点,按规定时间向调度员报到;2、进行车辆技术状况的检查。检查燃油、润滑油、刹车油、冷却液是否加足,电路是否正常,电瓶固定是否可靠,轮胎气压是否正常,确保车辆性能良好,符合机动车安全性能技术要求;3、检查车辆是否整洁卫生,是否达到五净一亮标准(五净:机器、内外蒙皮、地板、坐位扶手、钢圈净,一亮:玻璃明亮);4、随车携带行车

7、证、驾驶证、营运证等行车手续和配发的常用修车工具;5、按规定时间准时发车。行车中1、严格遵守交通法规,服从交通民警指挥。文明驾驶,礼貌行车,保证行车安全;2、按调度指令行车,做到准点运营,不私自改变营运线路;3、车门未关,不能起步,防止夹摔;4、不闲谈、不吸烟、不酗酒、不接打电话、不吃东西、不做与驾驶无关的事;5、集中精力,中速行驶。不闯红灯,不压线、赶点;6、礼让三先,不抢道,不强超;7、平稳起步,平稳行车,平稳停车;8、站外非故障停车,不得开门上下乘客;9、逢站必停,不甩站,不越站;10、能见度较差的风雨雪雾

8、天气及在冰雪路面行车时,应慢速行驶,不得超车;11、发现异响或异味时应立即停车查验,在没有判明原因排除故障时,不得继续行车;12、如遇突发事故,应及时抢救伤者,保持现场,找好旁证,拨打事故报警电话122或公安110指挥中心,同时向总站技安报告。努力维护国家利益和人民生命财产安全,先人后己、先人后车;13、本车发生故障时,引导乘客换乘同线路或同方向车;14、如遇有同线路故障

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