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1、厂家售后口号.txt大悲无泪,大悟无言,大笑无声。我们手里的金钱是保持自由的一种工具。女人在约会前,一定先去美容院;男人约会前,一定先去银行。厂家售后口号多投入少基层维修师抱怨苦累穷2011-07-2909:08:23 来源:中国企业报(北京) 有11人参与手机看新闻
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南方农村报讯(记者李力嘉)一边是家电企业信誓旦旦升级服务标准,另一边却是售后服务执行者——维修人员心灰意冷,甚至黯然退场。家电企业间的服务竞争日趋白热化,企业对消费者的服务承诺一个说得比一个响亮,对售后服务的标准也越来越高。
2、然而,售后人员却未因此获得满意的回报,他们感觉报酬不能体现自身价值。失落与埋怨长期积累,最终影响的是服务质量,企业向消费者许下的诺言也无法兑现。因此,扭转售后部门“不盈利”的局面,才能从根本上改变现实中的矛盾。售后乱象◥>上门慢乱收费近年来,家电企业间的比拼,从价格、营销、产品、渠道,一直开打到如今的服务领域。2011年初,美菱与中消协签下协议,出资500万元设立“美菱冰箱品质服务先行赔付保证金”,如果美菱没有履行承诺,中消协将直接向消费者“先行赔付”。随后,海尔、美的、格力纷纷加码国家“三包”标准,延长或
3、升级退换期限,在售后服务上作出了有自己特色的承诺,在服务反应速度、服务态度、回访、定期家电保养等方面都作了规定。然而,当企业向消费者做出各种承诺的同时,作为执行者的维修人员却有一些不太和谐的表现。这不禁令人担忧,承诺能否兑现?本报此前就曝光过热水器安装收费乱象,声称免费安装不免费,暴利达300%。上月,有售后工人再次向媒体爆料称,家电售后乱收费早已不是什么秘密,多达80%以上的家电产品在售后中都通过多报数量和多报价格的方式乱收费,而且这种行为得到了售后网点的默许。近日,有不愿具名的广州家电经销商向南方农村报
4、记者表示,有同行在安装空调时欺骗顾客收取所谓的加“雪种”(制冷剂)费用。此外,对于没坏说坏了,小修变大修的指责和质疑,亦屡屡见诸报端或出现在消费投诉论坛。相比之下,在一些偏远的农村,维修师傅凑齐几张报修单才下村一趟,以致服务被拖延现象,已算“小巫见大巫”。维修师苦况工作苦报酬低不断被曝光的维修乱像,让维修师傅受尽骂名。一些维修师傅在接受记者采访时也承认,确实有同行不太老实。有业内人士却为这个群体“辩解”,家电销售利润低,投入到售后的资金少,有维修师傅便转空子帮补生活。天已漆黑,万家灯火,张师傅才下班回到出租
5、屋,甩下沉沉的工具包,他几乎连吃饭的力气都没有了。这天他和同事一起装了5台空调。作为一家知名空调企业在广州的售后人员,贪早摸黑,劳累加危险是他日复一日的状态。“辛苦不要紧,没赚几个钱,这才让人没劲。”张师傅算了一笔账,多的时候一天能装空调5台左右,费用是350元,他和同事两人分,平均每人175元。支出方面,大热天喝水至少得花去15元,两个正餐(盒饭)20元,开车一天的油费约40-60元。减去以上基本开支,一天大概拿到100元,这还只是旺季时的收入,在广州那点钱还真不顶用。翁源的阿细(化名),曾经做过5、6个
6、品牌的乡镇特约维修,去年改行开档卖太阳能热水器,“这赚的钱可比干维修多”。不仅接厂家售后单的师傅“叫苦”,连自己单干,维修“过保”电器的师傅也说日子不好过,以致退场。龙门的张师傅1998年无线电专业毕业后做家电维修,“以前这行还是比较好做的,一个月有两千多三千,也够养家糊口,但这个钱10年都没变过,可现在什么都贵啊,钱贬值了,维修费却比过去还低。无奈之下,张师傅于去年底也转行了,“学的知识算是白学了”。云浮家电经销商杨老板告诉南方农村报记者,他店里的维修师傅情况也类似,接单多的时候一个月也就1800元左右,
7、一般就1500元。“好几年了,都这水平,所以没什么年轻人愿意入行,辛苦啊,钱又少!”厂家售后口号多投入少到底是什么令有十几年资历的老师傅也要和维修行业说再见?有家电行业评论家认为,厂家太看中销售利润,对售后投入少,是导致售后不及时、质量不高、人员怠工的重要原因。的确,没钱赚,是记者采访维修师傅时听到最多的表达。龙门的张师傅感叹:“家电本身打价格战也打得够厉害的了,还卖那么多广告,利润已经很低,哪有资本投入到售后来。”那厂家的投入是否真的不合理呢?据南方农村报记者了解,只有少数厂家自建售后部门,大部分厂家采取
8、售后服务外包的形式,在一、二级城市设立特约维修点,市级维修点再从县级市场寻找维修点承接业务,县再委托到乡镇,因此厂家和售后网点之间是一种合作关系。维修网点按厂家的要求提供服务,再按格式填写服务内容,厂家审核后就会定期结账。比如,师傅接一单保修期内的维修工作,一般能得到上门费、人工费(分大、中、小修不等)等,有的还有远程费,零件则由厂家提供。但看似详细的支付标准,却被维修师傅们抱怨不合理。云浮杨老板称,“我的店在县