以客户为中心提高服务品质学习资料.doc

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1、以客户为中心,改善银行服务品质银行业的激烈竞争，在某种意义上就是服务上的竞争。面对激烈竞争的各家商业银行，工商银行能否在竞争中立于不败之地，重要的是以客户为中心，提升员工的服务意识，改善服务品质，全面提高服务的效率和专业化水准，这样才能在竞争中实现新的跨越。 一、在服务上强调内涵 服务的根本简单说就是两个字：用心。只有真正把客户当成亲人，一切从客户的需求出发，真诚地为客户着想，理解和接纳客户的抱怨，才能使客户感受到亲人般的关怀，把银行当作另一个家，愿意把自己的需要告诉银行，愿意把他所受到的礼遇告诉更多的朋友。所以，工商银行的服务改善措施应该从服

2、务的内涵出发，以真诚为支撑，树立“客户是衣食父母，为客户服务就是为家人服务”的观念。 二、注重顾客需求 目前，各家商业银行间的竞争趋于白热化，为增强竞争力，各银行纷纷投入大量人力和财力开发各自的核心产品、特色产品。除了产品成本因素和风险因素银行可依据自身的情况和金融规律进行权衡外，其它所有的要素都应从客户的角度进行考虑。这样才能开发出适销对路的产品，由于产品源于客户，在实施营销和服务时，客户的接受度会大大提高，服务的距离感会大大缩短，才能实现真正意义上的产品创新，适应客户的需求的不断变化。 三、向对待客户一样关心员工 我们在改进服务质量，提高服

3、务水平的时候，总是强调来自银行以外的金融产品消费者，却往往忽略了我们本行的员工，特别是在为我们创造大量经济效益的一线员工，我们的管理者应充分体察他们的各种苦衷，深入了解他们的需求，认真倾听他们的抱怨，及时解决他们的困难，投入资金加强他们的业务技能与服务技巧的培训，以提高服务的知识含量，以优质、高效、快捷的服务赢得客户，并在工资福利和职务晋升方面向他们倾斜，使他们真正产生归属感，爱行爱岗，真诚为客户服务，实现员工满意、客户满意和银行效益的良性循环。四、挽留住老客户 各家商业银行之间的客户竞争手段层出不穷，这些竞争往往是不加分析、不计成本的。有的银

4、行不是把精力放在丰富金融产品，满足顾客的各种需求上，而是为了提高新增客户率，盲目加入客户争夺战中。一边花费很高的成本从其他银行争夺顾客，一边漫不经心地丢失自己的老顾客，导致经营成本不断上升。其实开发一个新客户的成本是维护一个老客户的四至六倍。多留住老客户有利于降低经营成本，提高经济效益。金融市场竞争制胜的关键是拥有稳定、具有强大凝聚力的客户群体。因此工商银行应该从客户价值的层面出发，调动所有的服务手段，维护和强化老客户的满意度，积极培育老客户的忠诚度，不断挖掘现有的客户资源，由老客户带进新客户，以实现客户资源和经济效益的稳步增长。 五、培养忠诚

5、顾客 银行都以顾客满意为核心，客户越忠诚，银行从客户身上获得的利益越多。更重要的是忠诚顾客在社会上对银行的正面宣传是很难得的免费广告，他们不但自己购买所喜爱的金融产品，而且还推荐给他人。工商银行要发展，必须注重培养高“忠诚度”的客户。因此我们要提供高优质的服务赢得客户的忠诚，挽留住老客户，吸引新客户，提高竞争力，进而提高市场占有率。要真正用心为客户服务，想客户所想，急客户所急，使客户有归属感和安全感。 综上所述，银行服务品质的改善和优质服务的提高是一项系统工程，只有把握市场发展的脉搏，在以客户为中心的正确服务理念的指引下，一切从客户需求出发，逐

6、步强化顾客关系管理，才能有效地提升服务品质，最终实现工商银行与广大客户的双赢。教师课堂提问的技巧提问是课堂教学活动的重要组成部分，是教师了解学生知识掌握状况以及学生解决自身存在的认识困惑与问题，进一步获取知识的重要方式与手段。掌握课堂教学提问的技巧，对于提高教师的教学技能，促进学生的认知与情感发展都具有非常重要的意义。一、掌握恰当的提问时机提问要考虑到情境性，在不同的情境下，对同样的内容进行提问会收到不同的效果。因此，若想有效地发挥提问在课堂教学中的作用，除了我们要在提问的内容上进行思考与设计以外，还要考虑到提问的情境性与实效性，掌握恰当的提问

7、时机。恰当的提问时机并非完全就是一个时间上的概念，它是受提问对象、提问内容与教学场景等因素同时作用与影响而形成的一个思考与解决问题的时机。1．提问对象课堂教学中提问的主要对象是学生。由于不同的学生其学习的方式与特点不同，那么对其进行提问的方式与时机也就应该有所不同。有的学生反映比较灵敏，进入学习状态比较快一些。对于这类学生，在提问的时间上并没有太严格的要求。而对于那些进入学习状态较慢的学生，不宜过早地对他们进行发问，否则，就可能会适得其反，给他造成一定的心理负担。所以，教师在进行提问时，一定要对学生思考、回答问题的方式与特点有所了解，且不可随意

8、提问，尤其是学生被动的点名提问。2．提问内容并不是所有的内容都适合对学生进行提问的。提的问题必须是学生通过自己的努力思考能够回答出来的问题，此外，对于