营业员人事管理服务规范.doc

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1、服务规范一、营业员要使用文明礼貌用语，严禁对顾客说“不知道”、“自己找”及其它侮辱性语言。杜绝对顾客使用不文明手势导向。二、收银员收款过程中要唱收付、收银前说“欢迎光临”，收银中说“一共**元”，收您**元，找您**元。收银后说“欢迎下次光临”。三、当顾客出现了十步内，营业员要面带微笑，注意顾客手势，为顾客提供迅捷、周到的服务。四、为顾客提供优质的服务是我们的义务，在解决顾客纠纷时，要以顾客思想为中心，让顾客满意而归。五、对待供应商要象对待顾客一样。六、及时处理供应商事务，不准推诿刁难，要确有急事一定要取得供应商谅解。七、未近事宜按以上

2、规定执行每次按一级处理。2017年10月01日上班规章制度一、8:00——20：30为营业时间，而非下班时间。二、每天7：00开始上班必须到岗，进入工作状态，为营业前做准备工作，如未做营业前准备工作或扎堆聊天者，一级处理。三、早餐未吃者，请在外先吃好，不准带早点进入卖场吃，违者一级处理。四、就餐时间带物出门，必须经组长或值班领导认可才可拿出，违者一级处理。五、离岗外出或上班时亲朋好友及厂方业务员有事洽谈请到收银台外谈，超过10分钟必须经店长同意，违者一级处理。六、上班时未穿工作服处罚金额10元/次，穿拖鞋者处罚金额10元/次。七、未经同

3、意，在卖场、仓库、厕所或其他区域等处休息者二级处理。八、工作时间不得带任何物件出门，违者处罚200元/次。九、促销员必须遵守本店的管理，服从指挥。视同负责超市分配的工作，对工作未负责任者——辞退。十、坚决服从本店按排的工作和工作时间。十一、在进行促销活动时，严禁诋毁其他产品，如有不良的行为将追究责任，查实三级处理。工作纪律1、工作根据不同的时令，会不断进行调整，对分配的新岗位必须无条件服从到岗，不服从者——辞退。2、公司布置的各项工作任务和要求，必须严格执行，有不同的想法或建议者，请当场提出，在无法取得一致意见时，必须无条件执行公司的要

4、求，违者——辞退。3、公司的生存和发展，需要一致有责任心和懂业务知识的营业队伍，因此，对工作的考核，将从工作量、工作态度、工作时间、工作效率、工作强度、工作常知等方面来综合考评，不合格者将予辞退。4、需离职者、提前一个月书面申请，经公司审批同意后方可离职，违者五级处理。促销员离职必须提前7天书面申报店长，批准后有效，违者五级处理。5、因服务态度不好被顾客投拆，查实后二级处理。同事之间不团结、挑拨离间、在卖场互相争吵者辞退。吵架，手殴打顾客者，责任人将承担一切责任，并予辞退。促销员恶性竞争、影响极坏者五级处理并予辞退。当月受次以上罚者，辞

5、退。6、内盗者，罚款1000元/次、并开除。内盗行为如下：收银员称重人员营私舞弊。职员在卖场或仓库内私自吃、用、拿场内商品、赠品、促销等。7、泄露企业商品机密，经营状况者，处罚金额200元/次，无条件辞退。8、严格按照设备设施的操作规则，不违章作业，造成损失的承一切责任和经济赔偿。9、本制度必须严格执行。员工及促销员工作制度一服务管理1、对顾客出言不逊与顾客争吵的（罚款50元）。2、顾客问商品在地，没有及时导购的（罚款20元）。二卫生管理1、所辖地面是否有污迹、污水、纸等垃圾不及时处理的（罚款20元）。2、所辖货架及商品是否有灰尘、异物

6、，不及时处理的（罚款20元）。三商品陈列1、所辖商品是否断货、缺货、说不出合理原因（罚款10元）。2、商品标签是否与商品对应是否与商品价格相符（罚款20元）。3、所辖商品陈列是否整齐，营业中是否经常整理，不能上货的商品出现货架上（如过期商品、鼠咬商品）（罚款10元）。4、是否按商品先进先出原则陈列，临近商品保质期不及时通知退货造成商品过期，且说不出合理原因的按零售价赔偿。5、保质期三个月提前15天退货，保质期六个月提前一个月退货，保质期一年的提前2个月退货，保质期二年的提前4个月退货。四纪律管理1、按时上班，出现迟到早退者（迟到一小时内

7、罚款10元）。2、按时签到，出现代签现象的（罚款100元）。3、上班时间不双手插入口袋，不得靠货架，违者（罚款10元）。4、上班时间不得购物、电话、吃东西、违者（罚款20元）。5、未经同意不得乱用赠品、商品、违者（罚款30元）。6、不服从管理对布置的任务不及时完成持消极态度的（罚款30元）。1、7、如有偷窃行为的，罚款1000元一次，并立即开除。内盗行为如下：员工偷窃商场内部物品，收银员称重人员营私舞弊。8、请假需提前1到2天向领导申请，并写好请假条。如有特殊情况可以电话申请。员工及促销员工作职责1、检查货架上的商品是否满货，有库存的应

8、及时补货，仓库没货的应填好货单，以便及时进货。2、所辖商品库存是否明确，不明确的应及时填写商品库存表，以免要重货，造成库存积压。3、检查货架上的特价商品是否及时更换特价标签。4、检查货架上的商品是否出现有货