辅助科室工作流程.doc

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1、医院辅助部门接诊流程与工作技巧全体员工应在工作中体现高水准的服务水平，贯彻全员营销的理念，使病人就医流程更流畅，感受到全新的就医体验，体现医院的形象品牌。一、划价准备――迎客――收单――查询――计价――递交。注意事项：1、和药品收费标准和依据，熟练电脑系统操作，减少病人等待时间。2、收费单据、关注病人对价格的反应，及时和医生及导诊人员联系沟通，防止跑单。3、人员引导、帮助患者进行。4、保持与医生和相关科室的密切沟通配合。5、注意保护医密和病人隐私。二、收费1、准备：足够零钱、收费本、发票、笔等。2、确认：认真审看划价单、姓名、项目和金额：“您好！xx先生/阿姨？您这些项目共收费xx。”

2、声音要让对方听清，并让病人确认校对以防止失误。3、收钱：当病人交款时，伸手在底下接，付钱一定是手拿着钱在上面，收钱时手在底下是表示礼貌。仔细清点后：“收到您xx元钱”。语速适中，吐字清晰，让客户听清（必要时用验钞机查验真伪）。104、找零：“找您xx元钱，请您收好零钱和发票/收据”。递上找零钱和收据，轻轻放在桌面。切不可将零钱和收据往桌面上扔，造成对患者不礼貌的印象。5、刷卡：“如果您没有现金，我们这也可提供刷卡的方便。”提供刷卡机，演示刷卡方法。6、开发票：“如果您需要，我们可以提供医院的发票。”注意填写规范准确。收好收费本，注意安全意识，随手上锁。7、解释道别：“您拿着收据就可以去

3、药房/检查室/治疗室/输液室/手术室去拿药/检查/治疗了，可以请导诊护士带您过去。xx先生/阿姨，再见”。注意事项：1、态度要和蔼，要有耐心。不得用要帐的语气，不得用伤害患者及其家属的自尊心的语言。2、观察病人潜在支付能力，及时与临床医生联系，提供有价值信息，减少跑单现象。3、如果需要更改处方时，应请导医或亲自带病人到经治医生那里请医生更改。4、熟练掌握各项收费标准，杜绝错收、漏收现象。5、保持与医生和相关科室的密切沟通配合。6、注意保护医密和病人隐私。三、发药1、准备：整理药房和工作台面；熟悉药品的放置；102、收方：“先生，您好！您一共有x种药。”3、备药：“您稍候，我去拿药。”4

4、、给药：认真查对后，用专用塑料袋装好，交到病人手上，轻拿轻放。“xxx先生/阿姨，这是您的药，有xxx，请检查一下。”同时交待用药方法。切忌侧身把药扔过去：“这是你的药”。5、提示：将服法、用量、注意事项等交待清楚或“请您根据医生的医嘱服用/使用。如果还有什么需要问的话可和您的经治专家联系。”注意事项：1、及时将新特药和即将过期的药品信息传递给临床医师，以减少临床库存。2、发放处方药品应准确无误。操作熟练，动作要快。3、保持与医生和相关科室的密切沟通配合。4、注意保护医密和病人隐私。四、化验1、准备：2、取样：取样时要“稳、准、轻”，针孔要压迫准确，尽量在病人面前将样品做好标记，这样减

5、少病人的疑虑。对怕痛的病人要和他聊天，分散注意力。切忌动作粗暴。3、化验：做操作态度要专心，认真，以免病人担心出错，要显得专业、熟练。4、出报告：出报告时间应适度，最好在取样时先做好交待：“xx先生/阿姨，您稍候，大概需要xx10分钟。如果您还需做什么项目，可以先去做，呆会您过来拿或者我们送给您的医生（xx大夫）。”之后就要按时给他。给人说到做到的可靠性。5、递交：将报告单递交给病人：“xx先生/阿姨，这是您的化验结果，请您交给医生（xx大夫），它会和您解释的。”此时不要随便向病人做解释，以免和医生解释不符！如果结果与诊断相左，尽量与医生先沟通，必要时重新取样。注意事项：1、与临床大夫

6、交流工作中的问题，不断完善工作方法2、当常规化验问题明显时，应主动向医生/病人建议做进一步的检查。3、保持与医生和相关科室的密切沟通配合。4、注意保护医密和病人隐私。五、辅查1、准备：检查环境整洁有序，需用设备运转正常。2、接待：告知病人在做辅助检查的的准备和理由，例如对检查膀胱：“xx先生/阿姨，您好，做B超前应多喝开水，这样检查就更准确。”递上一纸杯开水。估计可以做检查了，招呼患者：“xx先生/阿姨，差不多了，您可以做检查了”。协助病人上检查床或摆好检查体位并做好解释。“请把上衣脱下来，好吗？因为上衣可能影响检查效果”。注意保护病人隐私，因此在做检查之前应向患者解释并征得患者同意方

7、可进行检查。103、检查：检查时应该认真，严谨。操作要熟练，这样给人以专业印象，可以多用一些病人能明白的术语。应将检查结果及时和临床医生沟通，不下正常与否和治疗与否的结论，这由临床医师根据情况决定。手术中与医生配合时应以眼神、手势等进行交流，营造一种轻松、安全的气氛。如果检查失败需重新检查一次，应致以真诚歉意“对不起，我们可能还需再做一次检查，上一次检查不成功。我们不能在没有得到准确检查结果之前进行治疗。请您再配合一次好吗？”这样显示我们对病人