浅析韶关电信行业的服务营销.doc

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1、目录一、服务营销的概念和特征1（一）服务营销1（二）特征2二、韶关电信行业的服务营销存在的问题分析2（一）服务上缺乏对消费者的细分2（二）渠道服务能力有待提升3（三）服务营销人员素质不高4三、提高韶关电信彳亍业服务营销水平的建议5（-）对消费者进行细分，针对不同消费者采取不同的服务营销・・・5（-）提高渠道服务能力6（三）提高服务营销人员的素质7参考文献9浅析韶关电信行业的服务营销【内容摘要】：屮国的电信企业要面对的是服务竞争，服务已成为企业实施差别化战略的利器。在激烈的市场竞争小，高质量的顾客服务是最具影响力的因素z—,是企业非常重要的差

2、别化竞争优势。所以，通过对韶关电信金业服务营销的研究，能够为提升小国通信行业的整体服务水平和行业竞争力起到i定的借鉴意义C论文主要从服务营销的概念和特征、韶关电信行业服务营销存在问题、韶关电信行业服务营销的对策三个方面进行了分析和论述。【关键词】：韶关电信行业服务营销目前，我国三大全业务电信运营商互相渗透、充分竞争，在固定电话、移动电话、数据宽带三大基本技术领域的市场上展开了激烈的竞争。随着通信行业市场化程度地不断提高，产品同质化越来越严重,原有产品导向型的竞争模式已不适应新的市场形势。同时，互联网的高速发展及普及，对通信行业原有的服务模式

3、带来巨大冲击，面对新形势、新挑战，必须创新的改变原有的服务营销体系。目前，中国的电信企业耍面对的是服务竞争，服务已成为企业实施差别化战略的利器。在激烈的市场竞争中，高质量的顾客服务是最具影响力的因素之一，是企业非常重要的差别化竞争优势。所以，通过对韶关电信企业服务营销的研究，能够为提升中国通信行业的整体服务水平和行业竞争力起到一定的借鉴意义。一、服务营销的概念和特征（一）服务营销服务营销是指服务企业为了满足顾客对服务产品所带来的服务效用的需求，实现企业预定的冃标，通过釆取一系列整合的营销策略而达到服务交易的服务过程。服务营销的核心理念是顾客

4、满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。（二）特征其特征主耍有一是大多服务产品没有自己独立存在的实物形式，难以展示，消费者只能凭借经验、品牌和推销宣传信息來进行选购。二是服务产品的生产和消费在时间和空间上具有同一性，因而只能采取直接销售的方式。三是人们对服务产品的需求是随着经济的发展、收入水平的提高以及生产专业化、效率化的加强而产生发展的，需求的弹性较大。四是人们对服务产品的供求具有分散性。这就耍求服务网点要广泛而分散，尽可能接近于消费者。二、韶关电信行业的服务营销存在的问题分析

5、（一）服务上缺乏对消费者的细分首先是客户服务需求细分不足，尤其在全业务发展中表现异常明显。近期因全业务引发的客户投诉居高不下，尤其在捆绑业务、增值业务和新业务的发展上，出台的一些业务捆绑政策及发展增值业务方面，只注重韶关电信行业效益的提升，而没有考虑到消费者的真正需求和消费群体的差异性，导致消费者不满和消费群体的流失。从目前情况看，如不解决现有客户对全业务服务的需求，全业务发展将进入瓶颈期，同时前期好不容易得到的客户也很难维系，将在很大程度上制约用户规模的发展。其次，在阶段性营销活动中未对客户进行细分。在进行营销活动开展时，未能根据客户需求

6、开发出不同的营销产品，仍以某一产品开展营销，推出的某项优惠也仅仅满足i部分客户群体的需求，在满足更多客户需求和刺激客户消费上措施乏力，营销效果大打折扣。或是根据部门职责和分管界面，各自为政，营销活动缺乏目标性、统一性和延续性，导致后续服务质量跟不上，消费者对产品和服务的满意度下降。第三，未能提供差异化和个性化的产品和资费政策，资费标准函待完善。资费标准是决定消费者价值感知的关键因素，也是用户最关注的问题之一。一般而言影响资费标准的因素包括资费结构不合理、资费高、套餐不合理、不合理收费、感觉乱收费等。就目前而言，大多用户认为资费较高。资费过高

7、可能是由于政策原因,也有可能是行业原因。对于企业本身而言，价格从侧面反映了成本，包括技术成本、设备成本和人员成本。新业务服务属于高科技领域，其技术成本在研发阶段相对较高，然而在经营过程中，技术成本逐渐被稀释，主要是设备的更换与修理、人员等管理成本，因此企业也要根据经营发展阶段的不同提供差异化的价格策略。（二）渠道服务能力有待提升韶关电信行业近儿年主要靠固网业务的自然增长和4G业务的快速增长带动了收入的增长，移动业务发展到成熟阶段，渠道的作用将愈加明显，但由于对渠道重视不够，韶关电信行业渠道数量相比中国移动和屮国电信两家运营商一直处于劣势，有

8、效渠道占比低，对渠道的支撑服务力度不够导致渠道流失严重。韶关电信行业凭借固网宽带的优势在移动业务收入结构占比较低的情况下维持了收入的快速增长，但随着移动业务尤其是4G业务的高速增