月注册物业管理师考试真题.doc

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1、2010年10月注册物业经管师考试真题案例：某小区业主张先生发现自家卫生间漏水，便向小区物业经管处报修，物业经管处立刻派维修工前往检查，经过维修工现场检查，确定为楼上业主李先生家装修破坏防水所致。物业公司以李先生在装修期间未做装修申请为由，拒绝协调此事。张先生感觉很生气，找到报社，将此事公布，说物业公司态度恶劣，工作不专业，维修工未穿着工服等等。于是物业经管公司向总公司写了一个报告汇报此事，并提出几点解决问题的方案。第一，因为李先生家未做装修申请，且此事发生在业主户内，今后涉及到赔偿和修复之事，物业公司不宜插手经管此事，建议张先生找李先生自行协商解决。第二，媒体报道严重，建议冷处理，等

2、过一段时间事情会自然平息。第三，维修工都是经过培训的，维修技能出众，受工作性质约束原来并没有统一着装，张先生讲到维修工未着工服，建议今后统一着装，并上门维修，改变媒体的负面报道的影响。第四，特约服务收费规范是根据周边维修规范制定，维修工在完成日常工作之余还有富余时间，建议降低特约服务收费规范，物业公司在不增加或很少增加费用的情况下可以创收。请回答以下问题：66．物业服务公司以未做装修登记为由，不再协调此事的做法对不对？为什么？（5分）67．利用公共关系原理分析物业经管处第二点面对媒体的做法是否妥当，为什么。（5分）68．物业经管处第三个问题解决方法对不对？试用“近因效应”分析物业经管处

3、的做法是否妥当？并说明理由。（5分）69．根据经济学原理分析该物业经管处的第四点做法是否可行？为什么？（5分）66．物业服务公司以未做装修登记为由，不再协调此事的做法对不对？为什么？（5分）答：物业服务公司以未做装修登记为由，不再协调此事的做法不对（1分）。物业服务企业负有通过对物业装饰装修过程的经管、服务和控制，规范业主、物业使用人的装饰装修行为，协助政府行政主管部门对装饰装修过程中的违规行为进行处理和纠正，从而保证物业的正常运行使用，维护全体业主合法权益的义务（1分）。装修人未申报登记就进行住宅室内装饰装修活动的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款（1分），物业经管单位发现

4、装修人或者装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的，要承担相应责任（1分）。因此，本案例中物业服务公司以未做装修登记为由，不再协调此事的做法是不对的，应一方面向有关部门报告李先生违规装修的问题，另一方面积极协调业主之间因装修活动而产生的纠纷（1分）。67．利用公共关系原理分析物业经管处第二点面对媒体的做法是否妥当，为什么。（5分）答：物业经管处第二点面对媒体的做法不妥（1分）。新闻媒体是企业通一般公众进行沟通的最经济和最有效的沟通渠道之一。对物业服务企业而言，新闻媒体兼具双重意义：一是新闻媒体有助于物业服务企业树立良好的形象；二是新闻媒体对社会舆论有着很大的影响力（2分）

5、。物业服务企业尤其应当沟通协调好于新闻媒体关系，适当进行危机公关经管（1分）。本案例中物业经管处“冷处理”的做法将导致舆论形势进一步恶化，影响企业形象，直接违背了公共关系中及时处理危机、消除误解的基本要求，因此是不妥的（1分）。8/868．物业经管处第三个问题解决方法对不对？试用“近因效应”分析物业经管处的做法是否妥当？并说明理由。（5分）答：在本案例中，物业经管处第三个问题解决方法是对的（1分）。心理学中“近因效应”原理指出：初次的印象固然深刻，但最近获得的信息会覆盖和冲淡过去所烙下的相关印象，成为采取相应行动的心理依据（1分）。即使物业服务企业未赢得业主的初次认可，仍可通过改善服务

6、质量逐步使业主获得有利于公司声誉的良好信息，淡化首因效应的负面影响，直至使业主对其“重新认识”或“刮目相看”（2分）。因此，在本案例中，物业经管处合理运用“近因效应”原理，通过改善服务质量（如统一着装、上门服务等措施）逐步使业主获得有利于公司声誉的良好信息，淡化负面影响，这样的处理方法是正确的（1分）。69．根据经济学原理分析，物业经管处的第四点做法是否可行？为什么？（5分）答：根据经济学的有关原理分析，该物业经管处的第四点做法是可行的（1分）。根据需求法则原理，假定其他条件不变，商品的需求量与价格呈反方向变化：价格上升，需求量下降；价格下降，需求量上升（1分）。业主对物业经管服务的需

7、求也符合一般商品的需求法则，对物业经管服务内容需求的多少及对物业经管服务水平高低的要求，与物业经管服务的价格反方向变化（1分）。在本案例中，该物业经管处建议降低特约服务收费规范（即降低服务价格），可以在一定程度上提高业主、使用人对物业经管服务的需求，物业服务企业能够在不增加或很少增加费用的情况下实现创收目标（2分）。案例一：某小区入住已有两年，多数业主在如下三个方面投诉较集中：（1）小区内部分楼层防烟防火门经常处于开启状态；（2）部分房屋屋面出