明确目标 深推转型 强化落实 健康发展.doc

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1、明确目标深推转型强化落实健康发展——鄂州市分公司上半年工作小结2015年是鄂州市分公司创新突破、深推转型之年，上半年，在省公司党委正确领导和大力支持下，分公司坚决落实省公司年度工作会熊总关于着力把握“四个坚持”、实现“五个突破”的精神和全省重点工作推进会议精神，通过明确目标、加快转型、规范管理、强化落实，走上了健康发展之路。经营转型效果明显、服务质量显著提升、综合管理不断规范,经营管理向效益和效率转变成为发展常态。一、规范管理、强化落实，服务质量显著提升。今年以来，公司高度重视网运服务质量水平的提升，切实加强对网络运行质量、信息质量、服务质量的管控，针对各个生产环节强化

2、操作规范，强化网运服务质量的管理工作。（一）提高认识，加强重视，强化质量管理。为了提高网运服务质量，公司围绕“两机制四重点”做好管理工作，即：完善网运服务质量的预警监督机制和突发问题的应急过渡机制；狠抓处理封发环节、运输中转环节、揽投环节、客服售后环节四个重点。针对各项信息质量指标，公司安排专人进行预警监督,在相应时间卡点进行预警通报，确保各环节的及时整改达标；对各生产环节，制定应急方案，从而保证各生产环节的顺利进行。坚持每周召开网运及服务质量周例会，要求各单位负责人与问题责任人一同参与，现场分析问题原因，承诺整改时限及效果，从责任意识上提高员工重视程度。（二）加强管理

3、，合理组织，不断提升网运服务质量。一是精细管理，提高员工对网运服务质量的认识深度，强化执行力。通过对荆楚快件邮件的案例分析，总结客户用邮体验，以事实向员工宣贯只有产品质量提高了，才能使得企业在残酷的市场竞争中立于不败之地，达到提高员工质量意识。自3月份以来公司不定期开展了多达十几次的上门送教活动，对操作人员进行了现场指导，对问题环节、问题邮件进行了现场分析和整改。进一步提高了员工业务操作能力水平。二是制定质量考核办法，严格执行奖惩措施。为了进一步强化运营质量管控工作，年初公司制订了《鄂州分公司日常服务质量指标考核办法》、《网运服务质量单项差错考核标准》和开展季度运营质量

4、竞赛活动。快速的规范了各生产环节的操作动作，使公司的各项服务质量水平得到了快速的提升。三是优化作业组织，提升工作效率。针对原有进口二干衔接问题，在省公司网控部大力支持下，通过调整二干作业时间，优化内部处理流程，确保了快速网进口邮件能在早8点前转趟到各营业部，从而极大的提升了鄂州进口一频次邮件投递及时率水平。通过增加人员、调整段道的方式，将人均日揽投量60件的标准设置揽投段道，使揽投人员有更多的时间用于业务开发。上半年公司共新增了7条揽投段道，进口邮件及时妥投率稳定在80%以上，同比提高明显。四是规范各岗位业务操作，提升执行能力。通过固化作业流程，对标各岗位操作质量，规范

5、业务操作标准。（三）增强售后服务水平，提升客户体验。一是完善“客服体系”，逐步实现客户服务主动化。通过组建网控部、11183客服中心和营业部综合信息管理员组成的三级'客服体系'，进一步完善“客服体系”，提高客服响应速度和效率；通过建立“鄂州EMS质量服务”、“鄂州EMS电商群”等QQ群，指定专人实行“一对一”的服务方式，拉近了与客户的距离，提高了客户认可度。二是建立快速理赔机制，提升客户信任度。为了加快邮件损毁的理赔速度，树立诚信的企业形象，根据“先赔后理”的指导思想，公司制定了《邮件赔偿管理办法》，规范理赔流程，加快理赔处理速度，获得了客户的高度认可与信任。上半年我公

6、司共办理邮件赔偿笔，理赔金额达元。二、强化支持、稳定队伍，重建企业文化魅力。一个企业，如果有稳健的企业文化，就会散发出不同凡响的气质。良好的企业文化氛围会形成一股凝聚力，吸引员工紧密团结在一起，共渡企业发展难关。为了重建企业文化魅力，2015年初公司就形成了以健全制度、尊重员工为核心的企业文化共识，通过半年努力重建，取得了良好效果。（一）完善管理制度，逐步规范经营和管理过程，建立以制度管人、以制度管事的管理机制。通过对原有管理制度的梳理，完善和新制定了《员工薪酬分配考核办法》、《B类合同用工管理办法》、《公司财务报账管理办法》、《公司欠费管理办法》、《日常服务质量指标考

7、核办法》、《2015年公司业务发展竞赛奖励方案》等22项管理办法，并在公司日常的经营管理过程中加以严格执行，达到管理者行使管理权限有依据，员工工作质量被考核无争议的目的，彰显了管理制度的严肃性和规范性。（二）加强平台建设，提高市场竞争能力，提升企业品牌形象。一是改善营业部生产环境，提高一线营业员工工作自豪感和归属感。上半年公司加大了在营业平台建设上的投入力度，先后完成了江广、葛店开发区和城东标准营业部的迁址改造工作，提升了品牌形象，贴近了服务对象。二是为所有营业部配置必须的生产设备。先后为5个营业部增配电脑8套、详情单扫描仪3台、办公桌椅